ICS 备案号： 23274-2008 江西省地方标准DB36 DB36/T 539—2008 江西省旅行社星级的划分与评定 2008-07-28 发布 2008-10-01 实施 江西省质量技术监督局 发布 DB36/T 539—2008 I 目 次 前言 ............................................................. .................... II 1 范围 ............................................................. ................... 1 2 规范性引用文件 ........................................................ .............. 1 3 术语与定义 .......................................................... ................ 1 4 旅行社星级及标志 ....................................................... ............. 2 5 旅行社星级的划分 ....................................................... ............. 2 6 旅行社星级的申请 ....................................................... ............. 2 7 旅行社星级的必备条件 ..................................................... ........... 3 附录 A （规范性附录） 江西省旅行社星级考核评分表 ..................................... 14 附录 B （资料性附录） 江西省旅行社星级评定申请表 ...................................... 29 附录 C （规范性附录） 江西省旅行社星级评定必备条件自查自评报告 ........................ 30 附录 D （规范性附录） 江西省旅行社服务质量调查问卷 ................................... 32 DB36/T 539—2008 II 前 言 为了进一步规范江西省旅行社的经营管理行为，引导旅行社按照规范标准进行建设和管理，指导旅 行社抓好基础工作，提高旅行社管理水平和服务质量，全面深入开展旅游诚信经营体系建设，树立江西省旅行社的品牌，提升江西省旅游产业整体素质，根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和国家标准管理的相关规定，制定本标准。 本标准的附录A为规范性附录，附录B、C、D为资料性附录。 本标准提出单位：江西省旅游局 本标准起草单位：江西省旅游局行业管理处 本标准主要起草人：罗亦斌、黄明亮、孙 冰、曾 丽、洪文艺、胡保国。 DB36/T 539—2008 1 江西省旅行社星级的划分与评定 1 范围 本标准规定了旅行社星级划分与评定的方式、星级评定的内容、基本要求、管理原则。 本标准适用于江西省行政辖区内所有旅行社的星级划分与评定。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第二部分：旅游设施与服务符号 GB/T 16766-1997 旅游服务基础术语 GB/T 15971-1995 导游服务质量 GB/T 004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求 GB/T 005-2000 旅行社出境旅游服务质量 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本标准 3.1 旅游业务（ Travel Business ） 指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的 经营活动。 3.2 旅行社（ Travel Service ） 指有营利目的，从事旅游业务的企业。 3.3 旅行社门市部（ Travel Service Branch ） 指旅行社在注册地的市、县行政区域内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕旅游者并提供咨 询、宣传等服务的分支机构。 3.4 导游人员（ Tour Guide ） 指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者组织安排旅行和游览 事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。 3.5 超范围经营（ Operations beyond Scope ） 指不具备出境组团资格的旅行社从事出境业务；或具备出境组团资格的旅行社，组织旅游者到未向 我国开放的旅游目的地国家或地区，从事出境旅游业务的行为；或不具备接待国外旅游者或港澳台地区旅游者资格的旅行社从事招徕或接待国外旅游者及港澳台旅游者的行为。 3.6 DB36/T 539—2008 2 旅游产品（ Tourism Product ） 指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要， 而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各 种有偿服务。 3.7 五险一金（ Insurance and Housing Fund ） 指现行养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金等。 3.8 在职员工（ Employee ） 指与旅行社签订劳动合同， 并由旅行社按照国家相关法律法规的要求支付劳动报酬和足额缴纳社会 保险的员工。 3.9 行业认可度（ Profession Approbation Degree ） 指相关行政主管机构及与旅行社业务密切联系的各服务企业对该旅行社经营管理工作的满意程度、 整体印象与认可度。 3.10 主要方言（ Proverbial Dialect ） 指覆盖面积较大、使用人数较多的民族语言的地方变体，包括北方方言、吴方言、湘方言、赣方言、 客家方言、闽方言以及粤方言等七大类。 4 旅行社星级及标志 4.1 旅行社划分五个等级。等级用星级来表示，由低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、 五星级。 4.2 旅行社星级标志用五角星和旅游标志表示：一颗星表示一星级，二颗星表示二星级，三颗星表示 三星级，四颗星表示四星级，五颗星表示五星级。星级越高，表示旅行社的等级越高。 4.3 旅行社星级的标志牌、证书由江西省旅行社星级评定机构统一制作并核发。 5 旅行社星级的划分 5.1 旅行社星级的划分，依据旅行社行业管理、人力资源及财务管理、门市部管理、服务质量管理、 经营条件、社会形象与声誉、运营创新、经营业绩、风险管理、综合管理十大评价内容进行综合评分，总分为 1000分，并按旅行社所获得的总分数来确定其相应的星级。旅行社得分 400 分至499 分为一星级；得分 500 分至599 分为二星级；得分 600 分至 799 分为三星级；得分 800 分至899 分为四星级；得分 900 分至1000 分为五星级。 5.2 旅行社星级评定的基本要求 5.2.1 参加评定的旅行社必须正式开业 1年（含 1 年）以上； 5.2.2 旅行社的办公和营业场所必须符合公共安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的国家法律、 地方法规和相关标准； 5.2.3 近 2 年来无重大责任事故和重大旅游服务质量投诉。 6 旅行社星级的申请 6.1 旅行社星级的申请 6.1.1 旅行社的星级评定采取旅行社申请、分级评定的办法。一星级、二星级、三星级由设区市旅行 社星级评定机构组织评审，报省旅行社星级评定机构备案；四星级、五星级由设区市旅行社星级评定机构进行初评后，报省旅行社星级评定机构组织评定； DB36/T 539—2008 3 6.1.2 旅行社申请星级需递交的申请材料，包括：江西省旅行社星级考核评分表（见附件 A）、江西 省旅行社星级评定申请表（见附件 B）、江西省旅行社星级评定必备条件自查自评报告（见附件 C）、营业执照复印件及其他必要的文字和图片资料等。 6.2 旅行社星级的评定规程 6.2.1 旅行社星级评定每年 1次，评定工作结合旅行社业务年检一起进行； 6.2.2 受理申请后，由具备相应评定权限的旅行社星级评定机构在旅行社业务年检期间内安排评定检 查； 6.2.3 旅行社星级的评定按照本标准及附录 A、B、C、D 进行。旅行社星级评定和检查工作由旅行社星 级评审员承担； 6.2.4 对于通过评审的旅行社，旅行社星级评定机构对其进行 15 个工作日的公示期，并在公示期后给 予旅行社星级的批复，授予相应星级的标志牌及证书；对于没有通过评审的旅行社，旅行社星级评定机构应给予说明解释。 6.3 星级的复核及处理 6.3.1 对已经评定星级的旅行社，由相应的旅行社星级评定机构按照本标准及附录 A、B、C、D每 2