中华人民共和国旅游行业标准 无障碍旅游从业人员培训指南 Training guidelines for accessible tourism practitioners 中华人民共和国文化和旅游部 　　发 布ICS 湂湇.湆湂湂 CCS A 湅湆 LB棷T 湂湏湊—湆湂湆湉 湆湂湆湉 -湂湉-湅湏 发布 湆湂湆湉 -湂湌-湅湏 实施LB棷T 湂湏湊—湆湂湆湉I 目　　次 前言 �������������������������������������������� III 1　范围 ������������������������������������������� 1 2　规范性引用文件 ������������������������������������� 1 3　术语和定义 ���������������������������������������� 1 4　总则 ������������������������������������������� 1 5　培训内容 ����������������������������������������� 1 6　培训保障 ����������������������������������������� 3 7　培训实施 ����������������������������������������� 3 8　培训管理 ����������������������������������������� 5 9　评价与改进 ���������������������������������������� 5 参考文献 ������������������������������������������ 6LB棷T 湂湏湊—湆湂湆湉III 前　　言 本文件按照 GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则　第 1 部分 ： 标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由文化和旅游部提出。 本文件由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210）归口。 本文件起草单位 ： 四川省残疾人无障碍环境建设促进会、 黑龙江智中标准化管理专业咨询有限责任 公司、 北京正河山标准化咨询事务所（有限合伙） 、 四川旅游学院、 厦门标普标准化服务有限公司、 四川省 文化和旅游厅、 四川省残疾人联合会、 四川师范大学、 四川省依然旅行社有限责任公司、 深圳大学、 四川圆 梦助残公益服务中心、 北京三一公益基金会、 成都市无障碍环境促进会、 北京基金小镇控股有限公司、 山东 天蒙旅游开发有限公司、 祥源控股集团有限责任公司。 本文件主要起草人 ： 熊红霞、 黄卫德、 牟琳、 张昊瑞、 陈智勇、 陈琮、 王汝辉、 黄勇、 王兆学、 吴雪萍、 周林 刚、 邵磊、 王旭东、 沈丹玺、 刘畅、 零慧、 方琳、 张小霞、 陈雪莲、 胥志刚、 马正辉、 吴进进、 黄裔、 陈永海、 刘子 腾、 崔磊、 张海燕、 高明权、 柯辉、 朱佳云、 王国泰、 杨晨茁。LB棷T 湂湏湊—湆湂湆湉1 无障碍旅游从业人员培训指南 1　范围 本文件提供了无障碍旅游从业人员培训的总则、 培训内容、 培训保障、 培训实施、 培训管理以及评价 与改进等方面的指导。 本文件适用于各类培训组织开展的无障碍旅游从业人员培训活动。旅游服务企业内部培训参照执行。 本文件不适用于党校（行政学院） 、 干部学院等干部教育培训机构。 2　规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中， 注日期的引用文件， 仅 该日期对应的版本适用于本文件 ； 不注日期的引用文件， 其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 28915　成人教育培训组织服务通则 GB 50642　无障碍设施施工验收及维护规范 GB 55019　建筑与市政工程无障碍通用规范 3　术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1　 无障碍旅游　accessible tourism 应用通用设计， 帮助在行动、 视力、 听力、 言语和认知能力存在障碍的人能够独立、 公平的旅游。 注：一般包括残疾人、 老年人、 孕妇、 幼儿和儿童。 ［来源 ： ISO 21902:2021， 3.3， 有修改］ 4　总则 4.1　目标明确 ： 无障碍旅游从业人员培训旨在培养具有良好职业道德、 无障碍旅游服务专业知识扎实、 服 务技能娴熟的无障碍旅游服务人才， 更好地满足无障碍旅游服务发展的要求。 