ICS 03.080.30 CCS A 12 DB11 北京市 地方标准 DB11/T 2443—2025 消费纠纷行政调解服务规范 市场监管领域 Specification for consumer disputes mediation service— Market supervision and management field 2025 - 06 - 24发布 2025 - 10 - 01实施 北京市市场 监督管理局 发布 DB11/T 2443 —2025 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 5 调解范围 ................................ ................................ ........... 2 6 服务流程与要求 ................................ ................................ ..... 2 7 司法衔接服务 ................................ ................................ ....... 3 8 调解记录及档案 ................................ ................................ ..... 3 9 评价与改进 ................................ ................................ ......... 3 附录A（资料性） 参与调解活动当事人权利义务告知书 ................................ ..... 4 附录B（资料性） 诚信调解及申请司法确认承诺书 ................................ ......... 5 附录C（资料性） 司法确认申请书 ................................ ....................... 6 DB11/T 2443 —2025 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由北京市市场 监督管理局 提出并归口。 本文件由北京市市场 监督管理局 组织实施。 本文件起草单位：北京市房山区市场监督管理局、北京市房山区人民法院、北京市房山区司法局、 北京市密云区市场监督管理局、北京市平谷区市场监督管理局、北京市海淀区市场监督管理局、北京市 标准化研究院。 本文件主要起草人：李军、张景山、李建国、黄华、魏知今、张磊、刘国承、韩笑怡、杨东明、孙 嘉仪、孟云娟、赵彦琦、焦彦超、王新刚、刘晓荣、闫涛、樊子风。 DB11/T 2443 —2025 1 消费纠纷行政调解服务规范 市场监管领域 1 范围 本文件规定了消费纠纷行政调解服务的基本要求、调解范围、服务流程与要求、司法衔接服务、调 解记录及档案、评价与改进。 本文件适用于 市场监管部门开展的消费纠纷行政调解服务。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 消费纠纷 consumer disputes 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议。 4 基本要求 4.1 组织 4.1.1 市场监管部门或者其委托的调解组织（以下统称“调解机构”），建立消费纠纷行政调解制度。 4.1.2 应配备行 政调解服务的人员和必要的服务设施设备，在醒目位置张贴工作职责、服务流程和公 布接收消费纠纷投诉的渠道。 4.2 人员 消费纠纷 调解人员应具备包括但不限于以下要求： a) 熟悉市场监管领域消费者权益保护相关法律法规和流程； b) 具有较强的沟通协调能力和语言文字表达能力。 4.3 方式 消费纠纷行政调解服务可采取现场、非现场方式。 4.4 时限 4.4.1 调解人员应 自投诉受理之日起 60日内完成调解 。调解过程中需要鉴定、检测的，鉴定、检测时 间不计算在内。 4.4.2 调解人员应在作出终止调解决定之日起 7个工作日内告知双方当事人。 DB11/T 2443 —2025 2 5 调解范围 5.1 调解事项为市场监管部门 依职责处理的消费纠纷，主要为： a) 与商品相关的产品性能、规格等级、有效期限等纠纷； b) 与商品相关的广告宣传、明码标价、称重计量等纠纷； c) 其他依职责处理的消费纠纷。 5.2 消费纠纷投诉属下列情形的，市场监管部门不受理调解： a) 投诉事项不属于市场监管部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的； b) 法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组 织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的； c) 不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费 者权益争议的； d) 除法律另有规定 外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年 的； e) 未提供具体的投诉请求和事实依据； f) 法规、规章规定不予受理的其他情形 。 6 服务流程与要求 6.1 受理确认 6.1.1 应确定调解人员，调解人员应符合 4.2的要求。若调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或 者有其他利害关系，可能影响公正处理投诉的，应当回避。 6.1.2 调解人员应根据投诉事项复核投诉材料。 6.1.3 涉及不同行业领域、涉群体性等复杂消费纠纷的，调解时宜与有关部门、行业组织等进行会商。 6.1.4 应与双方 当事人确定是否调解及调解方式，说明调解相关事宜。 6.2 实施调解 6.2.1 应向双方当事人 告知调解人员的身份，并询问双方当事人是否申请回避。 6.2.2 应核实双方当事人身份。 6.2.3 应宣布调解注意事项，告知双方当事人的权利义务和应承担的法律责任。 6.2.4 调解过程中需录音或录像的，应告知双方当事人，录音录像材料不应对外公开。 6.2.5 应由双方当事人分别陈述事实、出示证据、发表意见。 6.2.6 调解人员宜采用说理、讲法、劝导等方式，引导双方当事人减少分歧，促使双方当事人达成调 解协议。 6.2.7 当事人提出回避申请的，调解机构应当中止调解，并作出是否回避的决定。回避应满足 6.1.1 要求。 6.3 调解结果 6.3.1 现场调解达成一致 意见的，应制作调解协议书，调解协议书应主要包括以下内容： a) 双方当事人的基本情况； b) 消费纠纷争议事项及诉求； c) 双方当事人达成调解协议的内容，履行的方式、期限； d) 双方当事人签字或盖章、调解人员签字并加盖市场监管部门印章。 DB11/T 2443 —2025 3 6.3.2 调解协议已经即时履行或双方当事人同意不制作调解协议书的，可不制作调解协议书。 6.3.3 非现场调解达成或未达成一致意见的，应经双方当事人口头确认。 6.3.4 有下列情形之一的，应终止调解： a) 投诉人撤回投诉或者双方当事人自行和解的； b) 投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担 无法协 商一致的； c) 投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的； d) 经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的； e) 自投诉受理之日起 60日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的； f) 在受理投诉后，发现存在 5.2不予受理情形的； g) 其他应终止调解的情形。 6.3.5 现场调解应制作投诉终止调解决定书。 6.3.6 宜采取互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知调解结果。 7 司法衔接服务 现场调解过程中，双方当事人有意愿申请司法确认的，市场监管