ICS 03.080.30 A12 心西汇旗自治区地方标准 0345/1380..-2006 旅游饭店服务质量规范 Service Quulity Specification of Tourist Hlotci 2006-09-22发布 2006.10-28 实施 广西社族皇净区质量技术监督局发布 13345/T 380...2006 次 前言 1范開、 2规范性引用文件 3术语和定义， 4前厅服务. 5客房服务， 6餐饮服务. 7会议服务及商务中心 3其他服务 9公达区服， 10安全. 12 11服务质量控制.与提升 12 12考评规则 12 D345/T380-.2006 为规范广西旅游饭店服务质量，提升广西旅游饭店服务水平，特制定本标准。 本标准由广西壮族自治区旅游局提出。 本标准起草单位：广西壮族自治区旅游局。 本标准由广西壮族自治区旅游局负责解释。 1 本标准主嬰起草人：肖建刚、陈其娴、卢波、周发兴、张翠、卿镦、 II D345/1380.--2006 旅游饭店服务质景规范 范圈 本标准提出了广西旅游饭店应具备的服务质量基本要求。 本标准适用于广两境内所有同时提供住宿和餐饮等服务的旅游饭店。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的寻用雨成为本标准的条款。凡是注日期的！期文件，其随后所有 的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方 研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749生活次用水H生标准 GB8978污水综合排放标准 GB/T14308~2003旅游饭店星级的划分与评定 GB16297大气污染物综合排放标准 GB/T16766--1997旅游服务础术语 GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 中华人民共和国主席令第59号（1995年10月30日公布） 中华人民共和国食品卫生法 3术语和定义 3. 1 服务质器 利用设施，设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价信避用和满足客人需要的物质和心 理的满足程度。 3.2 旅游饭店 能够以夜为时问间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施；按不间习惯它出被称为宾 馆、酒店、旅馆、旅社、宾社、度假村、俱乐部、大凰、中心等。 4前厅服务 4.1总机服务 4.1.1提供电话叫醒、查询、留言、IDD或DDD、电话转接线服务。 4.1.2总机服务操作应符合以下要求： 接转电话铃声响10s之内回答，及时准确提供转接线服务； b) 上门预定30s内招呼客人·关自客人致意； c) 电话预定用中英文向客人致意，同时报出服务岗位； d) 因占线或总机忙时，先请客人稍候； e) 转房间电话先征求房间客人同意后再接入： f) 无人接时，10s内及时反馈客人。 4.1.3 电话总机无背景黎声和其他干扰声。 DB45/T380.---2006 4.2预定服务 4.2.1提供电话预定、上门预定、网1预宽服务 4.2.2随时为中外客人提供服务。 4.2.3预定服务操作应符合以下要求： a) 电话预定10s之内应笛，门预定30S内招呼； b). 接待客人先向客人致意，电话预定用中英文向客人致意，同时报出服务岗位 提供饭店房型信息，正确描述房塑差异（位置、大小、房内设施）； (P 如无客人要求的房型，主动提供其他选择；说明房价及所含内容； 询问并核实客人预定的房型、数量、抵离店时闻、客人姓名、地址、联系方法和结算方式等 信息； f）向客人提供预定服务联系电话、联系人和地址；预定结束后，间客人致谢道别。 4.3门童及行李服务 4.3.1门童服务 4.3.1.1 应提供客人抵离店时，门童大堂迎送服务。 4.3.1.2. 门童服务操作应符合以下翌求： 客人抵离饭店大堂时，主动为客人开拉大堂门扇，恭候客人进出，热情问候或向客人道别； b) 客人车辆抵离大堂前门时，主动为客人开拉车门，恭候客人上下车，待客人坐稳或下车离开 时，向客人热情问候或道别，然后关好车门； c) 客人抵达时，主动为客人联系行李员： d) 对老弱病残客人，应随时提供帮助； 如遇雨雪天气，应适时为客人提供雨具或撑伞服务； 熟知饭店各部门服务功能概况，认真国答客人询问，满足客人合理要求。 4.3.22 行李服务 4.3.2.1 应提供散客行李服务和团队行李服务。 