YD 中华人民共和国 通信行业标准报告 YD/T XXXX —XXXX 信息通信网运维服务质量管理体系 Quality management system of information and communication network operation & maintenance service （报批稿） XXXX - XX- XX发布 XXXX - XX -XX实施 中华人民共和国工业和信息化部   发 布 ICS 35.240.95 CCS M11YD/T xxxx—xxxx 1目次 前言 ............................................................................ 2 1 范围 .......................................................................... 3 2 规范性引用文件 ................................................................ 3 3 术语和定义 .................................................................... 3 4 缩略语 ........................................................................ 3 5 概述 .......................................................................... 4 6 信息通信网运维服务质量管理对象 ................................................ 4 7 信息通信网运维服务质量管理角色 ............................................... 11 8 信息通信网运维服务质量管理过程 ............................................... 12 9 信息通信网运维服务质量管理支撑系统 ........................................... 24 参考文献 ....................................................................... 27 YD/T xxxx—xxxx 2 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规 则》的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中国通信标准化协会提出并归口。 本文件起草单位：华为技术有限公司、清华大学、中国电信集团有限公司、北京邮电 大学。 本文件主要起草人 ：邓丹、何慧茹、李彦夫、叶建涛、缪丹丹、林科、亓峰、赵平、 赵 伟。 YD/T xxxx—xxxx 3信息通信网运维服务质量管理体系 1　范围 本文件规定了信息通信网运维服务质量管理体系，包括运维服务质量管理对象、以及 满足运维服务质量管理要求的角色、过程和运维服务质量管理支撑系统。 本文件适用于电信运营商自主或选择代维公司开展信息通信网络运维服务 ，并对运维服 务质量进行评价。 2　规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3　术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1　 信 息 通 信 网 运 维 服 务information and communication network operation & maintenance service 服务提供商综合利用各种资源为客户提供的确保其信息通信网网络正常、安全、高效、 经济运行的服务。简称为运维服务，或者服务。 3.2 组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 。在本文件中特指信息通信网服务提 供商。 [来源： ISO/IEC FDIS 20000-1:2018(E)] 3.3 过程 process 将输入转化为预期结果的一组相互关联或相互作用的活动。 [来源： ISO/IEC FDIS 20000-1:2018(E)] 4　缩略语 下列缩略语适用于本文件。 SLA 服务级别协议 Service Level Agreements SLI 服务水平指标 Service Level Indicator YD/T xxxx—xxxx 4SLO 服务水平目标 Service Level Objective 5　概述 信息通信网运维服务质量管理体系包括 运维服务质量管理对象 ，以及满足运维服务质量 管理要求的角色、过程和运维服务质量管理支撑系统。 运维服务质量管理对象主要包括网络性能管理服务、业务质量管理服务和用户投诉管 理服务等运维服务。采用一个或多个指标对服务质量进行评价。 不同类型的服务，客户可 选择不同的服务提供商，同一类型的基础设施的不同服务也可以由不同的服务提供商分别 承担。客户也可以指定某一服务提供商负责多家服务提供商的统一协调管理。 运维服务质量管理角色主要包括运维服务规划设计人员、运维服务交付实施人员以及 运维服务质量监控人员。 运维服务质量管理过程规定了组织建立、实施、维护和持续改进服务管理的要求。包 括服务的策划、设计、转换、交付和改进，满足商定的要求并为客户、用户和交付服务的 组织提供价值。管理过程的实施和运行为运维服务质量管理提供实时可视性、服务控制和 持续改进，从而提高运维服务质量管理的有效性和效率。 运维服务质量管理支撑系统 实现对信息通信网运维服务所要求的各项管理流程的支持， 提供对运维服务的监控 ，支撑运维服务的有效运作 。支持分析和呈现信息通信网运维服务质 量管理信息 ,支撑管理决策。 6　信息通信网运维服务质量管理对象 6.1　运维服务 信息通信网运维服务质量管理对象主要包括网络性能管理服务 、业务质量管理服务 、用 户投诉管理服务等运维服务。 网络性能管理服务是指对网络基础设施，包括设备、线路及其所组成的网络提供监控、 评估、优化和维修保障等管理和维护服务。服务提供商应对客户网络的运行状态进行监控， 要求所监测的内容 /参数能及时反映影响业务或可能影响业务的所有客户网络故障或性能异 常。服务提供商应根据客户需求特点 ，设计合理的监控数据范围 、监控参数和处理策略 。服 务提供商应根据约定及时上报网络故障或性能异常 ，并进行用户业务影响分析 ，根据约定的 分类确定处理优先级 。服务提供商应针对网络故障或性能异常进行诊断和定位分析 ，制定解 决方案和资源需求 。服务提供商可在客户授权范围内 ，对网络设备进行操作 ，实施网络故障 修复方案或性能优化方案，并对已修复或已优化的网络设备 /资源执行功能性测试。 业务质量管理服务集是指对用户业务质量和业务问题的管理，包括业务质量指标监控、 评估和优化 ，以及业务问题的识别 、分析和处理 。服务提供商根据业务情况 ，提供业务质量 指标监测 。服务提供商应根据客户业务应用情况 ，结合客户需求特点 ，设计合理的监控数据 范围、监控参数和处理策略 。服务提供商应通过业务质量数据发现业务质量异常或业务问题 ， 并根据约定向客户及时报告 ；服务提供商应对业务质量异常或业务问题进行用户业务影响分 析，根据约定的分类确定处理优先级 。服务提供商应针对业务质量异常或业务问题进行诊断YD/T xxxx—xxxx 5和定位分析 ，制定解决方案 。服务提供商可在客户授权范围内 ，对网络设备 、系统或是业务 配置进行操作 ，实施业务质量优化或业务问题修复方案 ，并对已修复的业务执行功能性测试 。 用户投诉管理服务对用户投诉进行分析和处理 。当接收到用户投诉时 ，服务提供商应针 对用户投诉内容进行诊断和定位分析 ，制定解决方案 。服务提供商可在授权范围内 ，对引起 投诉的业务配置或网络设备进行操作 ，实施解决方案 ，并对已修复或已优化的用户投诉问题 执行功能性测试。 6.2　运维服务质量指标 6.2.1　故障平均修复时长 本指标描述内容包含 以下部分：指标名称 、业务需求 、指标定义 、计算公式 、数据类型 、 数据单位、统计周期及数据来源。 1) 指标名称：故障平均修复时长 2) 业务需求：衡量及时响应和处理故障的程度。 3) 指标定义： 统计周期内，从故障发现到故障修复完成的平均时长。 4) 计算公式： ∑𝑁 i(故障修复时长 i) N ，i=1, 2,…N ......（1） 式中： N：修复的故障数量。 故障修复时长： 从故障发现到故障修复完成的时长。 5) 数据类型：实数 6) 数据单位：小时 7) 统计周期：周、月度、季度、年 8) 数据来源：网管系统 6.2.2　故障修复率 本指标描述内容包含以下部