ICS 03.220.20 R11 备案号：31160-2011 DB36 江西省地方标准 DB 36/ T 616 —2011 汽车客运站服务规范 Service standards of pa ssenger transport station 2011 - 06 - 07 发布 2011 - 10-01 实施 江西省质量技术监督局 发布 DB36/ T 616 —2011 I 目 次 前言 ............................................................. ................... II 1 范围 ........................................................... ................... 1 2 规范性引用文件 ...................................................... .............. 1 3 术语和定义 ........................................................ ................ 1 4 环境服务 ......................................................... ................. 2 5 旅客服务 ......................................................... ................. 4 6 行包托运服务 ....................................................... ............... 5 7 承运人服务 ........................................................ ................ 6 8 信息服务 ......................................................... ................. 7 9 收费管理 ......................................................... ................. 8 10 安全管理 ........................................................ ................. 8 11 岗位规范 ........................................................ ................ 10 附录 A（规范 性附录） 汽车客运站服务流程图 .......................................... .1 1 DB36/ T 616 —2011 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则编写。 本标准由江西省交通运输厅提出并归口。 本标准起草单位：江西省公路运输管理局、宜春市道路运输管理局、吉安市道路运输管理处、抚州 市公路运输管理处、江西长运股份有限公司、江西新世纪汽运集团有限公司、寻乌县汽车客运站。 本标准主要起草人：王赣军、王洁、傅友华、龙星航、黄辉、孙启生、罗锡杰、肖泉明、李军、田 勇、卢永福。 DB36/ T 616 —2011 1 汽车客运站服务规范 1 范围 本规范规定了汽车客运站环境服务、旅客服务、行包托运服务、承运人服务、信息服务、收费管理、 安全管理和岗位规范的要求，旨在规范汽车客运站经营管理，提高汽车客运站服务水平。 本规范适用于江西省境内一、二级汽车客运站(其他等级客运站可参照执行)的经营服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 9672-1996 公共交通等候室卫生标准 JT/T 200-2004 汽车客运站级别划分和建设要求 DB36/T 534-2008 汽车客运站出站车辆安全例行检查技术规范 交通部交公路发[2008]2号 汽车客运站安全生产规范 江西省交通厅赣交计字[2005]52号 江西省汽车客运站标准化建设体系 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1 汽车客运站（简称“客运站”） 是公益性交通基础设施，是道路旅客运输网络的节点，是道路运输经营者与旅客进行运输交易活动 的场所，是为旅客和运输经营者提供站务服务的场所，是培育和发展道路运输市场的载体。 3.2 进站承运人 指用客运车辆承运旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路运输经营者。 3.3 旅客 指乘坐客运车辆从甲地前往乙地的自然人。 3.4 重点旅客 指老、弱、病、残、孕、幼等旅客。 3.5 DB36/ T 616 —2011 2 客流 指旅客的流时、流向、流量。 3.6 车流 指客运车辆的流时、流向、流量。 3.7 行包流 指托运行包与提取行包的流时、流向、流量。 3.8 小件快运 指道路客运快件经营者按照有关规定和要求，将托运人委托的小件物品，通过客运班车的行李舱， 随同客运班车的始发和抵达将物品快速移位交付收件人的延伸服务。 3.9 班次 指客运站对客运车辆按其营运线路和发班时刻给予的编号。 3.10 报班 指客运站对准备发班的客运车辆办理登记、审查是否准予发班的程序。 3.11 仪表 指客运站服务人员在工作中统一着装的外观。 3.12 仪容 指客运站服务人员在工作中头、头发、脸、手脚等身体不着装部位的外观。 3.13 仪态 指客运站服务人员工作中的动作和表情，可分为静态仪态和动态仪态。 4 环境服务 4.1 站场布局 4.1.1 客运站的站场布局应符合 JT/T 200-2004 的要求，设置相应的功能区域，实行车辆进站口和车 辆出站口相分离；停车区和发车区相分离；上客区和下客区相分离；生活区和作业区相分离；客流、车流、行包流相分离。 DB36/ T 616 —2011 3 4.1.2 站前广场应明确划分供社会车辆停靠和旅客活动的区域，并为出租汽车、城市公共汽车的停靠、 通行提供必要的便利，方便旅客换乘。 4.1.3 售票厅应采用敞开形式，与综合服务处、候车厅、行包托运厅等相连接，方便旅客通行。 4.1.4 候车厅应采用封闭形式，分别设置危险品检查、旅客休息、重点旅客候车室、寄存处、饮水处、 盥洗室、旅客厕所、检票处等功能区域，方便服务旅客。候车厅内商场、餐饮布置以方便旅客为主，并划分专门区域实行统一管理。 4.1.5 发车区应采用封闭形式，与候车厅相连接，设置防晒避雨设施和相应数量的发车位，方便旅客 上车；与车辆出站口相连接，方便车辆出站。 4.1.6 停车区应采用封闭形式，与发车区相连接，设置车辆进出减速带和地面停车标线等。 4.1.7 下客区应设置防晒避雨设施，与旅客出站口用通道连接，方便旅客出站。 4.2 设施设备 客运站设施设备的配置应与其级别、经营服务需要相适应，符合JT/T 200-2004的规定，配套齐全， 科学便民，使用完好。 以下为本规范提出的特别要求： a) 客运站应配置相应数量的危险品检查设备、视频监控设备等安全防护装置，并有效使用； b) 客运站应结合建筑性能和服务功能，在站前广场、售票厅、候车厅、上下客区等区域配置相应 的残疾人服务设施和坡道、盲道等无障碍通道，并与城市道路的人行道相连接，为行动不便者安全出行提供便利； c) 鼓励客运站配置更多先进设备服务旅客，如自动售票机、售票双屏显示、触摸查询机、自动寄 存柜、自动取款机、投币或磁卡电话、手提电话充电装置、公用电源、无线宽带、自动检票机、电子车票识别设备、自动洗车机等。 4.3 形象识别 4.3.1 客运站配置标志标识应符合《江西省汽车客运站标准化建设体系》-江西省汽车客运站形象识别 规范系统的要求，保证标志标识使用的标准性、完整性和有效性。 4.3.2 一级客运站和位于国家级、省级旅游区的二级客运站应配置中英文双语标识。 4.3.3 客运站应在明显位置标明站名和“江西客运”主标志。 4.3.4 客运站正门或综合服务处应配置客运站的整体布局图。 4.3.5 客运站应配置向旅客指引售票厅、综合服务处、候车厅、行包托运厅、重点旅客候车室、寄存 处、饮水处、盥洗室、旅客厕所、检票处、残疾人服务设施、无障碍通道、步行梯、自动扶梯等的功能标识。 4.3.6 客运站应配置警示标识，用于向旅客提出警示，提示旅客注意安全，规范旅客行为，如小心地 滑、禁止吸烟、安全出口、消防通道、紧急疏散方向指引等。 4.3.7 客运站标志标识应根据营业布局的调整及时进行补充和更新，方便旅客识别。 4.4 站容站貌