ICS03.080 CCS A 12 DB62 甘肃 省地 方标准 DB62/T4921—2024 长征国家文化公园（甘肃段）旅游志愿者 服务规范 Long March National Cultural Park (Gansu Section) Tourist Volunteer Service Specification 2024-07-23发布 2024-10-23实施 甘肃省市场监督管理局 发布 DB62/T4921—2024 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由甘肃省文化和旅游厅提出。 本文件由甘肃省文化和旅游标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：西北师范大学、甘肃省标准化研究院 本文件主要起草人：柴亚林、周英、马歆星、蒲利利、李东泽、包军军。 本文件由西北师范大学负责解释。 1 DB62/T4921—2024 长征国家文化公园（甘肃段）旅游志愿者服务规范 1范围 本文件规定了长征国家文化公园（甘肃段）旅游志愿者的术语和定义、基本要求、服务要求、服务 内容和组织管理。 本文件适用于长征国家文化公园（甘肃段）旅游志愿者的服务活动及相关管理。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 旅游志愿者TourismVolunteer 为旅游者提供文明引导、导览讲解、质量监督、旅游咨询、应急救援等服务的志愿者。 3. 2 志愿者管理人员VolunteerManager 旅游志愿者使用单位指定的工作人员，承担对旅游志愿者的培训、指导、服务和管理等工作。 3. 3 旅游志愿者使用单位TourismVolunteerPlacementUnit 在旅游活动或旅游相关项目中，组织、管理和协调旅游志愿者的机构或组织， 4基本要求 4.1志愿者基本要求 4.1.1应践行社会主义核心价值观，维护国家和民族尊严。 4.1.2应自觉遵守相关法律法规及管理制度。 4.1.3应传承中华民族传统美德，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，遵循自愿、无偿 平等、诚信和合法的原则，自觉维护旅游志愿者使用单位和志愿者的形象。 4.1.4应具备与所参加的志愿服务项目及活动相适应的民事行为能力、基本技能、文化素养和身体素 质。 4.1.5应具有团队协作意识，愿意分享旅游志愿服务经验，志愿者之间应相互照顾、相互监督 4.2志愿者文化素养要求 志愿者应具备的文化素养要求，包括但不限于： 应对长征国家文化公园各景区景点有基本了解，掌握所服务景区景点的详细信息； -应掌握甘肃境内红军长征历史史实及历史意义，包括但不限于长征英雄事迹、长征重大会 议、长征重大决策、长征基本路线等； 1 DB62/T4921—2024 一志愿者要对红军长征历史史实具备高度的认同感，具备传播长征文化的责任感和使命感； 要充分了解国家颁布的《长征国家文化公园建设保护规划》，掌握《长征国家文化公园（甘 肃段）建设保护规划》的主要目标、实施方法等核心内容； 能够及时学习长征国家文化公园建设与保护的新出台的政策法规，做到与时俱进； 一掌握基本的应急和急救知识，具备处理突发事件和应急的能力； 一具备与服务对象相适应的语言表达、网络技术等能力。 4.3管理人员基本要求 4.3.1旅游志愿者使用单位应配备专（兼）职志愿者管理人员，为志愿者提供必要的信息及服务。 4.3.2应熟悉公共文化服务的业务特点，具备良好的组织、协调、沟通能力。 4.3.3应参与长征国家文化公园（甘肃段）旅游志愿者管理与服务相关的专业培训，培训时长不少于 20学时/年。 