ICS11.020 CCSC04DB36 江西省地方标准 DB36/T1981—2024 医疗机构老年人就医门诊服务管理规范 Managementspecificationfortheelderly'soutpatientservicesinmedicalinstitutions 2024-06-28发布 2024-12-01实施 江西省市场监督管理局发布DB36/T1981—2024 I目  次 前  言.............................................................................II 1范围...............................................................................1 2规范性引用文件.....................................................................1 3术语和定义.........................................................................1 4基本要求...........................................................................2 5助老服务人员配置及要求.............................................................2 6设施设备...........................................................................2 7门诊服务...........................................................................3 8应急管理...........................................................................4 9评价服务要求与改进.................................................................4 附录A（资料性附录）助老服务人员工作手册.............................................5 附录B（规范性附录）助老服务人员培训要求及岗位职责...................................6 附录C（资料性附录）老年人门诊服务驿站物资配置.......................................7 附录D（资料性附录）满意度调查表.....................................................8 参 考 文 献........................................................................9DB36/T1981—2024 II前  言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由江西省卫生健康委员会提出。 本文件由江西省卫生健康标准化技术委员会（JX/TC037）归口。 本文件起草单位：南昌大学第一附属医院、南昌大学第二附属医院、江西省人民医院、赣南医学院 第一附属医院、井冈山大学附属医院、宜春市人民医院、丰城市人民医院、南昌大学第一附属医院赣江 新区医院、南昌市高新区人民医院。 本文件主要起草人：黄霞、汪涵、周芸、郑增旺、江亦明、张华秀、马久红、谭心芽、朱凌燕、熊 华威、涂发妹、曾凌、何显炬、袁喜红、宋志美、韦华璋、徐文华、谭细生。DB36/T1981—2024 1医疗机构老年人就医门诊服务管理规范 1范围 本文件规定了医疗机构老年人就医门诊服务的基本要求、助老服务人员配置及要求、设施设备、门 诊服务、应急处理、服务评价与改进等内容。 本文件适用于二级及以上综合医疗机构为老年人提供门诊就医服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。 GB2894安全标志及其使用导则 GB/T10001.6公共信息图形符号第6部分：医疗保健符号 GB/T18883室内空气质量标准 GB50763无障碍设计规范 WS/T368医院空气净化管理规范 WS/T512医疗机构环境表面清洁与消毒管理规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年人elderly 60周岁及以上的人。 3.2 医疗机构medicalinstitutions 依法定程序设立的从事疾病诊断、治疗活动的卫生机构的总称。 3.3 老年人就医门诊服务elderly'soutpatientservices 老年人在医疗机构就诊门诊过程中所享受到的诊疗服务。 3.4 老年人门诊服务驿站stationsofelderly'soutpatientservicesDB36/T1981—2024 2在医疗机构门诊区域内为老年人设置的提供挂号、缴费、报告打印、休憩、智慧门诊产品体验、以 及健康宣教等服务的场所。 4基本要求 4.1就诊环境 4.1.1应为老年人就医提供适宜的门诊环境，照明均匀充足，无眩光。应按照WS/T512的规定保持 环境干净整洁，按照WS/T368的规定保持空气清新，室内空气质量应符合GB/T18883的规定。 4.1.2应设置统一、辨识度高，针对老年人服务的色彩标识，建议暖色调，宜以“橙色”（国际色彩 标准名称与色值：#FF7F0082）为主色调的老年服务符号与标识。 4.1.3就诊场所内的出入口、门、台阶、坡道、转弯处、轮椅坡道等应按GB50763的规定设置无障 碍设施，无障碍设施能够正常使用。 4.1.4医疗机构应在门诊大厅、导诊台、诊区、检查科室、检验科室等区域设置醒目的老年人服务标 识和标志符号，标识标志信息应符合GB2894和GB/T10001.6的规定。 4.2就诊管理 4.2.1应完善老年人就医门诊服务制度建设，落实各科室、各岗位职责。 4.2.2应建立日常管理制度，安排专人对就诊场所卫生及设施设备开展维护保养。 4.2.3应制定就诊管理服务工作手册，工作手册内容参见附录A。 5助老服务人员配置及要求 5.1各医疗机构应组建以医护人员为核心的团队提供老年人就医门诊服务，各医疗机构可根据实际情 况配置其他助老服务人员（志愿者、社会工作者等）。人员包括但不限于：本院医护人员、本院或院外 志愿者、本院或院外社工人员等，应具备基本医学背景及良好的职业道德素质。 5.2应完成岗前理论知识与实践操作技能培训，充分掌握医院内部的结构以及位置信息，培训要求应 涵盖且不限于附录B.1，达到培训要求后方可上岗。 5.3应着装整齐，穿戴统一色彩（宜为橙色）标识服装、佩戴工牌，使用文明用语、提供规范服务。 5.4在岗期间不擅离职守，恪守本职，岗位职责应符合附录B.2的规定。 6设施设备 6.1应为老年人就医门诊提供所需要的设施设备，部分设施（如：自助机界面、分诊台、候诊椅等） 的基础色调选择可参照4.1.2。 6.2应配备老年人门诊服务点，有条件的医疗机构宜建立老年人门诊服务驿站、老年人一站式诊疗中 心。 6.2.1老年人门诊服务点应配备老年人专用血压计、指脉氧、休闲座椅。 6.2.2老年人门诊服务驿站应设置休息区、咨询处、轮椅租借处，宜设置挂号缴费区或自助设备区等， 门诊服务驿站其他要求如下： a)设立于门诊醒目位置，占地面积宜为40m2~50m2； b)可配备电脑、休闲座椅、轮椅、饮水机、电源插座、自助机、助行器、老花镜、体温测量、就 诊指引等设施设备，可配备放大镜、助听器、手机、投影仪、血压计、指脉氧、针线盒、充电 器、象棋、糖粉等，所需具体物资见附录C；DB36/T1981—2024 3c)应对其内的固定设施设备、非固定设备和支持器材等进行齐全性和功能性核查，并对固定设备 的固定情况进行检查，定期进行维护、检修。 6.2.3若设置老年人一站式诊疗中心，则应设立在较低楼层就诊区域内，设施配备同老年人门诊服务 驿站，还可额外配备老年人专用抽血设施、心电图设备、超声设备。 6.3可对门诊自助设备（包括但不限于自助挂号缴费机、检验检查报告机等）进行适老化改造，如放 大字体、语音播报、人脸识别等。 6.4有条件医疗机构可在院内为老年人提供导诊机器人、导诊耳麦、老年人可穿戴设备等。 7门诊服务 7.1基本服务 7.1.1应为老年人提供分诊、引导及咨询服务，必要时可为行动不便的老年人提供陪诊服务。 7.1.2应设立“老年人就诊绿色通道”，包括但不限于预检分诊通道、挂号通道、就诊通道、取药通 道、入院通道，实现老年人院内优先就诊、优先缴费、优先检查、优先取药、优先住院等（各医疗机构 可根据实际情况合理设置优先年龄）。 7.1.3宜开通老年人电话挂号咨询服务专线，开通线上服务，安排人员一对一回复门诊就诊相关问题。 7.1.4可为行动不便老年人发放“关爱老年人”标识，宜为橙色，老年人凭标识享受优先服务。 7.1.5可在门诊入口