ICS 03.220.30 S 92 DB45 广西壮族自治区地方标准 DB 45/T 1319—2016 城市轨道交通运营评价规范 Urban rail transit service quality evaluation standard 2016 - 05 - 20 发布 2016 - 06 - 20 实施 广西壮族自治区质量技术监督局 发布 DB45/T 1319 — 2016 III 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由南宁市交通运输局、南宁市质量技术监督局提出。 本标准由广西交通运输标准化技术委员会归口。 本标准起草单位： 南宁市交通运输局、 南宁市质量技术监督局、 南宁市城市客运交通管理处、 南宁 市交通运输信息管理中心、 南宁轨道交通集团有限责任公司、 广州地铁集团有限公司、 广州中咨城轨工程咨询有限公司、北京安捷工程咨询有限公司。 本标准主要起草人： 王永超、 梁展凡、 滕江镇、 胡华平、 朱海、 陈姿信、 涂新昌、 李东平、 韦海和、 刘运鹤、严凯、商小燕、罗雨萍、黄钟晖、瞿柏辉、马逸之、文秋子、黄亮、肖琼、刘建新、程守德、吕培印。 DB45/T 1319 —2016 1 城市轨道交通运营评价规范 1 范围 本规范规定了城市轨道交通运营评价的术语和定义、 服务质量评价要求、 评价等级、 评价形式、 评 价结果和运用、以及评价标准方面的内容。 本规范适用于城市轨道交通运营单位管辖的轨道交通运营线路。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 22486—2008 城市轨道交通客运服务 GB/T 30012—2013 城市轨道交通运营管理规范 GB/T 30013—2013 城市轨道交通试运营基本条件 3 术语和定义 GB/T 30012 、GB/T 30013 、GB/T 22486 界定的术语和定义适用于本文件。 3.1 试运营阶段 trial operation stage 经试运营基本条件评审合格且政府批准载客试运营之日起，不得少于 1 年。 3.2 正式运营阶段 operation stage 试运营满 1 年，经综合评审符合正式运营条件的，转入正式运营阶段。 4 服务质量评价要求 4.1 评价范围 本评价规范对轨道交通运营单位的行车组织、 客运服务、 关键服务设备、 运营服务保障、 安全管理、 公众形象等进行综合评价， 考核指标由六部分组成。 城市轨道交通运营评价周期为 1 年， 基准分为 100 分，评价结果在次年 1 月份公布。 4.2 评价主体 市交通运输行政主管部门牵头， 负责开展城市轨道交通评价的统筹和协调工作，其 所 属的城市轨道 交通运营管理机构（可引入第三方机构）具体对城市轨道交通运营单位进行评价。 DB45/T 1319 — 2016 2 5 评价等级 5.1 服务质量评价结果分为 优秀 、 良好 、合格和不合格等 4 个 等级， 如 运营单位有 多 条线路运营，得 分为 各 条线路得分平 均值 ： a) 优秀 ：考核成 绩大 于等于 90 分 ； b) 良好 ：考核成 绩大 于等于 80 分且小于 90 分 ； c) 合格：考核成 绩大 于等于 60 分且小于 80 分 ； d) 不合格：考核成 绩 小于 60 分。 5.2 考核周期内有 第 8章表 1 或表 2内 “ 安全管理 ”板块 中列 举 的 一票否决 评价指标 情况 的，服务评 价等级为不合格。 6 评价形式 6.1 自查 轨道交通运营单位应对照 第 8 章 评价标准中 表 1 或表 2 进行 自 评。 6.2 明查 明查采取乘坐 城市轨道交通、车 站观察 、 现场录像 等方式进行评价。 6.3 暗访 暗访 方式由评价组在评价周期内不定期进行，其考评 意见 列入评分范围。 6.4 乘客满意度指数 乘 客满 意度 指 数 以 问卷调查 形式进行， 每个 评价周期最少组织 一 次， 由市交通运输行政主管部 门 委 托第三 方 或自 行组织进行， 取 得分的平 均值 ，最 终 评价结果及 时反馈 运营单位。 6.5 评价比重 上述四种 方式中， 自查与明查 所 占 考核 权重 应 各 不 低 于 35 % 。 6.6 评价指标 具体 评价指标 参 照 第 8 章 评价标准中 表 1 和 表 2 ，其中 表 1 适用于试运营阶段的评价， 表 2 适用 于正式运营阶段的评价。 