ICS03.080.01 CCSA12 中华人民共和国国家标准 GB/T47135—2026 服务设计 术语 ServiceDesign—Vocabulary 2026-01-28发布 2026-05-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 3.1 基础 1 ………………………………………………………………………………………………… 3.2 设计原则 3 …………………………………………………………………………………………… 3.3 设计流程及方法工具 4 ……………………………………………………………………………… 3.4 设计评估指标 6 ……………………………………………………………………………………… 参考文献 8 ……………………………………………………………………………………………………… 索引 9 …………………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T47135—2026前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。 本文件起草单位:中国标准化研究院、中国服务外包研究中心、广东省未来设计研究院、北京工业大 学、浙江工业大学之江学院、广州美术学院、商务部国际贸易经济合作研究院、浙江大学、北京光华设计 发展基金会、浙江财经大学。 本文件主要起草人:郑娟尔、陈萌、王娜娜、侯非、付强、胡鸿、赵智慧、安娃、胡晓、张运彬、辛向阳、 靳宗振、李俊、郑小林、李紫鹏、罗婉莹、耿洁、张雨辰、王琦、胡欣、邢雷、刘娜、王蒙湘、李西林、苏菁。 ⅢGB/T47135—2026服务设计 术语 1 范围 本文件界定了服务设计领域中的常用术语。 本文件适用于服务设计领域概念的理解和信息交流,以及科研、教学和应用。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 3.1 基础 3.1.1 服务 service 为服务对象(3.1.2)的利益或满足其需求而提供的一项活动或一组活动。 [来源:GB/T24620—2022,3.11] 3.1.2 服务对象 servicerecipient 服务的接受者。 注:顾客、用户、客户都可能是服务对象。 3.1.3 顾客 customer 购买某项产品或服务的个体。 3.1.4 用户 user 直接使用、操作或体验某项产品或服务的个体。 3.1.5 客户 client 与服务提供者(3.1.15)建立长期合作关系的个人或组织。 3.1.6 服务产品 serviceproduct 由服务提供者(3.1.15)通过人员、设施、环境或信息等提供的无形或有形的,能够满足特定需求并 在市场交换中实现价值的产品。 注:其中环境包括人工环境、人机协同环境、系统环境。 3.1.7 服务系统 servicesystem 为实现一个或多个目标,由互相关联、相互作用的且与服务相关的若干要素,按照一定的规则组成 的,具有特定功能的有机整体。 注:服务系统可以由服务、产品、环境、信息及人员构成。 1GB/T47135—20263.1.8 服务设计 servicedesign 以服务对象(3.1.2)为中心,协同多方利益相关者(3.1.14),通过人员、设施、环境、信息等资源的合 理组织,实现服务行为、服务产品(3.1.6)、服务系统(3.1.7)的创新,从而提升服务体验、服务品质和服务 价值的设计活动。 3.1.9 顾客体验 customerexperience 顾客(3.1.3)在与组织及其产品或服务的交互过程所形成的感知。 [来源:GB/T42185—2022,3.6] 3.1.10 用户体验 userexperience 用户(3.1.4)对于使用或期望使用的服务、产品及系统的感受和反应。 注1:用户体验是服务、产品及系统的品牌形象、外观特点、功能特性、系统性能、交互行为及辅助功能产生的结果。 用户体验受用户的先前经历、态度、能力和个性所形成的身心状态以及使用情境的影响。 注2:用户感受和反应包括用户在使用服务、产品及系统前、使用中和使用后产生的情感、信任、喜好、认知印象、舒 适度、行为和成就感。 [来源:GB/T18978.11—2023,3.2.3,有修改] 3.1.11 产品体验 productexperience 用户在使用产品的过程中,基于功能交互、情感共鸣、价值感知等多维度形成的感受和反应。 3.1.12 体验设计 experiencedesign 以服务对象(3.1.2)为核心,兼顾组织价值,通过系统性设计用户全流程中的多触点(如场景、产品、 服务、环境、交互、系统等)协同关系,创造或优化有价值的体验的设计活动。 3.1.13 用户需求 userneeds 用户为了解决某个问题或达成某个目标对服务提供的期望。 3.1.14 利益相关者 stakeholder 利益相关方 能够影响、受影响或认为自己受到决策或活动的影响的个人或组织。 注1:利益相关者可以包括用户、购买者、系统所有者和经营者,以及间接受到系统、产品或服务运行影响的其 他人。 注2:不同利益相关者可能有不同的需求、要求和期望。 [来源:ISO9241-220:2019,3.1.12] 3.1.15 服务提供者 serviceprovider 提供一项或多项服务的个人或组织。 3.1.16 服务设计者 servicedesigner 开展服务设计(3.1.8)的个人或组织。 3.1.17 产品服务系统 productservicesystem 综合地提供产品与服务,而不是单纯提供物质化产品的解决方案。 2GB/T47135—2026