ICS11.180 CCSC45 备案号： MZ 中华人民共和国民政行业标准 MZ/T197—2023 假肢、矫形器营销规范 Specificationforprostheticsandorthoticsmarketing 2023-01-10发布 2023-02-01实施 中华人民共和国民政部 发布MZ/T197—2023 I目次 前言.......................................................................................................................................................................Ⅱ 引言.......................................................................................................................................................................Ⅲ 1范围.....................................................................................................................................................................1 2规范性引用文件.................................................................................................................................................1 3术语和定义.........................................................................................................................................................1 4基本要求.............................................................................................................................................................1 5市场推广.............................................................................................................................................................2 6营销服务.............................................................................................................................................................3 7纠纷处理.............................................................................................................................................................4 8满意度调查..........................................................................................................................................................5 附录A（资料性）满意度调查表..........................................................................................................................6MZ/T197—2023 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国民政部提出。 本文件由全国残疾人康复和专用设备标准化技术委员会(SAC∕TC148)归口。 本文件起草单位：中国康复辅助器具协会、国家康复辅具研究中心、北京市康复辅具技术中心、 奥索（上海）商贸有限公司、北京瑞哈国际假肢矫形器贸易有限公司、奥托博克（中国）工业有限公 司、中国康复研究中心、上海市康复器具协会、吉林省康复辅助器具协会、陕西省康复辅助器具协会、 恩德莱康复器具（北京）有限公司、北京精博现代假肢矫形器技术有限公司、上海科生假肢矫形器有 限公司、湖北省康复辅具技术中心、四川大学华西医院假肢矫形中心、德林义肢矫型康复器材（上海） 有限公司、广州科莱瑞迪医疗器材股份有限公司、北京中站康豪矫形器中心、安阳贝瑞思医疗设备有 限公司、英中耐（福建）假肢矫形器有限公司、上海精博假肢矫形器有限公司、德林义肢矫型康复器 材（深圳）有限公司、广西博尔特假肢矫形器有限公司、贵州博尔特假肢矫形器有限公司、北京工道 风行智能技术有限公司。 本文件主要起草人：闫和平、毛勇、张鹏程、高杰、董智千、刘吉胜、佟学东、庚凯峰、赵立伟、 王林、张飏、吴振宇、金凤臣、刘红举、徐祖义、孔宇、陈国雪、李峰、姚峰、熊聪聪、荣立明、周 勇、刘柳军、陈建良、王敏、陈涛、战永安、战超、张僮、李晓堂、丁高厚、姜从兵、王以昌、时春 明、王铭、李建伟、郑凌、陈怡君。MZ/T197—2023 Ⅲ引言 在国家简政放权、大幅取消和下放行政审批事项的背景下，假肢、矫形器行业原有的假肢和矫形 器制作师执业资格制度、假肢和矫形器生产装配机构的资格认定被陆续取消，而行业事中事后监管制 度尚未健全，对假肢矫形器行业秩序造成了一定的不良影响。 2016年，国务院发布实施《关于加快发展康复辅助器具产业的若干意见》（国发〔2016〕60号）， 明确强调要“维护良好市场秩序”“营造良好市场环境”，同时强调要“发挥标准导向作用”。针对 假肢、矫形器行业在营销过程中存在的乱象和问题，本标准“对症下药”，在凝聚行业广泛共识的基 础上，有针对性地提出具体要求，其目的在于提高假肢、矫形器营销单位和营销人员的业务水平和职 业操守，促进行业管理的专业化和规范化。因此，本文件的发布实施，是建立健全假肢、矫形器行业 事中事后监管的重要举措，对进一步维护行业秩序有重要意义。MZ/T197—2023 1假肢、矫形器营销规范 1范围 本文件规定了假肢、矫形器营销的基本要求、市场推广、营销服务、纠纷处理和满意度调查。 本文件适用于直接面向残疾人、伤病人等功能障碍患者（以下简称患者）的假肢、矫形器的营销。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T16432康复辅助器具分类和术语 GB22457假肢配置服务 GB/T30660.1假肢和矫形器术语第1部分：正常步态 SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范 3术语和定义 GB/T16432、GB/T30660.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 假肢、矫形器营销prostheticsandorthoticsmarketing 从事假肢、矫形器客户发现与接待、基本信息填写、产品介绍、议价、配置协议签订、售后服务、 纠纷处理等行为。 3.2 假肢、矫形器营销人员prostheticsandorthoticsmarketingpersons 从事假肢、矫形器营销的接待人员、推广人员、销售人员和售后服务人员。 3.3 假肢、矫形器营销单位prostheticsandorthoticsmarketingenterprise 具备假肢、矫形器生产装配经营资质，从事假肢、矫形器营销的企事业单位。 4基本要求 4.1营销单位 4.1.1应遵循公开、公平、诚实、守信的原则，开展营销服务。 4.1.2应建立单位内部营销管理制度。 4.1.3应根据单位实际情况开展市场调研工作。MZ/T197—2023 24.1.4应在经营场所显著位置公开以下内容： a）经营资质； b）在职营销人员名单； c）产品和服务项目收费标准； d）售后服务及投诉联系方式。 4.1.5患者主动向供应商了解配置机构时，应向其推荐不少于2家具有资质的配置机构名单。 4.2营销人员 4.2.1与患者沟通交流过程中，应做到仪表整洁、举止大方，语言文明、清晰简练、通俗易懂、礼貌 周到。 4.2.2应关心患者，对待患者有耐心和爱心，鼓励和激发患者对康复和未来生活充满信心。 4.2.3应尊重患者，提供安全有效的