ICS 03.080.01 A12 DB64 宁夏回族自治区地方标准 DB 64/T 1163—2016 政务服务大厅窗口服务规范 The specification for counter service of administrative service lobby 2016-06-12 发布 2016-06-12实施 宁夏回族自治区质量技术监督局 发布 DB64/T 1163-2016 前言 本标准由宁夏回族自治区政务服务中心提出并归口。 本标准起草单位：宁夏回族自治区政务服务中心、宁夏回族自治区标准化院。 本标准主要起草人：黄明旭、贾志平、穆彩霞、苏彦明、马卫华、樊庆丰、李辉、杨淑霞、李宝全、 塔娜、白姜艳。 DB64/T1163—2016 政务服务大厅窗口服务规范 1范围 本标准规定了政务服务大厅窗口服务制度、方式、程序、礼仪方面的相关要求。 本标准适用于自治区、设区的市、县（市、区）政务服务大厅。 行政审批服务局、宁东管委会及开发区管委会等政务服务大厅遵照本标准执行。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB64/T11622016政务服务大厅运行管理规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件， 3. 1 即办事项immediatelyhandleditem 当场受理、当场办结的审批事项和公共服务事项。 3. 2 承诺事项commitment item 需在一定的承诺期限内完成的审批事项和公共服务事项。 3.3 申报材料application document 服务对象在申请政务服务的过程中，法律法规规定应提交的相应材料。 3.4 法定时限legallyregulated term 法律、法规或规范性文件上明确规定的某个事项完成其服务流程的具体时间，一般用**个工作日表 述。 3. 5 承诺时限 commitment time 规定向服务对象承诺的某个事项完成其服务流程的具体时间，一般用**个工作日表述。 4窗口服务制度 4.1首问负责制度 4.1.1 窗口接待服务对象的第一位工作人员为首问责任人。 DB64/T1163—2016 4.1.2对服务对象提出的需求，属于本职范围的，及时处理；不属于本职范围的，应当说明理由，并 告知该事项的具体承办部门和联系电话，不得推拒绝、态度生硬；条件不符合或手续不全的，要耐心 做好解释工作。 4.1.3首问责任人引见的第一位负责承办服务对象申办事项的工作人员为相关窗口责任人。相关窗口 责任人要按照工作职责、办事程序和时限要求，提供优质高效服务。 4.2限时办结制度 4.2.1服务对象咨询、申请或办理事项时，窗口人员应按照规定及时答复或在承诺时限内办结，凡超 过规定期限未做出决定的，一律视为同意。窗口承诺时限不得超过法定办理时限。 4.2.2即办事项，原则上在1个工作期间（1个上午或1个下午）内完成，不得无故让服务对象多跑 路。 4.2.3承诺事项，审批要件齐全，办理程序简单，可当场办结的，按即办事项办理；需经现场勘验、 专家论证、公示公告等环节，不能当场办结的，应在承诺办理期限内办结。 4.3一次性告知制度 4.3.1服务对象到窗口申请办理或咨询事项时，窗口人员应一次性告知服务对象办理程序、申报材料等 内容，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知服务对象免费获取相关示范文本、表格和资料的途 径。 4.3.2属于本窗口的业务，应及时办理，不得以不了解情况或不熟悉业务等为借口，要求服务对象到部 门去咨询或办理；不属于本窗口的业务，应主动将服务对象指引到相关窗口或告知有关窗口所在的位置。 4.3.3窗口人员应认真审查服务对象递交的申报材料，依法可以当场更正的，应当一次性指导服务对 象当场更正；不能当场更正的，应将提出的问题和修改意见详细记录在《一次性告知通知书》中，送达 服务对象。 4.4AB岗工作制度 4.4.1窗口两个岗位之间实行AB岗工作制。即当A责任人出差或因其他原因不能承担该项工作时，由 B责任人接替完成该项工作，并切实负起责任。 4.4.2A、B岗人员均不能到岗履职的，由窗口首席代表协调安排顶岗人员。 4.5八公开制度 4.5.1窗口办理事项的法定名称、设定依据、申办条件、申报材料、承诺时限、办理程序（包括特殊 环节）、收费标准及依据、授权类型等八项主要内容，实行全面公开，方便群众办事，接受群众监督。 4.5.2八公开内容，必须以国家法律、法规和规章为依据。公开的申报材料和办理程序，应尽量简化， 不得人为增设其他附带条件。公开的承诺期限是经过优化后的办理时限。公开的授权类型，应明确审批 决定权、审核上报权的类型。 4.5.3八公开内容应通过中心网站、服务区展示牌（屏）、办事指南等方式进行公开，窗口人员应主 动向服务对象告知八公开内容。 4.6责任追究制度 4.6.1对违反首问负责制度、限时办结制度、一次性告知制度，不履行或者不正确履行职责的行为， 应给予责任追究。 4.6.2责任追究应坚持实事求是、客观公正，有责必问、有错必纠，教育与惩处相结合的原则。 2 DB64/T 1163—2016 4.6.3责任追究的方式：批评教育、责令整改、取消评优资格、调离工作岗位等，或由监察机关依纪 依规处理。 5窗口服务方式 5.1常规服务 5.1.1服务对象可通过政务服务大厅或网上办事大厅提出服务申请。 5.1.2窗口根据服务申请，按照政务服务事项的办理程序和规定，为服务对象提供面对面或网上服务。 5.2预约服务 5.2.1窗口应根据工作需要或服务对象的申请，在约定的时间为服务对象提供相应的审批服务。 5.2.2窗口收到预约服务申请后，应在一个工作期间内（一个上午或下午）答复服务对象。同意预约 申请的，应与服务对象约定服务时间，并一次性告知服务对象应提供的所有材料。不能预约服务的，要 向服务对象说明理由。 5.2.3服务对象超过预约时间30分钟未到场的，窗口应主动与服务对象联系，联系不上的，视为主动 放弃预约服务。 5.2.4开展预约服务窗口人员应当在预约时间前30分钟到达岗位，并依法为服务对象办理审批服务事 项。 5.3延时服务 5.3.1如服务对象需要，窗口应延长工作时间办理工作事项或为特定对象提供服务。 5.3.2已到下班时间，但尚有服务对象正在办理事项，窗口人员不能以“下班了”、“明天（或下午） 再来”等为理由推诱服务。特殊情况应请示窗口首席代表作出合理安排后，方可下班。 5.3.3延时服务的事项，同时涉及多个窗口或多名工作人员的，由牵头受理窗口或工作人员协调相关 窗口或工作人员提供延时服务。 5.4双休日便民服务 5.4.1窗口应根据工作需要或服务对象的申请，在双休日为服务对象提供相应服务。 5.4.2申请双休日办理事项的，实行提前半天预约；即当天上午预约，下午受理；下午预约，翌日上 午受理。 5.4.3窗口首席代表是双休日便民服务窗口第一责任人，对服务对象提出的咨询或申办事项，要及时 安排工作人员答复或办理。 5.4.4窗口首席代表和值班人员手机要保持开机状态，以便于联系。窗口值班人员要严格按照预约服 务的规定接待服务对象。 5.5上门服务 5.5.1项目审批、竣工验收中需要现场踏勘、现场会审、现场指导的事项，特殊人群证照申领事项 以及其他需要现场服务、回访问效的事项，窗口可提供上门服务。 5.5.2窗口应将上门服务的事项、服务方式、服务时间向办事群众公示。 5.5.3上门服务的事项能现场办结的，要及时办理；不能现场办结的，要在承诺期限内办结。 6窗口服务程序 3