4.4基本保障要求 旅游志愿者使用单位应具备以下基本保障要求： 应营造与长征国家文化公园（甘肃段）旅游志愿者管理与服务相适应的工作环境： 一应配备信息化设备，包括电脑、信息识别装置（如二维码扫描仪、刷脸仪等）、打印机等； 应建立长征国家文化公园（甘肃段）旅游志愿服务数字平台，具备志愿者管理与培训、志愿 服务信息发布、志愿服务评估等功能； 应配备能体现志愿者身份、印有长征国家文化公园（甘肃段）旅游志愿服务标志标识的物 品，包括马甲、袖标、帽子等； 应配备开展长征国家文化公园（甘肃段）志愿服务所需的物资，包括影音设备、演出服饰 等； 一一采用多种渠道筹集长征国家文化公园（甘肃段）志愿服务所需的经费，包括政府经费支持、 社会资金募集、创新奖项申请等； 一应具备志愿者交流的平台，对日常工作进行分享交流，共同提高进步。 5服务要求 5.1对客服务 5.1.1志愿者应尊重所有游客，保持昂扬的状态和良好的服务意识，举止文明、态度热情、谦逊有礼。 5.1.2志愿者自觉保守在参与旅游志愿服务过程中获悉的游客个人隐私或者其他依法受保护的信息。 5.2自身行为 5.2.1志愿者应服从旅游志愿者使用单位对志愿服务岗位的安排和调配，遵守上岗时间，服从所在团 队的管理。 5.2.2志愿者主动学习，认真参加法律法规、安全知识等培训，准确把握岗位服务要求，努力掌握服 务知识和技能，牢记服务流程及相关要求。 5.2.3志愿者在上岗期间应注重个人形象，着装整齐，穿戴指定的上岗标识或服装。 5.2.4志愿者要与其他工作人员保持密切联系，保证所从事的岗位服务正常开展。遇到不能解决的情 况，应及时联系、主动汇报，寻求有效帮助。 5.2.5因健康状况不适合提供旅游志愿服务时，应及时向志愿者使用单位报告，暂停志愿者服务活动 2 DB62/T4921—2024 康复后方能上岗。 5.3禁止行为 5.3.1志愿者服装、上岗标识不得外借。 5.3.2开展旅游志愿服务期间不得擅离岗位或办理私人事务，不从事与志愿服务工作无关的活动，不 做超越志愿者职责及能力以外的工作。 5.3.3不得向服务对象收取费用和接受服务对象的馈赠。 5.3.4不得以志愿服务名义进行营利性活动。 6服务内容 6.1文明引导 6.1.1志愿者上岗服务应佩戴统一的志愿者袖标，在提供服务时，须如实填写服务记录，并由服务对 象确认。 6.1.2志愿者应详细介绍长征国家文化公园旅游及长征国家文化公园有关法律规范和相关要求，引导 游客爱护公物文物，尊重他人。 6.1.3志愿者应向游客倡导绿色出游、节能环保、垃圾分类的理念，将环保常识向游客进行说明，引 导游客爱护自然环境，保持旅游场所的环境卫生。 6.1.4志愿者应提醒游客注意基本礼仪规范，提醒游客不在公共场所吸烟、大声喧哗，提醒游客依序 排队，避免拥挤争抢产生不良后果。 6.1.5志愿者应引导游客在旅游过程中保持良好心态，遵守规则，包容礼让，展现良好形象。 6.1.6志愿者遇到难以解决的问题，要及时上报志愿服务组织或有关部门，不得与游客架、冲突。 6.1.7志愿者应积极为特殊人群（如残疾人、老年人、儿童、孕妇等）提供相关人性化、便利化服务。 6.2导览讲解 6.2.1志愿者应讲述长征国家文化公园（甘肃段）沿途历史、地理、文化、民俗、经济、社会发展状 况等内容，让游客充分了解长征文化公园（甘肃段）背后的文化知识。 6.2.2志愿者讲解内容应做到尊重历史，全面、客观、真实、健康，且讲解内容不得带有不良信息或 其他不相干等内容，避免游客形成负面印象。 6.2.3志愿者讲解应做到语速适中，音量适当，条理清晰，准确、生动、形象，做到热情饱满地为游 客讲解相关内容。 推和应付。 6.3质量监督 6.3.1志愿者在开展志愿服务期间不得擅自摄影、拍照，不得擅自在网络上发表过激言论，不得接受 游客现金或物品馈赠。 6.3.2志愿者应参加长征国家文化公园（甘肃段）相关法律法规以及服务质量标准调查任务要求等内 容的培训工作。 6.3.3志愿者应撰写和提交自我评价报告、调查报告和相关证据材料。 6.3.4志愿者尽可能协助有关部门对管理者和从业人员的行为、公共服务设施以及市场经营管理等相 关问题进行评价、蓝督。 3