本文本为下载打印版本，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 ICS 03.100.01 CCS A 10 SB 中 华 人 民 共 和 国 国内 贸 易 行 业 标 准 SB/T 10808—2022 代替 SB/T 10808-2012 便利店运营规范 Specification for operation of convenience store 2022 - 05 - 20发布 2022 - 12 - 01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T 10808 —2022 I 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ................ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ...... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 1 4 总体要求 ................................ ................................ ............ 2 5 门店管理 ................................ ................................ ............ 2 6 数字技术应用 ................................ ................................ ........ 3 7 配送与订单履行 ................................ ................................ ...... 4 8 售后及满意度改进 ................................ ................................ .... 5 9 安全与应急管理 ................................ ................................ ...... 5 附录A（资料性）便利店鲜食食品细分类 ................................ ................... 6 附录B（资料性）便利 店便民服务种类 ................................ ..................... 7 SB/T 10808 —2022 II 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 前言 本文件按照 GB/T 1.1 -2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件代替 SB/T 10808 -2012《便利店服务类别及运营规范》。结构重新调整，除编辑性改动外， 主要技术变化如下： a) 文件名称删除了 “服务类别 ”，变更为《便利店运营规范》。 b) 更改了服务加运营的逻辑结构，将服务分类及内容删除，从门店管理、数字技术 应用、配送 与订单履行、售后及满意度改进、安全与应急管理五个维度对运营进行阐述； c) 增加了3.2品牌连锁便利店、 3.3鲜食食品、 3.4即食食品、 3.5自有品牌商品、 3.6电子价 签、3.7无接触配送等术语； d) 门店管理内容增加了 5.1.11通风要求；收银管理增加了 5.4.3现金支付方式；增加了 5.9环 保与可持续内容；增加了 5.3.1食品安全内容； e) 增加了6数字技术应用内容； f) 删除了4便民充值、 5便民代缴、 6便民金融、 7便民票务等内容。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国连锁经营标准化技术委员会 (SAC/TC 439)归口并解释。 本文件起草单位：中国连锁经营协会、多点生活 (中国 )网络科技有限公司、北京便利蜂连锁商业有 限公司、东莞市糖酒集团美宜佳便利店有限公司、北京超市发连锁股份有限公司、西安每一天便利超市 连锁有限公司、中石油昆仑好客有限公司、山西省太原唐久超市有限公司、上海福满家便利有限公司、 罗森（中国）投资有限公司、北京港佳好邻居连锁便利店有限责任公司、武汉今天梦想商贸有限公司。 本文件主要起草人：王洪涛、冯盘江、张宇虹、朱磊、童伟国、毕震、田浩、赵萌、陈沛、李 小为、 刘樾、王可远、朱玉梅、赵华茹、王汭妲、张德涛。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： —— 2012年首次发布为 SB/T 10808 -2012； ——本次为第一次修订。 SB/T 10808 —2022 1 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 便利店运营规范 1 范围 本文件规定了便利店运营总体要求，主要内容包括门店管理、数字技术应用、配送与订单履行、售 后及满意度改进以及安全与应急管理。 本文件适用于品牌连锁便利店，非品牌连锁便利店可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 28843 食品冷链物流追溯管理要求 GB 50034 -2013 建筑室内照明设计标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 便利店 convenience store 满足顾客即时性、服务性等便利需求，以销售即食食品为主的小型综合零售业态。 [来源： GB/T 18106 -2021，4.1.1，有修改 ] 3.2 品牌连锁 便利店 brand chain convenience store 既存门店 30家及以上，满足统一形象标识、统一门店管控、统一设施配置、统一服务标准、统一 商品采购、统一物流配送，以直营或特许加盟方式开展经营的便利店。 3.3 鲜食食品 fresh food 保质期在解冻加热销售状态下 4 h以内、冷藏销售状态下 72 h以内、常温销售状态下 96 h以内， 对鲜度管理要求高、日配或一日多配的食品。需冷链运输到店、在一定温度要求下陈列。 注： 鲜食食品细分类见附录 A。 3.4 即食食品 ready -to-eat food 无需加热或为使口感更好而简单加热，或加调料、佐料后即可食用的食品，绝大部分需冷链运输到 店、在一定温度要求下陈列。 注： 即食食品包括鲜食食品。 3.5 自有品牌商品 private brand goods 商品由零售商委托制造商生产，并冠以零售商拥有知识产权的品牌。 3.6 电子价签 electronic shelf label 带有信息收发功能、通过有线或无线网络与总部数据库相连，并将最新商品信息通过标签上的屏显 示出来，实现收银台与货架价格一致的电子显示装置。 SB/T 10808 —2022 2 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 3.7 无接触配送 contactless delivery 经与消费者协商一致，配送员将商品放置到指定位置，如公司前台、家门口或社区提货站，以保持 安全距离或互不见面的形式完成商品交付的配送。 4 总体要求 特色经营。根据商圈消费者的需求和市场变化，开发符合顾客需求的自有品牌商品，实施差异化4.1 经营。建立健全运营流程，设立督查、安全检查等制度，保持经营环境整洁卫生。 品牌化、连锁化、数字化。宜向品牌连锁便利店的方向发展，统一形象标识、门店管控、设施配4.2 置、服务标准、商品采购和物流配送。应利用软件和智能硬件等载体，对人、货、 设备等进行标准化、 数字化建设，融合线上线下业务，打通线上线下数据，提升运营效率、降低运营成本。 便民服务。 提升服务能力， 创新服务项目， 提升便利性与即时性消费体验。定期对服务效果总结、4.3 评估，适时调整业务流程。 5 门店管理 标识与环境 5.1 5.1.1 标识规范、完整。店头灯箱无明显灰尘污渍，夜间可照明。 5.1.2 营业期间，门店照明应符合 GB 50034 -2013 中条款 5.3.3商店建筑照明标准值要求。 5.1.3 门店整洁，无异味；货架顶部、底部干净无污渍；地堆、花车保持干净、整洁。 5.1.4 根据顾客需求