ICS 03.100.20 A 10 WB 备案号：7595—2000 中华人民共和国行业标准 WB/T 1014--2000 农业机械营销企业服务质量规定 The set service quality in agricultural machinery circulation enterprise 2000-08--29发布 2000一12-20实施 国家国内贸易局 发布 WB/T1014-2000 目 次 前言 1范围 2 引用标准 3 定义 服务质量要素 4 5 服务质量过程控制 6 服务质量监督 服务业绩分析和改进 8考核指标 附录A（标准的附录） 用户满意度调查表 WB/T1014-2000 前 为了加强农业机械营销企业的质量管理，提高服务水平和经济效益，满足顾客需要，特制 定本标准。 本标准遵循GB/T19004.21994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》 (idtISO9004.2：1991)中的各项质量管理原则。该指南认为，如果达不到质量目标，将对顾客、 组织和社会产生不利影响，因面进一步认为确保预防上述的失败是管理者的责任。本标准所提 技术要素主要包括农业机械营销企业服务质量的要求必须依据可以观察到的和需经用户评价 的特性加以明确：提供服务的过程必须依据用户不能经常观察到的但又直接影响服务业绩的 特性加以规定；服务质量可以通过量化的（可测量的）或者是定性的（可比较的），由用户或第三 方进行评价。 本标准的附录A是标准的附录。 本标准由国家国内贸易局提出并归口。 本标准起草单位：中国农业机械流通协会、山东青州市农业机械总公司、中收城农机总 公司、山东胶南市农业机械总公司、山东省龙口市农业机械有限公司。 本标准起草人：赵丽蓉、王玉狮、苏乃昌、刘德新、张仪萌、刘孝鑫、张秉林、苗秀贤、石宝良、 谢亚钧。 备案号：7595－2000 中华人民共和国行业标准 农业机械营销企业服务质量规定 The set service quality in agricultural machinery circulation enterprise WB/T1014-2000 1范围 本标准规定了农业机械营销企业向用户提供良好购物环境、优质合格商品和满意服务的 基本要求。 本标准适用于中华人民共和国境内具有独立法人资格、经营农业机械的企业。 2引用标准 下列标准及规范所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版 时，所示版本均为有效。所有标准及规范都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准 及规范最新版本的可能性。 GB/T19004.2-1994 质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南（idtISO 9004.2:1991) GB/T19023-1996质量手册编制指南（idtISO10013：1995） 国经贸质【1998]123号《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》 3定义 本标准采用下列定义。 3.1服务service 为满足顾客的需要，由供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 3.2顾客（用户）customer 产品或服务的接受者。 注：有时称顾客为用户。 3.3质量（品质）quality 反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 3.4质量方针qualitypolicy 由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方针。 3.5质量体系qualitysystem 为实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。 3.6质量管理qualitymanagement 制定和实施质量方针的全部管理职能。 国家国内贸易局2000一08一29批准 2000—12-20实施 1 WB/T1014-2000 3.7用户有效投诉effective complaint of consumer 用户对农业机械营销企业的过失向县以上行政机关、消费者协会、全国农业机械用户委员 会的投诉。 3.8用户满意度satisfied degree of consumer 企业或第三方按附录A的要求，发放调查表并回收，计算所得出的百分比。 3.9“三包”服务after-saleservice 农业机械产品售后在国家规定的“三包”有效期内的修理、更换和退货服务（见国经贸质 【1998]123号《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》）。 