本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 ICS 03.080 CCS A 20 SB 中 华 人 民 共 和 国 国 内 贸 易 行 业 标 准 SB/T 11243—2024 美容业服务质量管理规范 Specifications for beauty industry service quality management 2024 - 12 - 06发布 2025 - 06 - 01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T 112 43—2024 I 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 5 设施设备 ................................ ................................ ........... 3 6 卫生与环境管理 ................................ ................................ ..... 4 7 安全管理 ................................ ................................ ........... 4 8 产品质量管理 ................................ ................................ ....... 4 9 服务质量管理 ................................ ................................ ....... 4 10 监督和检查 ................................ ................................ ......... 5 11 评价与持续改进 ................................ ................................ ..... 6 参考文献 ................................ ................................ .............. 8 SB/T 11243 —2024 II 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 前言 本文件按照 GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国商务部服务贸易和商贸服务业司归口。 本文件由国颜美容企业管理中心有限公司负责具体技术内容的解释。 本文件起草单位：国颜美容企业管理中心有限公司、北京植物医生生物科技有限公司、北京国颜美 容产业集团有限公司、珠海伊斯佳科技股份有限公司、佛山市美容行业协会、广州诗诗日用化工有限公 司、北京凤仪轩商贸公司、北京朋烨盛世生物科技有限公司、成都美丽一生健康科技有限公司、海口红 妆美容管理有限公司。 本文件主要起草人：张春彦 、解勇、李伟成、王德友、周爱娣、吴永耀、陈秋梅、温景宜、安伟、 赵倩蓓、黄静仪、李祥菊、李群。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——本文件为首次发布。 SB/T 11243 —2024 1 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 美容业服务质量管理规范 1 范围 本文件规定了美容业企业及机构质量管理的基本要求、设施设备、卫生与环境管理、安全 管理、产品质量管理、服务质量管理、监督与检查、评价与持续改进的要求，描述了美容业服 务质量管理从构建、实施、运行到审核的实现方法。 本文件适用于从事生活美容企业和机构的服务质量管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 5296.3 消费品使用说明 化妆品通用标签 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 13495.1 消防安全标志 GB 37300 公共安全重点区域视频图像信息采集规范 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB/T19000 质量管理体系 基础与术语 GB/T19001 质量管理体系 要求 3 术语和定义 GB/T 19000 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 美容业 beauty industry 运用手法技术、器械设备并借助于化妆、美容护肤等产品，为消费者提供人体表面无创伤性、非侵 入性的皮肤清洁、皮肤保养、化妆修饰等服务的企业及机构集合而成的产业群体。 4 基本要求 4.1 服务管理总体要求 美容业服务管理总体要求包括： a）应遵守国家的相关法律、法规、标准及行业规范，依法纳税，精心组织经营和管理，有健全的 规章制度和各工种的操作程序、质量标准、服务规范； b） 应遵守职业道德规范，尊重消费者的个人消费意愿 ； c） 应明示营业时间、服务项目、收费标准和注意事项等内容，并按公示的收费标准收费； d） 服务开始前应向消费者客观真实地介绍服务项目的情况， 包括使用的美容化妆用品的质量和价 格，经消费者同意后方能开始操作； SB/T 11243 —2024 2 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 e） 宜建立消费者档案制度，完整保存消费者档案。保护消费者的个人隐私，不得泄露消费者登记 的个人信息； f） 宜建立消费者回访制度，进行美容质量跟踪。 4.2 资质管理 资质管理包括： a） 美容业企业及机构的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防 、卫生、环境保 护等现行国家法律法规和标准的要求； b） 应悬挂明示营业执照、卫生许可证等资质证件； c） 应做好相关资质证明文件的归档管理。 4.3 资源管理 应记录服务的标识标注，以便于追溯。具体包括但不限于： a） 服务场所布局图、美容工作区标识、安全警示标识等； b） 美容师等工作人员上班时间佩戴的工牌，工牌应包括服务种类、姓名、职业技能等级等要素。 4.4 文件管理 4.4.1 建立文件体系 应根据美容业质量管理和业务开展需要，建立文件体系，并对各类管理文件、电子文档实施控制。 4.4.2 管理文件 管理文件应清晰、整洁、易于识别，发布前由指定人员进行评审和批准，并注明颁布时间，管理文 件应按规定的方法予以标识和保存，确保相关人员使用有效的版本。 管理文件应包括但不限于： a） 美容业及服务业适用的法律法规及标准； b） 质量方针、目标； c） 质量管理手册； d） 管理程序及操作规范、质量标准； e） 作业指导书； f） 对顾客展示的美容服务产品手册、宣传册、价目单等文件。 4.4.3 文件记录 管理者应依据管理和服务的特点， 对美容服务的活动、 过程及结果进行记录。 记录应包括但不限于： a） 服务质量计划完成情况； b） 服务满意记录； c） 有关体系评价和经营改进的结果； d） 为提升服务质量所进行的分析； e） 服务过程监督检查； f） 纠正措施及其结果； g） 预防措施及其结果； h） 人员的技能和培训； i） 市场分析。 SB/T 11243 —2024 3 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 4.4.4 电子文档 管理文件和记录采用电子媒介方式时，应制定针对性的措施进行控制，防止非预期的收发、复制、 修改等。 4.5 人员管理 4.5.1 人员要求： a） 人员的配置应与经营项目、企业规模等相适宜；