本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 ICS 03.080.30 CCS A 12 SB 中 华 人 民 共 和 国 国 内 贸 易 行 业 标 准 SB/T 10832—2024 代替 SB/T 10832 —2012 百货店会员服务体系要求 Requirement for department store member service system 2024 - 09 - 13发布 2025 - 04 - 01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T 10832 —2024 本文本为下载打印版本，标准 内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ................ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ...... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 1 4 服务原则 ................................ ................................ ............ 1 5 服务内容 ................................ ................................ ............ 2 6 服务保障 ................................ ................................ ............ 3 7 评价与改进 ................................ ................................ .......... 3 参考文献 ................................ ................................ .............. 5 SB/T 10832 —2024 本文本为下载打印版本，标准 内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替 SB/T 10832 —2012 《百货店会员服务体系要求》， 与SB/T 10832 —2012相比，除编辑 性修改外主要技术变化如下： a) 更改了“会员”的定义（见 3.2，2012版的 2.2）； b) 更改了“会员服务体系 ”的定义（见3.3，2012版的 2.3）； c) 增加了“3.4 会员权益 ”的定义； d) 更改“会员服务原则 ”为“服务原则” （见 4，2012版的 3），并更改了内容 ； e) 更改“会员服务内容 ”为“服务内容” （见 5，2012版的 4），并更改了内容 ； f) 更改“会员服务管理 ”为“服务保障 ”（见 6，2012版的 5），并更改了内容 ； g) 增加了“6.1 组织管理”； h) 更改“会员信息平台 ”（见 6.2，2012版的 6.1），并更改了内容 ； i) 更改“会员服务平台 ”为“会员服务中心 ”（见 6.3，2012版的 6.2），并更改了内容 ； j) 更改“会员服务 评估”为“评价与改进 ”（见 7，2012版的 7），并更改了内容。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由 中华人民共和国 商务部流通业发展司归口。 本文件由中国百货商业协会负责具体技术内容的解释。 本文件起草单位： 中国百货商业协会、上海汇金百货有限公司、青岛海信广场有限公司、重庆百货 大楼股份有限公司、长沙通程实业集团有限公司、北京尚博信科技有限公司 。 本文件主要起草人： 杨青松、高明德、张建方、宋咏梅、伍筱晖、唐振华、亓伟 。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： —— 2012年首次发布为 SB/T 10832 —2012； ——本次为第一次修订。 SB/T 10832 —2024 本文本为下载打印版本，标准 内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 1 百货店会员服务体系要求 1 范围 本文件规定了百货店面向会员的服务原则、服务内容、服务 保障和服务评估要求。 本文件适用于百货店的会员服务管理 ，其他零售业态可 参考使用。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 百货店 department store 以经营品牌服装服饰、化妆品、家具用品、箱包、鞋品、珠宝、钟表等为主，统一经营，满足顾客 对品质商品多样化需求的零售业态。 [来源： GB/T 18106 —2021，4.1.5] 3.2 会员 member 通过自愿方式加入，享受 特定的权益和服务 的消费群体。 3.3 会员服务体系 member service system 通过设计和实施会员差异化服务，形成包括会员等级、会员权益、积分规则等组成的服务体系。 3.4 会员权益 member benefits 会员根据不同的级别享受折扣优惠幅度、预约服务、专享产品和服务、积分回馈等 服务。 4 服务原则 差异性 4.1 4.1.1 设置会员权益， 为会员提供异于非会员的权益 或独特的服务。 4.1.2 根据目标 顾客设定会员等级，不同等级会员享有不同的权益或优惠。 公开性 4.2 4.2.1 服务内容公开，并明确每项服务的标准。 4.2.2 服务动态信息 及时提醒和反馈会员。 稳定性 4.3 把会员服务作为长期运营战略，进行有针对性的数据分析，制定 持续稳定的会员 管理策略 。 SB/T 10832 —2024 本文本为下载打印版本，标准 内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 2 便利性 4.4 4.4.1 服务流程简捷、清晰，易于会员理解和企业操作。 4.4.2 建立并完善会员管理系统，更好 地了解会员需求和提供便利化服务。 安全性 4.5 4.5.1 服务内容符合国家相关规定，满足安全及合规要 求，做好会员个人信息安全保护。 4.5.2 建立潜在安全风险隐患防范和应对措施，建立日常安全宣传机制。 5 服务内容 会籍管理 5.1 5.1.1 会员注册 开通多种会员注册渠道，包括提供纸质申请表 、电子注册等方式，使消费者方便快捷地进行注册。 5.1.2 会员积分 按照企业会员积分规则，根据会员消费金额 自动换算积分，并存入会员账户。 5.1.3 会员等级 根据企业会员规则， 通过自动 、人工确认等方式 按照消费金额调整会员等级，并调整对应会员权益。 日常服务 5.2 5.2.1 基本权益 5.2.1.1 明确会员权益，包括会员折扣、积分规则、生日礼品、专属优惠等， 吸引会员积极参与。 5.2.1.2 按照积分规则， 将会员积分 及时存入会员账户 ，提供官网、小程序、 APP、线下服务台等渠 道供查询消费记录和消费积分， 并定期开展积分兑换 礼品、礼券以及抽奖等活动。 5.2.2 消费优惠 5.2.2.1 提供专享品牌 或商品促销折扣服务， 不同会员等级享受不同的购物专属折扣 。可按照权益设 置，提供会员专场优惠购买及附加服务。 5.2.2.2 提供异业联盟商户（如餐饮、酒店、电影院等）优惠服务和优先预约服务。 5.2.3 会员礼遇 5.2.3.1 向会员发送节日 问候、生日祝福等信息。 5.2.3.2 提供会员日专属的优惠或 活动。 5.2.3.3 可为会员提供限时免费停车、免费礼品包装、免费借用充电宝或雨伞等 增值服务。 5.2.4 信息服务 5.2.4.1 将会员申办、会员消费、积分使用、权益变更等动态信息，通过即时通讯工具告知会员。 5.2.4.2 以网络、直邮、报刊等方式传播促销信息、品牌宣传、服务项目 等各类营销活动资讯。 5.2.4.3 提供多种联系方式， 可设立专业 客服团队， 为会员提供 相关信息 咨询、投诉处理 、回访调查 等服务。 5.2.4.4 建立会员专属的在线社区或论坛， 与会员之间进行交流和互动。 5.2.4.5 定期举办会员活动或座谈会，听取他们的建议和意见。 专享服务 5.3 5.3.1 通过收集会员的需求和购买偏好，为会员量身定制产品推荐、专属优惠等定制化服务。 SB/T 1