4服务质量要素 4.1管理者职责 4.1.1概述 企业最高管理者应负贵制定并实施使用户满意的服务质量方针和目标（可参照第8章）。 4、1.2质量职责和职权 4.1.2.1企业管理者应建立适应农业机械经营特性的服务质量体系，并使其有效地运行，以 实现规定的方针和目标。 4.1.2.2在企业的全部管理工作中应建立与质量体系相适应的工作机构，并规定其职责范围 和相互关系。 4.2资源管理 4.2.1人力资源 4.2.1.1基本要求 a）企业所有员工应具有初中以上文化程度，取得所任岗位上岗证书。 b）遵纪守法，具备礼貌待客、诚信无欺的职业道德。 c）仪容仪表端庄、整洁，举止大方，服务热情，语言文明、礼貌，会讲普通话：少数民族地区 还应会讲民族语言。 4.2.1.2企业管理者 a）具有农业机械或企业管理专业大专或相当于大专学历(有中级或中级以上职称亦可)。 b）熟悉经营业务，具备较强的管理和领导能力。 c）了解和掌握有关的的质量标准和相关的法律、法规。 4.2.1.3业务人员 a）业务人员应受过专业培训，具备较丰富的农业机械商品知识，熟悉农业机械商品的性 能、构造、质量技术等级。 b）每个企业应有20%以上业务人员具有中级以上专业技术职称。 4.2.1.4售后服务人员 a）具有农业机械或相关专业中专以上或相当于中专的学历，受过相关产品的制造商售后 服务培训，取得合格证。 b）专业技术人员和技工不低于70%。 4.2.1.5人员激励 企业管理者应通过择优上岗、提供良好的工作环境、定期对工作业绩评定并奖励、不间断 地提高人员技能等作为对人员的促进、提高、沟通和业绩的激励。 2 WB/T1014--2000 4.2.1.6人员培训和开发 a）对不同岗位人员实施岗位培训。 b）对与用户直接接触的人员，应实施人际关系、沟通联络、公共关系等方面的教育。 c）对于从事计量、检验等特殊工种的人员应按国家有关规定培训、考核。 4.2.2物质资源 4.2.2.1营销设施 a）企业应根据商品种类、交易方式等因素配置足够的用于商品陈列展示、安装、调试和便 于用户对商品的识别、浏览、选择、试用、结算、复核等方面需要的设施、设备。 b）企业应用电子计算机技术，提高经营管理水平。 4.2.2.2商品检验及维修设施 a）经营主机的农业机械营销企业应具备检验、维修、保养商品的设备，包括通用量检具、 拆装工具及进行性能检验的仪表和技术资料。 b）经营配件的农业机械营销企业应配备通用量检具和常用的维修工具、材质检验仪表与 技术资料。 4.2.2.3商品储存与装卸设施 a）具备与存放商品性质相适应的库房、装卸货台及机械。 b）具有维护、保养商品的设备、设施。 4.2.2.4安全设备和设施 具备保证人员及商品安全的防火、防盗、防涝、报警、照明设备和设施。 4.2.2.5通讯、交通设施 具备销售及售后服务所需要的通讯、交通设施。 4.2.2.6卫生、便民设施 a）具备保持环境卫生的基本设施。 b）营业场所应设有供顾客休息的座椅和饮水设施。 4.3服务质量文件 4.3.1概述 农业机械营销企业应建立、实施和保持文件化的服务质量体系，有条理地写出方针、目标、 程序、作业指导书和质量记录。应有保存完整的文件档案，力求采用计算机管理。 4.3.2服务质量文件 服务质量文件是对服务质量规定的基本描述，编制时可参照GB/T19023。 4.3.3程序 应书面规定农业机械营销企业为了满足用户需要所开展的活动的目的和范围以及如何实 施的措施。 4.3.4质量记录 应对商品采购、检验、仓储、故障返修、用户满意度及投诉实施有效的记录并输入计算机， 以便准确、快速查询。 4.4服务质量过程控制（见第5章）。 4.5服务质量监督（见第6章）。 4.6服务业绩分析和改进（见第7章）。 3 WB/T1014-2000 5服务质量过程控制 5.1售前服务 5.1.1采购质量 5.1.1.1采购人员要进行必要的市场调研、信息分析，了解用户的需求，保证所采购的商品适 销对路。 5.1.1.2选择合格的供应商，保证所采购的商品符合相应产品标准。 5.1.1.3按国家六部委“新三包”条例，与供方签订售后服务合同或在购销合同中规定售后服 务的条款。 5.1.2商品验收要求 质检人员应根据商品质量标准及合同规定的验收方法对商品验收。应根据进货批量大小， 进行科学的随机抽检，对于配件商品一般应做到主要配件抽检率在8%以上，一般配件抽检率 在2%以上。严禁不合格商品入库。 5.1.3商品运输、装卸、储存及保养要求 5.1.3.1商品在装卸、搬运过程中应根据包装标志及注意事项装卸，减少人为的损失。 5.1.3.2库存商品应合理堆码、苦垫、适当标识。 5.1.3.3建立商品防护、养护制度，避免商品的锈蚀与损坏。 5.1.3.4商品出库应掌握先进先出”的原则，售前进行必要检验。 5.2售中服务 5.2.1.现场销售应设值班经理，值班经理应由具有农业机械专业知识和经营经验的企业中层 以上管理人员担任，并具有较强的应变能力。 5.2.2销售人员应如实向用户介绍商品质量特点、用途、价格、使用方法、售后服务方式，提供 咨询、安装、调试、加油加水、上临时牌照、包装、运输等各种服务。 5.2