ICS03.060 CCSA11 团体标准 T/CJZJRXH003—2025 2025-06-11发布 2025-06-11实施 昌吉州金融学会发布昌吉州辖区银行营业网点适老化服务建设规范 Specificationfortheconstructionofaging-friendlyservicesinbankbranches ofChangjiPrefecture 全国团体标准信息平台 T/CJZJRXH003—2025 I目  次 前言..................................................................................II 引言.................................................................................III 1范围.................................................................................1 2规范性引用文件.......................................................................1 3定义和术语...........................................................................1 3.1银行营业网点.....................................................................1 3.2老年客户.........................................................................1 3.3适老化建设.......................................................................1 3.4无障碍...........................................................................2 3.5无障碍出入口.....................................................................2 4服务环境.............................................................................2 4.1网点标识.........................................................................2 4.2基础设施.........................................................................2 5服务规范.............................................................................3 5.1服务引导.........................................................................3 5.2等待关怀.........................................................................3 5.3服务管理.........................................................................3 6服务功能.............................................................................3 6.1柜台服务.........................................................................3 6.2理财服务.........................................................................4 6.3上门服务.........................................................................4 6.4智能服务.........................................................................4 7应急管理.............................................................................4 8金融知识宣传普及.....................................................................5 全国团体标准信息平台 T/CJZJRXH003—2025 II前  言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作指导第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由昌吉州回族自治州金融学会提出并归口。 本文件起草单位：中国人民银行昌吉州回族自治州分行。 本文件主要起草人：谷粟、焦文钇、腊圆、赵万里。 全国团体标准信息平台 T/CJZJRXH003—2025 III引  言 中央金融工作会议提出做好金融“五篇大文章”，充分体现了以人民为中心的价值取向和发展新质 生产力的内在要求，其中养老金融与民生福祉息息相关，是金融工作政治性、人民性的重要体现。近年 来，我国养老金融市场持续发展，金融机构纷纷聚焦老年客户需求，推出适老化金融产品和服务，助力 老年群体跨越“数字鸿沟”，共享金融科技发展成果。人民银行昌吉州分行积极响应国家战略部署，进 一步规范适老化服务管理，确保老年群体能够享受到更加周全、标准、高效的金融服务，特制定《昌吉 州辖区银行营业网点适老化服务建设规范》。 本文旨在通过建立科学统一、规范明晰的适老化服务建设标准体系，确保老年群体平等享受智能化 金融服务带来的便捷红利，切实增强在金融服务中的获得感、幸福感和安全感。 全国团体标准信息平台 T/CJZJRXH003—2025 1昌吉州辖区银行营业网点适老化服务建设规范 1范围 本文规定了昌吉州辖区银行营业网点适老化软硬件设施配备、服务流程规范、服务功能、应急管理、 老年人金融知识普及等内容。 本文件适用于昌吉州辖区银行营业网点适老化建设及服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T31186.1-2014银行客户基本信息描述规范第1部分：描述模型 GB/T32319—2015银行业产品说明书描述规范 GB/T32318—2015银行营业网点服务评价准则 GB/T32320—2015银行营业网点基本服务要求 GB/T41218—2021银行营业网点无障碍环境建设规范 GB/T45117—2024术语工作适老化基本术语 3定义和术语 下列术语和定义适用于本文件。 3.1银行营业网点bankbranches 由监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》、面向社会提供银行金融服务的独立营业场 所。 [来源：GB/T32320-2015,3.1] 3.2老年客户elderlycustomers 在银行经营的全生命周期中，已经或可能与银行发生业务关系的年龄在60周岁及以上的群体，具有 以下一项或多项特点的： a)在视觉、听觉、行动等方面能力明显下降，反应较迟缓的； b)无法使用数字化金融服务或数字化金融服务使用能力较弱的； c)语言沟通有障碍的。 [来源：GB/T31186.1-2014,3.1,有修改］ 3.3适老化建设elderly-orientedreform 全国团体标准信息平台 T/CJZJRXH003—2025 2是指充分考虑老年客户的生理机能、行动特点和行为习惯对营业网点软硬件设施配备、相关金融服 务等方面进行改造，以适应老年客户的需要和特殊需求。 3.4无障碍accessible 为人所提供的建筑物或建筑物的一部分，无论人的年龄、形体、能力或残疾，都能接近、进入、使 用和离开该建筑物或建筑物的部分。 注：无障碍包括建筑物的所有潜在用户在其活动期间，在保证个人健康、安全和福祉的情况下，独立到达、进入、 疏散和或使用建筑物及其服务和设施的便利程度。 [来源：ISO21542:2021,3.1,有修改］ 3.5无障碍出入口accessibleentrance 在坡度、宽度、高度上以及地面材质、扶手形式等方面方便行动障碍者通行的出入口。 [来源：GB/T41218-2021,3.4］ 4服务环境 4.1网点标识 银行营业网点应在内外部设置显著的网点标识使公众易于识别,相关要求如下: a)各种标识应规范统一，无污渍、无破损,以中文为主，特殊情况可加注其他语言； b)内部功能分区应标识清晰、标注得体、指引明确； c)外部标识应明示机构名称、营业时间、业务范围等相关信息； d)夜间营业