ICS 03.080.30 A 12 备案号：0054-2017 DB4201 武汉市地方 技术规范 DB4201/T 533.2—2017 清洁服务规范 第2部分：家居清洁服务 Cleaning service specification — Part 2：House cleaning service 2017 - 08 - 23发布 2017 - 09 - 23实施 武汉市质量技术监督局 发布DB4201/T 533.2 —2017 I 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 家居清洁 服务机构 .................................................................. 2 5 家居清洁服务员 .................................................................... 2 6 安全要求 .......................................................................... 2 7 家居清洁 服务要点 .................................................................. 3 8 服务质量监督 ...................................................................... 3 附录A（规范性附录） 家居清洁服务要点表 .............................................. 4 DB4201/T 533.2—2017 II 前 言 DB4201/T 533 《清洁服务规范》拟分成若干部分。目前计划发布如下部分： ——第1部分：分类与一般要求； ——第2部分：家居清洁服务； ………… 本部分为DB 4201/T 533的第2部分。 本部分按照 GB/T 1.1 -2009给出的规则起草。 本部分由武汉市清洁服务标准化技术委员会 提出并归口。 本部分起草单位： 武汉市清洁行业协会、武汉市标准化研究院、武汉爱洁物业管理有限公司、北京 众泰清洁服务有限责任公司。 本部分主要起草人： 张宁、黄青、刘恩惠、王五胜、霍晓力、周大宁、曾伟、蔡永辉、 徐光荣、 段瑛、成诗琪。DB4201/T 533.2 —2017 1 清洁服务规范 第2部分：家居清洁服务 1 范围 DB4201/T 533的本部分规定了家居清洁服务的术语和定义、家居清洁服务机构、家居清洁服务员、 安全要求、家居清洁服务要点和服务质量监督。 本部分适用于家居清洁 服务机构（以下简称机构）提供的清洁服务 。其它家政清洁服务行为 可参照 执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 DB4201/T 532 清洁服务机构等级划分与评定 3 术语和定义 DB4201/T 532 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家居清洁服务机构 house cleaning services 依法成立，从事 家庭服务或 家居清洁 服务经营活动的 机构。 3.2 清洁 cleaning 去除物体表面有机物、无机物和可见污染物的过程。 3.3 清洗 washing 去除物品上污物的全过程，包括冲洗、洗涤、漂洗。 3.4 清洁剂 detergent 清洁过程中帮助去除被处理物品上有机物、无机物和微生物的制剂。 3.5 消毒剂 disinfectant 能杀灭传播媒介上的微生物并达到消毒要求的制剂。 DB4201/T 533.2—2017 2 3.6 污物 feculence 物体表面需要清除的多余物。 注：凸出于物体表面的通称为污垢，不凸出于物体表面的通称为污渍。可分为油污、尿污、皂污、水污等。 3.7 高处清洁 作业 higher surface cleaning 在距坠落高度基准面 2m或2m以上有可能坠落的高处进行的 清洁作业。 3.8 家居清洁服务员 house cleaning service 提供家居 清洁服务的人员。 4 家居清洁服务机构 4.1 机构应满足以下 基本要求： ——至少具备 提供基础清洁服务的能力 ，提供专项清洁服务的机构具有相关的资格认证 ； ——设有质量、培训、服务等专职管理部门或配备 专职、兼职管理人员，配备一定数量的 专业技术 人员和作业人员 ； ——建立健全内部规章管理制度，具有家居清洁服务操作规范 ； ——具有满足 家居清洁 服务提供必备的设备与器具 ； ——定期对员工进行培训； ——具备突发事件的应急预案及 处理能力 ； ——具有售后服务体系 。 4.2 机构应与客户签订服务 合同，合同内容包括但不限于 ： ——清洁服务场所或对象的名称； ——服务范围、内容及起止时间； ——服务质量要求、质量检验指标及方法； ——依据国家相关物价、劳动保护、社会保险等法规，约定服务计费方法、价格和结算方式； ——现场作业人员的管理以及服务质量的监督； ——其它必备条款及双方约定的条款。 5 家居清洁服务员 5.1 家居清洁服务员 应持有身份证、健康证及非乙肝病毒携带者的相关体检证 明。 5.2 经培训合格，掌握安全、消毒、隔离的基本常识。 5.3 应遵纪守法，遵守职业道德，工服整洁、容貌干净、文明用语、礼貌服务，按操作规程 工作，熟 练使用专业工具。 6 安全要求 6.1 服务过程中应注重消防安全、生产安全、财务安全和人员安全 。DB4201/T 533.2 —2017 3 6.2 清洁操作过程中应遵守消毒、隔离规定，处理各类污物后应洗手。 6.3 作业物品应分类使用，使用前的作业工具应呈清洁状态，使用后清洗干净。不得使用污染的或不 清洁的工具操作。清洁厨房及卫生间的清洁剂和工具要专用，分区使用。 6.4 应根据污渍及被污染物的种类选择相应的工艺。应采用湿式除尘作业。 6.5 应在卫生防疫专业人员指导下，开展有传染性疾病或易感人群家庭的清洁服务 。 6.6 应合理使用、放置各类化学制剂。 6.7 应会同服务对象共同清点和确认服务现场的重要设备、设施和贵重物品，并采取必要措施，防止 财物受损。 7 家居清洁服务要点 7.1 服务内容及要求 家居清洁服务内容、服务流程及方法、质量要求、操作要点 和检查方法应符合附录 A中表A.1的要 求。 7.2 清洁服务的实施 7.2.1 机构管理人员或清洁服务员应向客户确认清洁服务需求，并告知机构名称、清洁服务员姓名和 收费标准。客户同意后，与客户签订清洁服务合同。 7.2.2 清洁服务员按照约定时间到达服务地点，更换工作服、鞋套进入工作区域内，检查物品是否存 在问题并及时告知客户。征得客户的同意后开始操作。 7.2.3 按照合同约定的项目进行清洁操作。在清洁 过程中，应将手机调至静音，说话语调不宜过高。 对客户的物品轻拿轻放。不得将污水或药水溅到客户的墙面或地面上。不得在工作场地吸烟。 7.2.4 完成清洁服务后， 应请客户签字验收。损坏客户物品 的按服务合同有关条款执行 。清洁服务若 不符合附录A表中A.1的质量要求 ，应重新进行清洁 。 8 服务质量监督 8.1 客户反馈意见评价 机构应按照清洁服务工作流程及要求，及时进行客户满意情况回访 ，收集客户的反馈意见，了解 清 洁服务员的服务情况。 8.2 服务质量投诉 8.2.1 收到客户的投诉应当日回复，并在 7个工作日内予以解决。 8.2.2 投诉处理方式符合 GB/T 17242 的规定。DB4201/T 533.2 —2017 4 附 录 A （规范性附录） 家居清洁服务要点表 表A.1给出了不同区域和类别家居清洁服务的要点。 表A.1 家居清洁服务要点表 序 号 区域与 类别 内容 流程及方法 质量要求 操作要点 检查方法 1 墙面 内墙 涂料类 清洁墙角、墙面的灰 尘、尘土、 局部的污渍 1、吸尘器吸取墙面的表面灰尘 2、用静电吸尘掸清除墙角处灰尘 3、干毛巾擦拭污染处 无浮尘、 无污渍， 室内 清洁， 无异 味 清洁前应了解墙面的材质，不