4.2　需求导向 ： 充分考虑旅游者潜在或明示的无障碍服务需求和困难， 对无障碍旅游从业人员进行培训， 以确保其以同等的关注、 尊重和支持， 协助和接待所有的旅游者。 4.3　科学适用 ： 根据从业人员的职业角色， 提供适当和充分的知识和技能培训， 以满足其职业发展。 5　培训内容 5.1　职业道德 职业道德相关的培训内容包括 ： ——爱岗敬业、 遵纪守法的职业道德观念 ； ——诚实守信、 严于律己的道德规范 ； ——尊重旅游者、 文明服务的职业意识。LB棷T 湂湏湊—湆湂湆湉25.2　行为规范 行为规范相关的培训内容包括 ： ——无障碍旅游服务的语言规范 ； ——无障碍旅游服务的行为举止 ； ——无障碍旅游服务的接待礼仪。 5.3　法律法规政策 法律法规政策相关的培训内容包括 ： ——无障碍旅游相关的法律、 法规、 政策等 ； ——无障碍旅游服务相关的标准等。 5.4　无障碍旅游基础知识 无障碍旅游基础知识相关的培训内容包括 ： ——旅游学、 心理学、 社会学等基础知识 ； ——人类多样性、 包容性， 以人为本的理念， 无障碍的通用设计和含义 ； ——无障碍旅游服务的概念、 目的、 意义 ； ——无障碍旅游服务的对象和群体特征 ； ——无障碍旅游服务的特点和基本要求 ； ——无障碍旅游行业发展现状。 5.5　无障碍专业知识与技能 5.5.1　无障碍设施使用相关的培训内容包括 ： —— 常见无障碍设施种类和使用范围 ； —— GB 55019、 GB 50642 规定的无障碍设施设备的安全使用知识和技能 ； —— 常见无障碍通行设施设备的安全使用知识和技能， 包括无障碍通道、 轮椅坡道、 无障碍出入口、 门、 无 障碍电梯和升降平台、 楼梯和台阶、 扶手、 无障碍机动车停车位和上/落客区、 缘石坡道、 盲道 ； —— 常见无障碍服务设施设备的安全使用知识和技能， 包括无障碍厕所、 公共浴室和更衣室、 无障碍 客房和无障碍住房、 居室、 轮椅席位、 低位服务设施 ； —— 常见无障碍信息交流设施设备的安全使用知识和技能， 包括无障碍标识系统、 网络通信设备、 过 街音响提示装置等 ； —— 识别并协助残障人士、 老年人、 儿童等旅游者使用个人支持和辅助器具 ； —— 导盲犬、 导听犬、 辅助犬等服务犬的协助管理方法。 5.5.2　无障碍信息交流相关的培训内容如下。 a）根据旅游者需要提供无障碍旅游目的地、 产品和服务的营销和推广信息的方式方法包括但不限于 ： ——书面交流 ： 通过小册子、 文本、 图形、 符号和标牌等传递信息 ； ——面对面、 电话和视频交流 ： 通过视觉、 听觉和触觉等传递信息 ； ——数字通信交流 ： 通过网站、 应用程序等传递信息。 b）与旅游者的无障碍沟通交流方式方法等包括但不限于 ： ——与听力和言语障碍的旅游者的沟通 ； ——引导视力障碍旅游者 ； ——帮助行动不便的旅游者并使用辅助器具（例如轮椅使用者） ； ——与有认知、 精神或智力障碍的旅游者交流。 5.5.3　无障碍旅游服务相关的培训内容包括 ： ——具有无障碍需求的旅游者的生理、 心理、 出行特征、 服务需求特点等 ；LB棷T 湂湏湊—湆湂湆湉3——无障碍旅游服务提供过程中的观光游览、 旅游交通、 住宿、 餐饮、 娱乐和购物相关知识和技能 ； ——不同群体的无障碍旅游服务内容、 方式和要求 ； ——不同专业、 岗位的无障碍旅游服务技术、 操作规程 ； ——国内外先进无障碍旅游服务案例分析等。 5.5.4　无障碍旅游安全管理和应急救援相关的培训内容包括 ： ——无障碍旅游的基本安全和安全防护知识 ； ——无障碍旅游风险辨识、 隐患排查与管控知识 ； ——旅游保险知识 ； ——职业保护和预防措施 ； ——安全设备设施、 个人防护用品的使用及维护 ； ——突发事故的应急措施和急救知识 ； ——无障碍旅游风险分级管控、 重大事故防范、 应急管理和救援组织 ； ——自救互救、 急救方法、 疏散和现场紧急情况的处理 ； ——事故报告、 调查与处理知识。 6　培训保障 6.1　培训组织 6.1.1　具有法人资质， 且取得相应的培训资质的认定或授权， 涉及许可的应取得相应的许可证。 6.1.2　具备承担无障碍旅游培训的能力， 具有开展无障碍旅游培训的场地。 6.1.3　具有完善的培训管理制度和培训安全管理预案。 6.2　场地与设备 6.2.1　理论培训教室光线明亮， 通风、 卫生条件良好， 配备多媒体电教设备等。 6.2.2　实践操作培训教室配置相应数量的模拟教具和辅具。 6.2.3　以线上授课方式开展培训， 具备满足需要的共享网络化培训平台。 6.2.4　各类设施设备符合国家相关规定， 定期调试和维护， 并做好消毒、 消杀工作。 6.3　师资配备 6.3.1　配备专兼职无障碍旅游培训教师， 能够承担理论培训和实践操作培训。 6.3.2　发动残疾人、 老年人及残疾人联合会、 老龄协会工作者等担任无障碍旅游培训教师。