7 评价结果和运用 7.1 评价结果处理 7.1.1 市交通运输行政主管部 门 应 将 评价小组 作 出的结果审定 后向社 会进行公 示 ，公 示时间 不应少于 5 个 工 作 日，对于公 示 期内提出 确 有 事实根据异议 的，应 调整 修改考核结果。 7.1.2 公 示 期满 无异议 的，由市交通运输行政主管部 门将 考核结果 向社 会公 布 。 7.2 评价结果运用 评价结果可 作 为运营单位运营考核的 重 要 依据 ， 运营单位应 根据 评价结果 持续 改进、 提 高 服务 水 平。 DB45/T 1319 —2016 3 7.3 评价问题整改 对于评价中 发现的问题 ，由市交通运输行政主管部门下发《整 改通知书》 ，运营单位根据《整 改通 知书》 的要求， 在规定的期限内制定整改方案上报市交通运输行政主管部门及其所属的城市轨道交通运 营管理机构并落实整改情况，并将最终整改情况上报。 8 评价标准 8.1 城市轨道交通运营服务评价标准（试运营阶段）见表 1。 表1 城市轨道交通运营服务评价标准表（试运营阶段） 序 号 评价版块 评价指标 权重 评分标准 一档（ 100 % ） 二档（ 50 % ） 三档 （ 0 % ） 1 行车服务 （ 30 分 ） 列车正点率 20 % ≥ 98.5 % 98 % ≤正点率 ＜ 98.5 % ＜ 98 % 2 列车运行图兑现率 20 % ≥ 99 % 98.5 % ≤兑换率＜ 99 % ＜ 98.5 % 3 列车退出正线运营故障率 20 % ≤ 0.4 次/百 万车公里 0.4 次/百万车公里＜ 列车退出正线运营故障 率 ≤ 0.5 次/百万车公 里 ＞ 0.5 次/ 百万车公 里 4 车辆系统故障率 （因车辆故障等原因造成 2 min 及以上晚点次数） 20 % ≤ 4 次/万列 公里 4 次/万列公里＜ 车辆 系统故障率 ≤ 5 次/万 列公里 ＞ 5 次/万 列公里 5 合理制定行车组织方案并根据变化优化调整 20 % 符合要求得分，不符合要求不得分 6 客运服务 （ 40 分） 列车服务可靠度 （万车公里/5 min 以 上延误次数） 30 % ≥ 8 万列公里 /次 2.5 万列公里/次≤ 服 务可靠度 ＜ 8 万列公里 /次 ＜ 2.5 万 列公里/次 7 乘客有效投诉件数 30 % ≤ 2 次/百万 人次 2 次/百万人次＜乘客有 效投诉件数 ≤ 3 次/百 万人次 ＞ 3 次/百 万人次 8 有效乘客投诉回复率 20 % 达到 100 %得分，未达到 100 %不得分 9 根据主管部门要求报送统计数据 10 % 符合要求得分，不符合要求不得分 10 乘客满意度指数 10 % ≥ 80 分 75 分≤ 乘客满意度指 数 ＜ 80 分 ＜ 75 分 11 关键服务设备表现 （ 20 ） 分 信号系统故障率 10 % ≤ 0.8 次/万 列公里 0.8 次/万列公里＜ 信 号系统故障率 ≤ 1 次/ 万列公里 ＞ 1 次/万 列公里 12 供电系统故障率 10 % ≤ 0.16 次/万 列公里 0.16 次/万列公里＜ 供 电系统故障率 ≤ 0.2 次/万列公里 ＞ 0.2 次/ 万列公里 DB45/T 1319 — 2016 4 表1 城市轨道交通运营服务评价标准表（试运营阶段） （ 续 ） 序 号 评价版块 评价指标 权 重 评分标准 一档 （ 100 % ） 二档（ 50 % ） 三档（ 0 % ） 13 关键服务 设备表现 （ 20 ）分 屏蔽门故障率 10 % ≤ 0.8 次/万 次 0.8 次/万次＜ 屏蔽门 故障率 ≤ 1 次/万次 ＞ 1 次/万次 14 自动扶梯可靠度 15 % ≥ 99 % 98.5 % ≤ 自动扶梯可 靠度 ＜99 % ＜ 98.5 % 15 垂直电梯可靠度 15 % ≥ 99.5 % 99 % ≤垂直电梯可靠 度 ＜ 99.5 % ＜ 99 % 16 售票机可靠度 15 % ≥ 99 % 98 % ≤ 售票机可靠度 ＜ 99 % ＜ 98 % 17 进出站闸机可靠度 15 % ≥ 99.5 % 99 % ≤ 进出站闸机可 靠度 ＜99.5 % ＜ 99 % 18 车站乘客信息系统可靠度 5 % ≥ 98.5 % 98 % ≤车站乘客信息 系统可靠度 ＜98.5 % ＜ 98 % 19 列车乘客信息系统可靠度 5 % ≥ 98.5 % 98 % ≤列车乘客信息 系统可靠度 ＜98.5 % ＜ 98 % 20 运营服务 基础保障 （