ICS91.140.10 CCSP46 3707 山东省潍坊市地方标准 DB3707/T131—2024 城镇居民供热服务规范 Theheatingservicespecificationforurbanresident 2024-12-19发布 2025-01-20实施 潍坊市市场监督管理局  发布 DB3707 Ϋ·»Êеط½±ê׼ȫÎĹ«¿ªDB3707/T131—2024 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4总体要求............................................................................1 4.1服务场所........................................................................2 4.2服务人员........................................................................2 5服务内容与质量要求..................................................................2 5.1供热报装........................................................................2 5.2供热服务........................................................................2 5.3停止恢复用热....................................................................3 5.4更名过户........................................................................3 5.5合同签约........................................................................3 5.6收费退费........................................................................4 5.7接待服务........................................................................4 5.8入户服务........................................................................4 5.9进社区服务......................................................................6 5.10信息化服务.....................................................................6 5.11投诉处理服务...................................................................6 6评价与改进..........................................................................7 6.1评价方式........................................................................7 6.2自我评价........................................................................7 6.3社会评价........................................................................7 DB3707 Ϋ·»Êеط½±ê׼ȫÎĹ«¿ªDB3707/T131—2024 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由潍坊市城市管理局提出、归口并组织实施。 本文件起草单位：潍坊市城市管理局、潍坊市市政公用事业服务中心、潍坊学院、潍坊市市政工程 设计研究院有限公司、奎文区综合行政执法局、潍城区综合行政执法局、高新区城市管理中心、潍坊市 热力有限公司、山东高创热力有限公司、潍坊中电万潍热电有限公司、潍坊五岳热力有限公司、中环寰 慧（潍坊）节能热力有限公司、潍坊泰和热力有限公司。 本文件主要起草人：戚玉玺、徐维强、周莉、李晓亮、夏涛、万琦、刘向东、张红星、李晓婷、王 文龙、秦克宝、唐魁、范昌海、陈旻、窦俊岭、杜合春、付广东、刘湘明、张香香、靳志宏、刘聪、魏 林国、陈文涛。 DB3707 Ϋ·»Êеط½±ê׼ȫÎĹ«¿ªDB3707/T131—2024 1城镇居民供热服务规范 1范围 本文件规定了城镇供热服务的总体要求，以及服务内容与质量、评价与改进的要求。 本文件适用于供热企业为热用户提供供热服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T1576工业锅炉水质 GB/T31962污水排入城镇下水道水质标准 GB/T50627城镇供热系统评价标准 CJJ/T34城镇供热管网设计标准 3术语和定义 DB37/T3799-2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 供热设施heatingfacilities 供热企业用于供热的各种设备、管道及附件。 3.2 供热企业heatingenterprise 利用自有热源生产或其他热源单位提供的热能从事供热经营并同时具有供热资质的企业总称。 3.3 热用户heatconsumer 从供热系统获得热能的居住建筑用户。 3.4 供热服务heatingservice 为满足热用户用热的需要，供热企业向热用户提供供热产品的相关活动。 3.5 投诉处理及时率timelyhandlingrateofcomplaint 规定时间内处理投诉次数与投诉总次数的比值。 3.6 投诉处结率rateofcomplaintresolution 投诉处结次数与投诉总次数的比值。 4总体要求 DB3707 Ϋ·»Êеط½±ê׼ȫÎĹ«¿ªDB3707/T131—2024 24.1服务场所 4.1.1供热企业应合理设置标准的客户服务中心，客服人员的数量和办公面积应与其供热服务规模相 适应。 4.1.2客户营业厅应设置规范的窗口业务标识牌、营业时间牌、意见箱或意见簿，应上墙公示服务标 准、工作流程、收费定价及服务制度等。公益广告宜统一装裱上墙，宣传资料等应摆放整齐。 4.1.3客户营业厅应向热用户提供查询相关资料的方式，可设置热用户自助查询的计算机终端。服务 窗口宜安装实时录音及图像装置。当因特殊原因影响业务办理时，应及时张贴通知公告。 4.1.4客户营业厅可设置值班、储物、休息等区域，宜配备打气筒、雨伞、老花镜、饮水机、医药箱、 自动体外除颤器、视障听障人员服务设备等便民设施，设立志愿服务岗和无障碍通道。 4.1.5客户营业厅应地面清洁，桌椅摆放整齐，工作台干净整洁。营业厅外车辆停放整齐，不占用公 用道路，无障碍通道保持畅通。卫生间洁具摆放整齐，空气清新无异味。 4.2服务人员 4.2.1供热企业应针对岗位需求配备相应数量的营业厅、热线接听、入户服务人员，定期进行岗前业 务、抗压能力及普通话培训。 4.2.2服务人员应具备较强的应变能力和良好的心理素质，满足工作需求。 4.2.3服务人员应熟悉本岗位的业务知识和操作规范，经专业技术培训合格上岗。 4.2.4服务人员应统一着装，统一服务用语，统一工作流程，应举止得体、文明礼貌、掌握较好的沟 通能力及服务技巧，应热情、周到、耐心、细致。 4.2.5服务人员应遵守法律法规和供热企业各项工作纪律，不应私自收受用户礼品、礼金，不应泄露 用户私人信息，从事各类商业活动。 5服务内容与质量要求 5.1供热报装 5.1.1供热企业应通过其企业网站、营业网点和微信公众号等多种渠道提供供热业务服务，并应明确 需提供的全部资料、业务流程、办理时限、政策依据、相关收费项目及标准等。 5.1