4.3.2.2 行李服务操作应符合以下要求： 行李装御服务：帮助客人从车上御下行李；检查行李有无破损，并请客人核对行李件数和状 况； 6) 行李入店服务和引导服务：引导客人到总台办理入住手续并将行李送至大堂等候，客人登记 完毕后，协助客人及时将行李送到房间，提醒客人自已提拿贵重物品和易损物品；到客房时， 先按门铃店敲门，开钥匙打开房门，开亮房灯；将行李放在行李架上成客人指定的地方，请 客人清点行李；退出房间并向客人致意： c）行李存放服务：请客人示住房卡，并确认客人身份；检查行李外观有无破损，有无上锁， 核对行李件数，标记易碎物品；登记并收存行李；请客人出示行李寄存凭据；根据行李寄存 凭据当客人面核对清点行李，与客人共同确认无误并签字后，将行李交给客人，收回行李牌； (p 行李出店服务：准确核实并登记客人房号、姓名、行李件数、离店时闻；行李多时，视情测 备行李车；准时抵客人房间提拿行李，提醒客人带齐物品；客人结账并把房间钥匙交还总台 后，随客人将行李送到门前；如客人还有寄存行李，协助客人到行李房提取行李；如客人乘 车离店，应把行李装上车，并及时与客人当面核对无误后，向客人致意道别。 4..4礼宾/问询服务 4.4.1提供间询、咨询、代客联络、代客找人、会客、代转留言、函件、委托代办等服务。 4.4.2宣传册资料齐全完整（星级饭店按标准配备摆放，非星级饭店提供饭店宣传册、服务价目表利 当地旅游宣传资料）；图文规范、清晰、方便客人使用。 4.4.3礼宾/问询服务操作应符舍以下婴求： 2 DB45/T 380.-2006 a) 上门预效：30s内招呼客人，并询客人致意； b) 电话预定10S之内应等，用事英支向客人致意，同时报出服务岗位： ( 准确解等客人有关饭店的问询和咨询，能协助客人查询试他服务信惠： 司）委托代办服务及时、有表。 4.5接符服务 4.5.1[ 随时为中外客人提供服务。 4.5.2 登记入住服务操作应符合以下要求： a) 客人抵达前台，主动及时向客人致意。正常情况下，在30s内招呼客人； b) 确认客人姓名、房型、入住和离店日期； c) 指导客人填写住宿登记卡，填写内容无误，核对有关证件： d) 提醒客人保管贵重物品； 1 e) 规范、及时、准确办理入住手续： f) 指示客房或电梯方向，招呼行李员为客人服务； g) 祝愿客人入住愉快。 4.6前台收银 4.6.1 应及时提供给账服务。 4.6.2 结账方式、客账单、表应符合规范要求。 4.6.3 前合收银服务操作应符合以下基本要求： a) 30S内招呼客人 b) 接待客人先向客人致意； c) 确认客人姓名、房号，收回钥匙或房-卡； ) 出示详细账单，与客人核实确认所有消费： 0 及时、准确办理结账手续，并向客人致谢道别。 4.7贵量物品保管 4.7.1 贺惠物品保管安全，保护客人隐私。 4.7.2 应随时为国内外客人供服务。 4.7.3 保餐手续应合法，措施完备、有效。 4.9外币兑换 4.8.1 服务时闻应达到18h以上。 4.8.2应提供直接兑换服务。 4.3.3 兑换区域应设暨合理：标志明显，标明牌价。 4.8.4 兑换应快捷、准确、无差错。 4.9卫生及设施设备保养 4. 9.1 各种服务设施标志器挂位置应合理、目，使用中英文字图型符号及颜色规范，光涂政，无错 漏。 4.9.2 音响设备运转有效，无故障。 4.9.3 通风设备运转有效，无故障。 4.9.4 各种家具、台面、栏杆、扶手清洁，完好，无灰尘，无污涟；灯具、灯饰安装稳固，完好。 4..5大厅艺术品：（装饰物）美观，挂放稳固，规范，无破损、变色、变形，无污迹、灰尘。 4.9.6天花、墙面、门窗、玻璃、梁、柱等无灰尘，无印迹、蛛阀，无裂痕、脱落、划痕；自动门 旋转门运转正常，开自如，无故障。 4.9.7地面完好平整、清洁，无杂物，无破损，防滑效果好；地毯无灰尘，无污渍，无变色，无变彤 无异味。 3 DB45/T 380.--2006 4.9.8残疾人轮椅、行李车、擦鞋机、雨伞渠、报刊架、垃圾简、烟灰缸、水牌究好，值功能有效， 无灰尘，无污迹，无锈迹，无破损，无变形，无锈迹。 4.9.9时钟完好、醒目，走时雅确，暴挂稳同、规范、整齐，时区标志清晰。 4.9.10花本盆景精美，无残枝败叶，托架坚固，盆裁盆景内大杂物，滤万裸露。 4.9.11电话完好、有效；电话及使用说明文宇翘范，电话薄完好，无污迹，无炭尘。 4.9.12 残疾人坡道平缀，宽窄合理，通道顺畅，无障碍物。 4.9.13 宣传品（册）相关资料齐全完好，无掉页、无折页、无损坏。 4.9.14 计算机系统、电脑终端运转有效，无故障。 4.9.15 贵重物品保管箱完好、坚阎、安全。 4.10J 服务岗位基本要求 4.10.1 仪容仪表：工服、工牌穿戴规整，仪表仪容端庄、微笑服务，体现饭质良好风貌。 4.10.2服务操作：规范、及时、准确、无差错。 4.10.3应提供普通话利英语服务，语言规范，表达准确。 4.11前厅舒适度 前厅服务功能布属合理：色调协调、风格独特、高雅、豪华；照明和光线适宦；空气清新，冷暖 温度及湿度适宜；背景音乐与环境协调。 5客房服务 5.1管家服务 5.1.1应提供24h服务。 5.