行业文档 ICS 03.100.30 SB A 10 备案号：20470—2007 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T10420--2007 饭店业星级服务人员资格条件 Professional gualifications for hospitality star-attendants 2007-07-01实施 2007-03-28发布 中华人民共和国商务部 发布 SB/T10420—2007 前言 本标准参照美国饭店协会教育学院一线员工的资格条件，结合我国饭店行业现阶段的服务人员的 基本素质而制定。 本标准主要分为两大部分。第一部分是星级服务人员的管理规定。规定了本标准的适用范围、星 级服务人员的定义、类别划分、星级划分及其划分依据、认定方法、管理原则、培训要求、考试要求、星级 考评员等。第二部分是星级服务人员的资格条件。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准由中国饭店协会起草并负责解释。 本标准主要起草人：韩明、陈新华、平安稳、丁志刚、杨冠杰、吴俊。 本标准为首次发布。 SB/T10420—2007 饭店业星级服务人员资格条件 1范围 本标准规定了饭店业星级服务人员的术语和定义、任职资格条件、认定方法、管理原则。 本标准适用于饭店业的现职服务人员。餐饮、物业管理、写字楼等企业相关服务人员可参照执行。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2. 1 饭店hospitalityenterprise 向消费者提供住宿、饮食以及相关综合性服务的企业。 2. 2 星级star 用星级表示服务人员的服务水平，服务人员实行挂星服务。 2.3 饭店业服务人员hospitalityattendants 运用现代饭店不同岗位的服务技能，为消费者提供不同服务的人员。 2. 4 标准学时anhoursection 按照60min为1h的计量单位，学习满1h为一个标准学时。 3饭店业星级服务人员的分类 分为餐饮服务员（师）、前厅服务员（师）、客房服务员（师）。 4星级服务人员的划分依据和认定方法 4.1划分依据 饭店业星级服务人员实行挂星服务。依据饭店不同部门，将前厅、客房、餐饮服务人员分为五个星 级，即一星、二星、三星、四星、五星。一星至三星为服务员，四星为服务师，五星为高级服务师。星级服 务人员划分的依据是文化程度、工作经历、业务知识和技能水平。 4.2认定方法 4.2.1采取本人自愿申请、资格审核、培训、理论与专业技能考核相结合的综合认定方法。 4.2.2申报星级服务的人员必须具备基本条件、资历条件及各岗位相应等级的专业技术条件。 4.2.3申请人提供必要的材料，经审核、培训、考试合格者，颁发星级服务人员资格证书和星级证章。 4.2.4星级服务人员须依据资格条件，按级申报，逐级晋星。一星至三星逐级升级相隔时间为六个月， 三星至五星逐级升级相隔为一年。获得省、市、国家级技能大赛前三名的可直接晋级。 4.2.5饭店业全国行业组织负责该工作的全面组织、业务指导、监督管理、资格审定、登记注册、人才库 的建设等工作。 5管理原则 5.1 饭店实行登记注册制度，注册期为三年。对饭店业星级服务人员统一登记注册，对全国饭店业星 1 SB/T10420-2007 级服务人员实行网上公示查询。饭店业全国行业组织将对星级服务人员进行服务跟踪，对业绩突出的 人员，进行表彰并可以晋星；对有违反相关规定的人员经核实后实行记录备案，对违反法律、法规的人员 经全国行业组织机构审核后，取消星级服务人员资格并公示。 5.2星级服务人员实行持证上岗，挂星服务。 5.3鼓励饭店业服务人员的职业发展，对注册期满的星级服务人员，在注册期满后三个月内，到原注册 机构申请继续注册。饭店业全国行业组织将根据申请人继续工作经历和职业发展重新鉴定，予以换证。 5.4建立专业培训。星级服务人员由星级考评员按照专业课程进行专业培训与技能训练。 5.5建立专业题库，实行考试制度。 6培训要求 6.1 培训课程 饭店业星级服务人员资格认定指定教程。 6.2 2培训学时 各星级服务人员的培训均不少于24标准学时。 6.3培训教师 须由具有星级考评员资格的人员担任。 6.4培训场地设备 满足职业培训需要的标准教室。模拟培训场地布局合理，设备、设施齐全，符合国家有关安全、卫生 标准。 7考试要求 7.1考试类型 考试分为理论知识考试和专业技能考核。理论知识考试和专业技能考核均实行百分制，合格线按 照级别不同分别确定。两项全部合格则为考试合格。 7.2考试方式 理论知识考试采取闭卷笔试方式，专业技能考核采取现场实际操作、模拟操作、口试或笔试（标准化 笔试或非标准化笔试)方式。 