1CS; 03.200 A 12 DBAS 备案号： 广西北旅自治区地广协准 Service Quality Evaluntion of Travel Service （报批稿） 2005-09-22发布 20010-2827吨 DI345/T379... 2006 周 次 前 11 1范围. 2规范性引用文件 3术语和定义. 4 总则... 5经营及服务环境评价 6旅游产品评价 7团队操作评价 8质量控制评价 2 9质量效渠评价， 2 DB45/T379--2006 前 本标雅对旅行社经营旅行社业务提出了所应县备的服务质量要求，昌的是全面升产西旅行社的服 务质量，促进广两旅游产业的发展。 本标准的技术要求借鉴了旅行社服务质量管理的实践工作经验，国内有关省份的先进经验和做法。 本标准由广西壮族自治区旅游局提出。 本标淮起草单位：广西壮族自治区旅游局管理处、广瓯旅行社协会。 本标准由广西壮族自治区旅游局负责解释。 本标准主要起草人：肖建刚、陈其娴、卢波、朱锋刘国清、廖忠维。 I DB45/F379---2005 旅社服务质量评价 1 范圈 本标准规定了旅行社服务质最评价内容、要求和方法。 本标准适用了广西壮族自治区的国际旅行社和国内旅行社。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 是否间使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T15971-·1995游服务质量 GB/T16766-1997旅游服务基础术语 3术语和定义 GB/T16766--1997确立的以及1列术语和定义适用于本标准。 3. 1 旅行社 依法设立并具有法人资格，从事招德、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。 3.2 导游人员 持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪问旅游团（者）参观、游 览等二作的人员。导游人员包括全程陪间导游人员租地方障同导游人员。 4总则 4.，本标雅作为对广西的国际旅行社和国内旅行社的服务质量进行评价的依据。 1.2本标准的评价实行计分制，依据标准的各项要求设置评价项目、计分依据与说明、分值，中评定 社、年度服务质量不达标旅行社的评价。 4.？旅行社在年度中出现重人安全责任事故和重大质量事故，取消评选优秀和服务质量达标旅行社资 格。 5经营及服务环境评价 5.1经营场所和人员 营业场所能满足需求，场所整洁、明完，悬捷企业合法经营证件，有服务项目、产品介绍、收费价 格、旅游合间等。营销人员佩有服务标识，服饰整洁，能准确、鲜明地介绍旅游产品的内容。 5.2经蓄设施设备 有经营用的电话，转真、连接旺联网的电脑等。 5.3部门设置 旅行社与其设立的各业务部门、门市部实行四个统-一，即统--人事、统一财务、统一组团活动和导 游安排、统一产品和量。旅行社下设各业务部门要在统一的场所办公（门市部除外）。 6旅游产品评价 6.1旅游产品设计 符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准要求；具有安全保障；有应急预案；产品能满足不 同消费者需求，安全、舒适，对旅游者有吸引力。产品明码标价，质价相符，不断推出创新产品。 1 DB4S/T379..--2006 6.2旅游产品广告和企业宣传 安排专门的促销经费，积极参加各种促销活动，产品的广告租官转材料真实，没有虚假成份前内容 不欺骗科误子游费者，没有超范阅的寞传。 6.3旅游产品销售 旅行让采取正当的落方法，没有恶意潮价行为。旅游产品减支量，旅行计成的余游是武其代 其食票，菲时真签计符合国家的有关现定的得的源击间，本内？清：得程、父用！共、最点 住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数、价落、逆约情任利真他约处事。 7团队操作评价 7.1计调操作 7.1.1严格执行规范旅游组接团合同，实行团队合同管理，严格按合同经营和服务，与接待旅行社、经 营出国游或边境游的旅行社、饭店、餐馆、商店、车、船、航空公司等相关接待单位有合同协议，确保 相关的接待单位有符合要求的合法资格，合作方能保证协议的履行，旅行社建立合作方的信誉档案。 7.1.2维团社与接待社确认行程和价格，并保留书面记录并制作业务档察。！ 7.1.3旅游团出发前召开说明会，告知游客依法维权利安全等项。发放行程表和闭队标识，参团须知 楷施。 致的基础三协商解决并有书面协议，转团时须保留游客同意的书询材料。 7.2导游和领队服务 7.2.1开展爱国主义、遵纪守法和爱岗敬业教育培训制度化，员二诚实宁信，以客为本，有良好的现 业道德。 的要求。 8质量控制评价 8.1质量保障 实施。 8.1.2管理机构：设望服务质检利安全管理机构、人员和监督机制。 8.1.3有定期的导游和管理人员培训计划和考核制度，有企业的服务规范并组织实施。 8.1.4安全管理情况：产品的安全性的论证，有系统的涉及各业务环节的安全制度，针对高风险旅游 项目有安全保障措施，对合作方的安全资质证期有备案。有完善的安全预案包括：事政、疾病、物源 失、行程受阻等。 8.1.5旅行社与员工应签订规范劳动合周，按规定投像等动保险（或在劳动合周地劳部门有 关规定对养老、医疗等保险问题有明确约健）。 8.1.6购买旅行社责任险，续保及时、无脱节；建议旅游者投保旅游意外价害险，旅游不慰意购买的 应有书面协议。 8.1.7实行标准化管理，有组织地实施行业服务标准。 8.2质量控制 8.2.1建立健全名项监督管理制度，创括备部门（含门市部）、名岗位职资、操作规程等，有较完部 质量管理制度。 8.2.2服务质量信息管理制度化，对信息收集、反馈及处理制度化，对质量问题分析研究，根据质量 分析制订改进措施并实施，同时改进跟踪处理。 8.2.3售居服务制度化，建立游客同访制度，建立游客档案，回收质量调查表，主动征策建议。 8.3质量蓝测 8.3.1投诉处理制度化，制订投诉有关制度和规定，建产技诉登记薄。建立没诉档客．省间履行记录、 质量跟踪记录及分析处理报告书、陪同日志等。建立企业投诉电话并向游客公布，解协议书。 8.3.2有专门的质量投诉管理制度。实行电话、游客代表或监督员的方式进行监控质量。投诉处理快 速有效。及时受理和妥善处理投诉，24h有专人负责联络，实施全时、全程的质量监控。 8.3.3定期对投诉率进行统计并分析原因。 2 DB45/T379..-.2006 9质量效果评价 活动。 9.2信誉水平：企业经营诚实守信：建立公对公的佣金制度。宣传、促销、组团、接待实事求是、无 欺诈行为。建立业务人员的信誉插案。 9.3禁誉惰况：旅行社在行业中有良好的声誉，获国家级、省级、市的荣誉称号情况。 9.4游客满意率统计：享有较高的满意率。 9.5安全情况：服务质量和安全方断无人的贵任事故。 DB45/T379..-.2006 9质量效果评价 活动。 9.2信誉水平：企业经营诚实守信：建立公对公的佣金制度。宣传、促销、组团、接待实事求是、无 欺诈行为。建立业务人员的信誉插案。 9.3禁誉惰况：旅行社在行业中有良好的声誉，获国家级、省级、市的荣誉称号情况。 9.4游客满意率统计：享有较高的满意率。 9.5安全情况：服务质量和安全方断无人的贵任事故。