ICS 03.080.01 CCS A 16 13 河北省 地方 标准 DB 13/T 6123—2025 12309检察服务中心服务规范 2025 - 05 - 27发布 2025 - 06 - 03实施 河北省市场监督管理局 发布 DB 13/T 6123 —2025 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由河北省人民检察院提出并归口。 本文件起草单位：成安县人民检察院。 本文件主要起草人：张伟、郭珀、郭苗、李红庆、潘建军。 DB 13/T 6123 —2025 1 12309检察服务中心服务规范 1 范围 本文件规定了 12309检察服务中心场所要求、服务提供、运行管理、评价与改进的内容。 本文件适用于基层检察机关 12309检察服务中心服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用 文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单） 适用于本文件。 GB/T 18894 电子文件归档与电子档案管理规范 GB 50016 建筑设计防火规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 12309检察服务中心 12309 procuratorial service center 集公开重要案件信息、法律文书，受理人民群众控告、申诉事项，受理案件程序性信息查询、 辩护与代理预约、国家赔偿、国家司法救助等事项，收集、反馈人民群众意见建议，提供法律咨询 服务等功能于一体的检察机关统一对外综合服务平台。 注1：12309检察服务中心包括实体大厅和网络平台两部分。 注2：12309检察服务中心网站域名为 “www.12309.gov.cn ”。 12309检察服务中心实体大厅 the physical hall of 12309 procuratorial service center 集业务咨询、控告申诉 、国家赔偿与国家司法救助、案件管理等工作区域于一体的“一站式” 综合性服务大厅。 12309检察服务中心网络平台 the network platform of 12309 procuratorial service center 承担检察服务、 案件信息公开和接受外部监督等服务功能的智能化检察为民综合服务网络平台。 注： 12309检察服务中心网络平台包括 12309中国检察网、 12309移动客户端 （手机 APP）、12309微信公众号和 12309 检察服务热线。 4 场所要求 实体大厅 4.1.1 规划设计 4.1.1.1 原则上利用现有控申接待 大厅进行改建。已纳入检察机关“两房”建设规划的，按本文件 进行建设；未纳入检察机关“两房”建设规划，已完成控申接待大厅和案件管理大厅建设的，可保 持现有场所功能不变，增加服务窗口、设置提示牌等方式，引导办事群众到相应工作区域办理相关 事项。 4.1.1.2 实体大厅改造建设应结合实际，因地制宜，严格按照有关基础设施建设规定要求推进。 4.1.1.3 可根据实体大厅面积、窗口业务量的大小等情况，合理设置工作区域、功能区域和必要设 施。 4.1.1.4 主体建筑外观应简朴、整洁、庄重大方。 DB 13/T 6123 —2025 2 4.1.2 功能布局 4.1.2.1 根据工作需要设置功能区域，包括但不限于： a) 安检区：对人员进行必要的 安全检查，保障实体大厅场所安全； b) 等候区：供办事群众等候、休息； c) 接待区：具体办理相关业务； d) 配套区：设立检察长接待室、远程视频接访室、集体访接待室、律师接待室、案件讨论室、 公开审查（宣告）室、咨询室、情绪疏导（或心理咨询）室等。 4.1.2.2 根据工作需要可设置相对独立和隔离的工作区域，工作区域及其服务职能包括但不限于： a) 业务咨询工作区：引导办事群众到相应窗口或职能部门办理相关事项，提供法律咨询，宣 传检察职能，承担综合协调工作等； b) 控告申诉工作区：受理控告、申诉等事项； c) 国家赔偿与国家司法救助工作区：受理国家赔偿及国家 司法救助申请； d) 案件管理工作区：接待辩护人、诉讼代理人，提供案件信息公开服务，受理、审核案件等。 4.1.3 环境卫生 环境卫生应符合以下要求： a) 干净整洁，无污物、污渍等； b) 采光充足，温湿度适宜； c) 保持通风，空气清新，无异味。 