7.3考评员与考生配比 理论知识考试考评员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评 员与考生配比为1：10。 7.4考试时间 理论知识考试为100min；专业技能考核每人不超过30min。 8星级考评员 8.1星级服务人员资格认定实行考评员考评制度。考评员须经专业培训与考核，取得资格证书。 8.2星级考评员分为考评员和高级考评员两个等级。 8.3考评员可承担一星级、二星级、三星级服务人员的理论培训与考评；高级考评员可承担所有星级服 务人员的理论培训和考评工作。 8.4考评员须接到饭店业全国行业组织的委派书后方可在指定企业履行职责。 8.5考评员须遵守考评员工作守则，考评工作接受饭店业全国行业组织的监督与管理。 2 SB/T10420—2007 9饭店业星级服务人员的资格条件 9.1基本条件 9.1.1职业道德 9.1.1.1遵纪守法 遵守国家法律、法规，遵守社会道德规范，遵守企业管理规章制度。 9.1.1.2爱岗业 具有敬业精神，热爱本职工作，在工作中有良好表现。 9.1.1.3忠诚可靠 忠于职守，恪守信义。严守企业商业秘密，维护企业合法利益。 9.1.1.4诚实守信 实事求是，取信于客户和员工；讲信誉，重信用，通过真诚服务，维护消费者利益；遵守竞业避止 原则。 9.1.1.5 服务精神 具有社会责任感，服务于社会，为节约型社会、创新型社会、和谐社会建设发扬服务社会、奉献国家 精神。 9.1.2 2职业素养 9.1.2.1团队意识 具备高度的责任心，相互合作、协调、团结他人。 9.1.2.2进取意识 能够接受新的信息、知识；不断提高业务技能。 9.1.2.3客户意识 以客户为中心，提供星级服务。 9.1.2.4健康意识 身体健康，具有较好的语言表达能力和交际能力。 9.1.3业务知识 9.1.3.1 熟悉饭店业管理规定及标准。 9.1.3.2 掌握本岗位专业知识及技能。 9.1.3.3掌握饭店服务接待礼仪知识。 9.1.3.4 懂得食品卫生法以及饭店相关的法律法规。 具有防火、防盗、防突发事件的基本常识。 9.1.3.5 9.2资历条件 具有初中以上学历，在本职岗位上具有6个月以上的工作经历的现职服务人员，可申报一至二星 级；具有高中以上学历，在本职岗位上具有24个月以上的工作经历的现职服务人员，可申报三星级；具 有大专以上学历，在本职岗位上具有24个月以上的工作经历的现职服务人员，可申报四星级；具有本科 或饭店相关专业专科以上学历，在本职岗位上具有36个月以上的工作经历的现职服务人员，可申报五 星级。 中等以上职业学校旅游或饭店相关专业，具有6个月实习经历或在饭店工作一年以上的人员，可申 报三星级。在省级以上劳动部门组织的技能比赛中获得奖项的现职服务人员，可申报四星级以上。 9.3专业技术条件 9.3.1·餐饮星级服务人员 9.3.1.1一星 掌握餐饮服务规程。能够正确使用常用器具与设备，熟练完成餐前准备和餐后清理工作。掌握餐 SB/T10420—2007 巾折花、摆台、端托、迎宾服务技巧。 9.3.1.2二星 熟悉餐厅内常用布件、器具和设备的分类保管与清洁。能够熟练完成就餐服务和一般宴会服务。 掌握点菜、上菜、分菜、酒水、插花服务技巧和常用菜品推销技巧。掌握一定的餐厅装饰与布置的知识， 熟悉基本餐具、布件与其他设备的管理。 9.3.1.3三星 熟悉宴会服务规范，能够熟练提供各式宴会摆台与宴会服务。掌握高档餐酒用具的使用、消洁与保 养技巧。熟悉宾客消费心理，能够熟练进行菜品推销、营养配餐及特种酒水服务。能够灵活处理宾客要 求，掌握常用接待英语。掌握基础营养知识、餐厅装饰布置知识与菜肴知识。 9.3.1.4四星（服务师） 掌握各种宴会设计、装饰与厨房业务知识，对食品、原料、烹饪原理有所掌握，掌握成本核算、消费心 理与营养配餐知识。能够完成各种宴会的菜单设计、餐厅布置、组织安排与服务工作，能够应对顾客投 诉并妥善处理。能够修订和创新服务流程，组织安排设计VIP服务工作，掌握服务培训技能，能够进行 服务技能示范、指导与培训。能够使用外语接待外宾。 9.3.1.5五星（高级服务师） 掌握餐饮服务设计与创新技巧，能够制定餐饮服务规程和优质服务标准。掌握市场销售和心理学 相关知识，能够成功策划、组织、实施美食节、食品节等销售活动。餐饮服务设计创新能力强，菜脊与营 养知识丰富，宴会的布置、摆台、服务与菜单设计出色，能够妥善应对重大突发事件。掌握培训需求分析 方法和技巧，能够制定培训方案、进行组织实施和培训评估。能够熟练使用外语进行全程接待。熟悉了 解本饭店其他部门岗位的基本流程。 9.3.2前厅星级服务人员 9.3.2.1星 掌握前厅服务规程。能够正确使用前厅主要设备，熟练完成客房预订、人住登记、行李服务、住店服 务、离店结账等对客服务。掌握简单接待外语。 9.3.2.2二星 熟悉前厅设备的使用和调试。掌握常用推销方