ICS 03.080.30 A 12 DB4201 武汉市 地方标准 DB4201/T 576-2019 殡仪业务办理服务规范 Specification for funeral business service 武汉市市场监督管理局 发布2019-06-28发布 2019-07-26实施DB4201/T 576-2019 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 -2009给出的规则起草。 本标准由武汉市民政局提出并归口。 本标准起草单位：武汉市汉口殡仪馆、厦门开目管理咨询有限公司。 本标准主要起草人：李元枝、余和平、胡文、程宝胜、吴祥生、吴瑕、吴琼、王建平、曾卫鹏。 DB4201/T 576 -2019 1 殡仪业务办理服务规范 1 范围 本标准规定了殡仪业务办理服务的基本要求、 服务人员、 服务内容、 服务流程及评价与改进等要求。 本标准适用于武汉市行政区域内殡仪服务机构开展的殡仪业务办理服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分:安全标志和安全标记 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 24441 殡葬服务从业人员资质条件 MZ/T 018 殡仪接待服务 MZ/T 048 殡葬服务满意度评价 民发〔2010〕164号 殡葬服务单位业务档案管理办法 3 基本要求 3.1 殡仪服务机构资质应符合 MZ/T018的要求。 3.2 应设置与业务规模相适应的服务场所，环境应整洁美观，物品摆放有序。 3.3 应结合业务大厅的整体布局、视觉效果等因素，设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志 及告知性标志等，采用统一的形象标识，包括服务指示牌、咨询台、宣传资料架、公示栏等标识物，图 形标志设置应符合 GB/T 2893.1 、GB 2894 、GB/T 10001.1 的规定。 3.4 应根据业务需要设置咨询、收费、业务等窗口，应设有业务洽谈室、殡葬用品展示柜台。 3.5 业务大厅的醒目位置应展示包括但不限于以下内容： a)服务项目和内容； b)服务流 程； c)收费标 准及依据； d)服务承 诺； e)投诉监 督、举报电话； f)工作人 员信息； g)惠民殡 葬政策。 3.6 服务窗口应设置包括但不限于以下物品： a)岗位铭牌； b)意见箱 ； c)纸、笔 、老花镜。DB4201/T 576-2019 2 3.7 业务大厅应配备包括但不仅限于以下设施设备： a) 宣传资料展示架； b) 休息桌椅； c) 饮水机； d) 一次性纸杯； e) 便民服务箱 ； f) 垃圾桶、轮椅、雨伞。 3.8 资料展示架 应备有国家 、地方殡葬管理法规政策宣传资料 、告知单或便民手册等免费查阅资料 。 3.9 定期对服务场地、各类设施设备进行消毒和维护。 3.10 应配置无障碍通道及残障辅助设施。 4 服务人员 4.1 基本要求 4.1.1 遵纪守法，遵守服务机构各项规章制度，服从工作安排，能完成岗位职责及任务。 4.1.2 具有良好的业务能力、沟通能力、创新能力、应变能力、殡仪文书写作能力。 4.1.3 具有较强的工作责任心、服务意识和敬业精神，组织纪律性、全局观念强。 4.1.4 积极进取，诚实守信、正直、勤奋及具有良好的团队协作精神。 4.1.5 服务人员应符合 GB/T 24441 的相关的规定。 4.2 人员配备 4.2.1 根据业务量合理配备，安排服务人员。 4.2.2 配有服务引导人员，负责接洽、引导丧事承办人办理各项手续。 4.3 仪容仪表 4.3.1 仪表整洁，应按不同季节，统一着装，服装庄重，穿深色皮鞋，佩戴工号牌上岗。 4.3.2 女士应淡妆，修饰得体，佩戴饰品应符合岗位要求。 4.3.3 头发干净，男士不蓄长须长发， 女士长发过肩者应束发。 4.4 仪态要求 4.4.1 体态端庄，应符合下列要求： a) 站立时身体直立，手位、脚位摆放合理； g) 行走时步幅适度，避免奔跑； h) 入座时上身挺直，合理使用不同坐姿。 4.4.2 应合理使用注目礼，与逝者家属交流时宜正视对方，目光柔和，表情自然，感情真挚。 