ICS 03.200 A 10 DB36 江西省地方标准 DB 36/ T 773—2014 导游员星级的划分与评定 Standard for tour guide star-level 文稿版次选择 2014 - 03 - 17 发布 2014 - 05-05 实施 江西省质量技术监督局 发布 DB36/ T 773 —2014 I 目 次 前言 ............................................................. ................... II 引言 ............................................................. .................. III 1 范围 ........................................................... ................... 1 2 规范性引用文件 ...................................................... .............. 1 3 术语和定义 ........................................................ ................ 1 4 导游员星级标志 ...................................................... .............. 1 5 总则 ........................................................... ................... 1 6 星级导游 员必备条件 .................................................... ............ 1 7 星级导游 员划分条件 .................................................... ............ 2 8 破格条件 ......................................................... ................. 5 9 星级评定 ......................................................... ................. 5 10 星级复核 ........................................................ ................. 6 11 监督管理 ........................................................ ................. 7 附录 A（规范性附录） 江西省导游员星级评定申请表 ...................................... 8 附录 B（规范 性附录） 星级导游员必备条件检查表 ........................................ 9 附录 C（规范 性附录） 分类项目评分表 ............................................. .... 10 附录 D（规范 性附录） 旅游者满意度问询调查表 ......................................... 14 附录 E（规范性附录） 江西省导游员星级评定汇总表 ..................................... 15 DB36/ T 773 —2014 II 前 言 本标准由江西省旅游局提出并归口。 本标准起草单位：江西省旅游局监督管理处。 本标准主要起草人：屈乾娜、章国宝、全辉安、陈学东、李志强、旷天伟、董焕霞。 DB36/ T 773 —2014 III 引 言 本标准以科学发展观为指导，围绕建设旅游产业强省、培育战略性支柱产业和人民群众更加满意的 现代服务业的战略目标，进一步增强导游员的质量意识和服务意识，建立导游员服务质量评价体系，使服务质量全面提升，游客满意度不断提高，形成具有江西地方特色的服务模式，构建优秀导游员队伍。 DB36/ T 773 —2014 1 导游员星级的划分与评定 1 范围 本标准规定了导游员星级及标志、必备条件、划分条件、星级评定的内容与要求、星级复核及监督 管理。 本标准适用于全省行政区域范围内依照《导游人员管理条例》规定取得导游资格证，并持有省旅游 局颁发的导游证（IC卡），从事导游工作的专兼职导游员。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971-2010 导游服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 导游员 tour guide 符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的 人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。 3.2 星级导游员 star tour guide 具有较为丰富的导游专业知识，具备较高导游专业技能，且综合素质较高的导游员。 4 导游员星级标志 4.1 用五角星的数量表示导游员的星级。导游员星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四 星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示导游员的等级越高。 4.2 导游员星级证书、标志由江西省旅游局统一制作和颁发。 5 总则 5.1 导游员星级评定检查时，应对星级导游员的必备条件逐项确认达标后，再进入后续打分程序。 5.2 导游员星级评定的总分数为 150 分，其中基本条件评分满分为 30 分，服务质量评分满分为 70 分， 奖励加分满分为 50 分；最低得分线：五星级 105 分，四星级 90 分，三星级 80 分。 DB36/ T 773 —2014 2 5.3 导游员星级证书和标志的有效期为 3 年，到期后须重新申请、评定。 6 星级导游员必备条件 6.1 拥护中国共产党的领导，热爱祖国，具有优秀的道德品质，积极传播社会主义精神文明。 6.2 遵纪守法，执业活动近 3 年未受到行政处罚，近 3 年年度计分无扣分记录。 6.3 身心健康，形象气质较好，注重礼节礼貌。 6.4 掌握导游知识和与业务有关方面的基本知识，掌握导游工作规范和导游业务技能，具备安全应急 技能，具有较好的语言表达能力。 6.5 取得江西省旅游局颁发的导游证（IC 卡），在江西省从事导游工作 1 年以上。 7 星级导游员划分条件 7.1 五星级 7.1.1 必备条件 7.1.1.1 取得导游证满 6 年。 7.1.1.2 本科及以上学历或旅游类及外语类大专学历。 7.1.1.3 已获评上四星级导游或高级及以上等级导游或中级导游满 3 年及以上。 7.1.2 知识要求 7.1.2.1 对国内导游有关的方针、政策和法规及国际导游方面的法规有全面、深入和准确的理解。 7.1.2.2 全面掌握江西的有关旅游线路和景点的知识，对当地游览内容有独到的认识。 7.1.2.3 有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣。 7.1.2.4 掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律。 7.1.3 讲解要求 7.1.3.1 讲解准确规范，表达清楚。 7.1.3.2 讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，风格独特。 7.1.3.3 讲解内容紧扣游览主题，具有强烈的感染力。 7.1.3.4 特别擅长与旅游者沟通，讲解能够很好的满足旅游者合理而可能的需求。 7.1.3.5 讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。 7.1.4 业务要求 7.1.4.1 导游服务符合 GB/T 15971-2010 的要求。 7.1.4.2 体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。 7.1.4.3 具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并满足旅游者合理而可能的需求。 7.1.4.4 注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。 7.1.4.5 有出色的协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见。 7.1.4.6 有极强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。 7.1.4.7 具有极强的应变和处理突发事件、意外事项的能力。 7.1.4.8 具有独到的旅途才艺。 DB36/ T 773 —2014 3 7.2 四星级 7.2.1 必备条件 7.2.1.1 取得导游证满 5 年。 7.2.1.2 具有大专及以上学历。 7.2.1.3 已获评上三星级导游或中级导游及以上。 7.2.2 知识要求 7.2.2.1 全面掌握我国的方针政策和旅游及其有关的政策法规。 7.2.2.2 熟悉江西有关的旅游线路和景点知识，全面、深入地掌握当地游览内容。 7.2