ICS01.120 CCSA16 中华人民共和国国家标准 GB/T47366—2026 政务服务“办不成事”反映窗口运行规范 Operatingspecificationfor“undisposed&unresolvedaffair”window ofgovernmentservice 2026-03-31发布 2026-07-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 引言 Ⅳ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 基本原则 1 ………………………………………………………………………………………………… 4.1 问题导向 1 …………………………………………………………………………………………… 4.2 依法依规 1 …………………………………………………………………………………………… 4.3 提级办理 2 …………………………………………………………………………………………… 4.4 闭环处置 2 …………………………………………………………………………………………… 5 诉求事项分类及范围 2 …………………………………………………………………………………… 5.1 一般类 2 ……………………………………………………………………………………………… 5.2 复杂类 2 ……………………………………………………………………………………………… 5.3 疑难类 2 ……………………………………………………………………………………………… 6 反映渠道 3 ………………………………………………………………………………………………… 6.1 线下窗口 3 …………………………………………………………………………………………… 6.2 线上平台 3 …………………………………………………………………………………………… 6.3 其他渠道 3 …………………………………………………………………………………………… 7 实施主体和人员 3 ………………………………………………………………………………………… 7.1 实施主体及要求 3 …………………………………………………………………………………… 7.2 人员选配及职责 3 …………………………………………………………………………………… 8 服务流程 4 ………………………………………………………………………………………………… 8.1 诉求受理 4 …………………………………………………………………………………………… 8.2 分类处置 4 …………………………………………………………………………………………… 8.3 派发工单 4 …………………………………………………………………………………………… 8.4 办理反馈 4 …………………………………………………………………………………………… 8.5 回访与评价 4 ………………………………………………………………………………………… 8.6 整理归档 5 …………………………………………………………………………………………… 9 监督与改进 5 ……………………………………………………………………………………………… 9.1 监督管理 5 …………………………………………………………………………………………… 9.2 改进提升 5 …………………………………………………………………………………………… 附录A(资料性) “办不成事”诉求办理流程 6 …………………………………………………………… 附录B(资料性) “办不成事”诉求工作单 7 ……………………………………………………………… 参考文献 8 ……………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T47366—2026前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国行政管理和服务标准化技术委员会(SAC/TC594)归口。 本文件起草单位:中国标准化研究院、新泰市行政审批服务局、北京市政务服务和数据管理局、台州 市政务服务管理办公室、台州市黄岩区人民政府行政服务中心、江苏省数据局、太仓市数据局、济南市行 政审批服务局、西南政法大学、嘉兴市深化改革研究与促进中心、长沙市行政审批服务局、襄阳市行政审 批局、重庆市人民政府电子政务中心、安徽省数据资源管理局、河南省行政审批和政务信息管理局、河南 省营商环境和社会信用建设中心、杭州市政务服务中心、中移雄安信息通信科技有限公司、浙江省长三 角公共服务标准化研究院。 本文件主要起草人:董杲、罗方平、冯蕾、刘燕、张英姿、贾宾、张彩华、黄娟、赵磊、周生刚、张晓丽、 盛春晓、邵军生、何正庆、杨坤、梅迪菲、宋福平、杨益娟、廖勤、朱拥纲、李霞、杨晨、刘启娜、李宗磊、徐叶琪、 苏璟、彭云、邓汉彬、任俊华、刘茨、赵璐、田涛、郭珂珂、王立霜、张晨旭、范海燕、杨艳、张欢、陈露阳。 ⅢGB/T47366—2026引 言 2022年2月,国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》(国发〔2022〕5 号),明确提出应“设置‘办不成事’反映窗口,提供兜底服务,解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事 项和复杂问题”。 本文件是贯彻落实国务院文件相关要求、推动各级政务服务管理机构开展“办不成事”反映窗口运 行的基本工作规范,一方面可为“办不成、很难办”的事提供一个有效的救济途径,为企业群众提供一个 办成事的预期,进一步提高企业和群众办事的幸福感、获得感和满意度。另一方面能通过有效发现政务 服务办事流程中存在的堵点和难点,破解一个问题,解决一类问题,更好地优化政务服务流程,提升服务 效能。 ⅣGB/T47366—2026政务服务“办不成事”反映窗口运行规范 1 范围 本文件确立了政务服务“办不成事”反映窗口运行的基本原则,规定了诉求事项分类及范围、反映渠 道、实施主体和人员、服务流程、监督与改进等要求。 本文件适用于各级政务服务管理机构设立的线下“办不成事”反映窗口和线上“办不成事”反映专区 或模块。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文 件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于 本文件。 GB/T32169.3—2015 政务服务中心运行规范 第3部分:窗口服务提供要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 “办不成事”反映窗口 “undisposed&unresolvedaffair”window 由各级政务服务管理机构设立和管理的,对企业和群众非自身原因未办理成功的政务服务事项及 增值服务内容,进行受理、协调、转办、处置的线下服务窗口和线上服务平台。 注:受理范围不包括已经进入行政复议、行政仲裁、行政诉讼、信访、纪检监察等程序的诉求,涉及国家秘密、商业秘 密、个人隐私和违反社会公序良俗的诉求,以及法律法规文件明确规定不予办理的诉求。 3.2 政务服务管理机构 governmentserviceadministrationagency 承担政务服务管理职能,进行政务服务事项管理、运行管理、监督考核等工作的机构。 [来源:GB/T40756—2021,3.2,有修改] 4 基本原则 4.1 问题导向 以解决企业和群众“办不成事”的难点堵点问题为目标,畅通诉求反映渠道,通过解决单个问题,推 动建立相应机制,破解一类问题。 4.2 依法依规 在不违反法律法规和相关政策的前提下,为企业和群众办事提供兜底服务,确保合理合规诉求能办 1GB/T47366—2026尽办,不合理不合规诉求解释到位。 4.3 提级办理 根据事权归属,动态确定诉求的办理层级。对涉及跨部门、跨层级或超出本级权限的诉求,应逐级 上报至有权限的部门统筹处置。 4.4 闭环处置 建立健全“办不成事”诉求办理机制,完善闭环处置流程,实施台账式、清单化管理,确保全过程可追 溯、可监督。 5 诉求事项分类及范围 5.1 一般类 因政策理解偏差、信息公开不及时、服务不规范或技术问题等原因造成的,可即时改进或快速解决 的情形,包括但不限于: a) 工作人员政策条款理解不透彻,导致提交材料不全或不符合办理条件的; b) 工作人员机械理解政策或解释不清,导致非要件材料不全,但可通过信用承诺或信息共享快速 补齐的; c) 政策调整未及时更新公开,或所办事项与公开的办事指南和实际流程不一致,导致无法办 理的; d) 工作人员无正当理由拒绝受理,慢作为或不作为导致超出承诺办理时限未办结的; e) 部门授权不充分,导致事项无法及时办理的; f) 系统技术故障、数据共享不畅等,导致无法办理的。 5.2 复杂类 因办理环节多、材料要求繁琐、办理时间长等,需要优化流程的情形,包括但不限于: a) 办理环节多、需重