4.4.3 应仪态端庄，举止文明，在工作场合不应有修剪指甲、伸懒腰等不雅行为。 4.5 用语要求 4.5.1 应使用对方能听懂的语言，优先使用普通话。 4.5.2 服务用语应符合特定的使用环境，称谓恰当、用词准确，具体要求 (见附录A)。 5 服务内容 DB4201/T 576 -2019 3 5.1 接待咨询 5.1.1 提供电话、网络及现场咨询服务，解答殡仪业务相关问题。 5.1.2 服务应符合如下要求： a) 提供24 h咨询服务； b) 主动提供接待引导服务； c) 提供服务时文明礼貌，解答问题及时，信息准确； d) 采取有效措施进行服务质量管控。 5.2 业务介绍 5.2.1 了解逝者家属需求，介绍殡仪服务流程、项目、内容及收费等事项，商定服务项目。 5.2.2 服务应符合如下要求： a) 在介绍服务时专业、细致，服务项目、流程及丧葬用品介绍充分、准确； b) 尊重逝者家属的情感，在考虑逝者家属经济能力的基础上提出服务项目建议； c) 对可能产生理解差异的服务项目、殡葬商品及其费用做出解释，认真介绍有关细节。 5.3 殡仪策划 5.3.1 根据逝者家属需求，对殡仪活动的形式、流程、时间等进行设计安排。 5.3.2 服务应符合如下要求： a) 礼仪策划专业、细致，充分满足逝者家属的需求； b) 礼仪策划过程中，倡导绿色殡葬、文明殡葬。 5.4 办理手续 5.4.1 查验相关业务材料，办理遗体接运、遗体冷藏、告别守灵、遗体火化等业务手续。 5.4.2 服务应符合如下要求： a) 当逝者家属进入业务大厅时，业务工作人员起身迎候； b) 业务资料齐备，核查准确无误。 5.5 引导服务 5.5.1 在治丧服务过程中引导逝者家属进行业务的办理及相关服务的开展。 5.5.2 服务应符合如下要求： a) 工作人员主动提供引导服务； b) 尊重逝者的风俗习惯、宗教信仰； c) 与逝者家属交流时，使用注视礼仪，目光柔和，表情自然，感情真挚； d) 引导服务人员行走在逝者家属左前方 1m～1.5m，行进时步态沉稳； e) 引导服务人员行走的速度与逝者家属相协调，当经过拐角、楼梯或道路不好走的地方，及时提 醒逝者家属留意。 5.6 信息查询 5.6.1 提供火化后遗体相关信息的查询服务。 5.6.2 服务应符合如下要求： a) 提供信息及时、准确； b) 查询记录信息完整。 DB4201/T 576-201 9 4 6 服务流程 6.1 服务准备 6.1.1 工作人员按第 5章要求检查仪容仪表，整理着装。 6.1.2 按职责范围检查服务设施、设备工具、办公用品、宣传资料、环境卫生，做到干净、整洁，确 保正常使用。 6.1.3 服务班组每日宜组织召开工作例会，梳理工作中的问题、安排工作任务。 6.2 咨询接待 6.2.1 服务机构应设置业务咨询台、业务咨询电话，并安排人员值班，解答客户业务办理中的疑问， 并进行记录。 6.2.2 观察有客户靠近时，殡仪接待人员应主动亲切问候，了解服务办理需求，查验业务相关办理材 料，应包括： a)死亡证明； b)逝者及 丧事承办人有效身份证件。 6.2.3 殡仪接 待人员应根据需求引导至指定区域办理。 6.2.4 受理遗体接运业务时，按如下流程办理： a)向丧事承办人了解以下信息，填写《遗体接运派车单》（参见附录 B），如下： ——逝者姓 名、性别； ——死亡原 因； ——接运时 间、地点； ——联系人 、联系方式。 b)丧事承 办人对登记信息进行确认； c)提醒丧 事承办人应提前准备好死亡证明等业务办理材料； d)安排遗 体接运车辆、遗体接运工作人员接运遗体。 6.3 业务洽谈 6.3.1 殡葬策划师确定丧事承办人后，进行自我介绍，并引导丧事承办人至业务洽谈室。 6.3.2 根据丧事承办人治丧需求，介绍治丧流程及服务项目，按如下： a)介绍治丧流程，包括但不限于以下内容： ——遗体保 存服务流程； ——灵堂守 灵服务流程； ——礼厅告 别服务流程； ——遗体火 化服务流程。 b)介绍服 务项目，包括但不限于以下内容： ——遗体保 存服务； ——遗体整 容化妆； ——遗体火 化服务； ——礼仪礼 乐服务。 6.3.3 殡葬策 划师同丧事承办人确定服务项目、礼仪策划、殡葬用品，订立服务协议，并同丧事承办 人逐项确认，交丧事承办人签字。 6.3.4 涉及防腐整容需求时，应通知防腐整容师对遗体现状、可能达到的效果进行评估确认。