4.1.4 设施设备 4.1.4.1 实体大厅应配备以下设施： a) 大厅内外全视角监控系统和安检系统，大厅防爆桶、防爆毯、警械具、执法记录仪、手持 金属探测器、警戒线等；电子显示屏、电子触摸屏、查询一体机、视频接访系统、接访登 记处理系统等； b) 接访桌椅、电脑、身份证读卡器、高拍仪、档案资料柜等； c) 饮水设备、防寒降温设施、应急药品、物品寄存、书写台及残疾人绿色通道等便民服务设 施； d) 检务公开宣传栏等各类宣传设施等。 4.1.4.2 外部设施宜提供： a) 停车场、非机动车停车棚、充电桩等； b) 轮椅通道、扶手、缘石坡道、无障碍停车位等。 4.1.4.3 应确保给排水、供暖、制冷、电路、电气等设备设施正常运转，保障安全稳定运行且符合 节能环保要求。配备应急照明和不间断电源系统，有条件的场所可自备发电系统。 4.1.4.4 应配备消防设施，设置紧急逃生通道，防火设计应符合 GB 50016 的要求。 4.1.5 标牌标识 应设置警告性、提示性、引导性标志，标识标牌应醒目、安全、易于 辨识。 网络平台 服务功能主要包括以下内容。 a) 检察服务功能包括但不限于： 1) 控告、刑事申诉、国家赔偿、国家司法救助、民事行政案件申诉和其他信访事项：人 民群众可在线提交或视频反映相应诉求，人民检察院在线反馈处理情况，实现网上受 理、网上流转、网上反馈； 2) 法律咨询：提供与检察工作有关的法律法规理解适用、办案标准、程序性规定等方面 咨询，提供中国法律法规数据库互联网查询服务。 b) 案件信息公开服务功能包括但不限于： 1) 案件程序性信息查询：为当事人及其法定代理人、近亲属、辩护人、诉讼代理人提供 案件程序性信息在线查询服务； DB 13/T 6123 —2025 3 2) 重要案件信息公开：及时在网络公开重要案件信息； 3) 法律文书公开：及时在网络公开法律文书。 c) 接受外部监督服务功能包括但不限于： 1) 接受代表委员意见建议：人大代表、政协委员通过网络平台提出检察工作的意见、建 议后，检察人员在线上或线下及时进行答复； 2) 接受人民监督员监督诉求：人民监督员根据有关规定在线向人民检察院提交案件监督 诉求，人民检察院依照规定程序在线办理，适时答复； 3) 接受人民群众意见建议：通过设置线上、线下群众意见建议箱受理人民群众关于检察 工作的意见建议，人民群众可在网上查询处理情况。 5 服务提供 法律咨询服务 5.1.1 提供法律咨询服务应自觉使用文明用语。文明用语以国家通用语言普通话为基本载体，同时 尊重、使用少数民族语言、聋哑人语言以及地方方言。文明用语见附录 A。 5.1.2 应微笑服务，态度温和、认真听取并记录咨询者诉求。言行得体、自然真诚，及时发现并化 解不满情绪。 5.1.3 对能解答的问题，应耐心完整解答；对不能即时解答的问题，应耐心说明原因或主动联系有 关人员处置。 5.1.4 服务过程中如遇其他咨询，应示意咨询者稍候，至当前服务结束后再予以解答；如遇电话， 应示意咨询者后接听。 信访接待 5.2.1 基本要求 5.2.1.1 应设立专门的信访接待场所， 公布与信访工作有关的法律规定 和信访事项的处理程序以及 其他相关事项。 5.2.1.2 信访工作应把矛盾纠纷化解在基层，解决在当地，并坚持以下原则： a) 公开、公平、公正； b) 属地管理、分级负责、分类处理； c) 谁主管、谁负责； d) 依法、及时、就地解决问题与教育疏导相结合； e) 涉法涉诉事项与非涉法涉诉事项相互分离。 5.2.1.3 信访接待实行首办责任制，按照部门职能分工，明确责任，及时将信访事项解决在首次办 理环节。 5.2.1.4 工作人员与信访事项或信访人有利害关系的应回避。 5.2.1.5 信访接待办理时限应符合以下要求。 a) 对上级人民检察院交办的信访事项及时办理，一般在三个月内办结；情况复杂，确需延长 办结期限 的，需经分管检察长批准，延长期限不超过三个月。延期办理的，应向上级人民 检察院书面报告进展情况，并说明理由； b) 收到群众来信时，七个工作日以内做出程序性回复，十个工作日内导入法律程序或完成移 送工作； c) 告急信访事项在接收当日依法处理。 5.2.2 来信 5.2.2.1 办理来信信访事项，应严格办理程序，遵守保密规定。 5.2.2.2 收到的来信应及时拆阅、编号，标明收信日期。 5