ICS 03.080 CCS A 10 3502 福建省厦门市 地方 标准 DB3502/T 185—2025 家政服务规范 整理收纳 2025 - 04 - 09发布 2025 - 04 - 09实施 厦门市市场监督管理局 发布 DB3502/T 185 —2025 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 5 服务原则 ................................ ................................ ........... 2 6 服务流程 ................................ ................................ ........... 2 7 服务内容与作业要点 ................................ ................................ . 3 8 服务质量控制 ................................ ................................ ....... 3 9 服务监督与改进 ................................ ................................ ..... 3 附录A（资料性） 整理收纳评估表 ................................ ....................... 4 附录B（资料性） 整理收纳服务验收单 ................................ ................... 5 附录C（规范性） 整理收纳服务内容与作业要点 ................................ ........... 6 参考文献 ................................ ................................ ............. 21 DB3502/T 185 —2025 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由 厦门市商务局 提出并归口。 本文件起草单位： 厦门市家庭服务业协会、 厦门市标准化研究院、 善宣 （厦门） 咨询服务有限公司、 厦门市孔雀河保洁服务有限公司、厦门好慷家政服务有限公司、厦门阿布屋家政服务有限公司。 本文件主要起草人： 蔡弘、李俊毅、谢赳、肖茹、何利、黄建荣、陈瑀、张金梅、张旭、郑森隆、 黄蔚、李锦娟、黄婷、李碧泓。 DB3502/T 185 —2025 1 家政服务规范 整理收纳 1 范围 本文件规定了整理收纳 服务的基本要求、服务原则、服务流程、服务内容与作业要点、 服务质量控 制、服务监督与改进。 本文件适用于家政整理收纳服务组织 （以下简称服务组织） 与家政整理收纳服务人员 （以下简称服 务人员） 提供的整理收纳服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 DB35/T 1805 食品冷链物流 储存、运输、销售温度控制要求 DB3502/T 051 —2019 家政服务规范 通用要求 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 基本要求 服务组织 除应符合 DB3502/T 051—2019中5.1的规定外，并满足以下要求： —— 应为服务人员投保意外伤害保险、财产责任保险； —— 应每年为服务人员提供一次健康体检，项目应包含健康证的常规体检项； —— 特殊时期 的健康检查 工作应按照相关政策 的规定执行； —— 应为服务人员提供整理收纳技能培训，培训内容包括但不限于 专业技能、服务理念 （职业道 德、专业诚信等） 、安全意识 （登高作业安全、 用电安全 等）、贵重物品防护意识 ； —— 应对服务人员进行上岗前考核，考核合格方可上岗。 服务人员 4.2.1 应符合DB3502/T 051 —2019中5.2的规定。 4.2.2 应持有有效的健康证且常规体检项目检查合格。 4.2.3 应持有符合整理收纳岗位要求相关的培训证书。 服务方式 服务方式有以下 2种： —— 计时服务； —— 定制服务。 DB3502/T 185 —2025 2 5 服务原则 以人为本 了解尊重客户 的生活习惯和生活动线，在尊重客户需求的基础上，以便利生活为目的，提供整理收 纳服务。 合理规划 灵活运用清空、分类、筛选、收纳的方法及技巧 ，做到空间 布局合理、整洁有序 。 物品防护 应使用安全的收纳工具，注意防火防潮，防虫防霉，尖锐物品不应随意放置，如有化学品应确保密 封良好，避免泄漏挥发。 6 服务流程 服务前 6.1.1 服务人员应使用整理收纳评估表（参见附录 A）登记了解客户 的情况，根据客户选择的服务方 式对应下列内容进行操作： —— 定制服务应根据客户需要，提供服务前入户测量，掌握空间 与物品的实际情况 与数量，匹配 原有收纳 工具，判断是否需要进行收纳空间的调整改造、增加收纳 工具等； —— 计时服务应与客户沟通，大致掌握空间与物品 的情况与基本信息，视 情况选择是否入户测 量。 6.1.2 服务人员 应向客户阐述整理收纳服务方案，与客户沟通达成一致，签订服务协议。 6.1.3 如需增加收纳 工具，服务人员 应告知客户，由客户自行购买。 6.1.4 客户确需服务组织代购收纳 工具，服务组织应从正规购买渠道代购，并提供价格明细表、购物 清单等结算凭据。 6.1.5 服务组织应 根据服务协议约定的内容 ，组建服务小组，确定小组成员分工。 服务中 6.2.1 服务人员应按照统一要求规范仪容仪表，按照 服务协议约定，准时到达服务地点。 6.2.2 服务人员应做好个人清洁消毒，佩戴口罩、手套、鞋套或换鞋入户。 6.2.3 服务人员 应按照服务协议内容进行规范服务。 6.2.4 服务完成后， 服务人员 应： —— 向客户详细说明整理收纳后的空间变化，动线调整等 ； —— 请客户填写整理收纳服务验收单（参见附录 B）； —— 主动向客户介绍服务评价方法，邀请客户进行评价； —— 主动向客户展示携带的物品，并带走垃圾，与客户礼貌告别。 服务后 6.3.1 服务组织应在整理收纳服务结束后， 按照服务协议约定 对客户进行满意度回访。 6.3.2 如客户对服务不满意，应根据客户意见 重新进行整理收纳 。 DB3502/T 185 —2025 3 7 服务内容与作业要点 服务内容与作业要点应符合附录 C的要求。 8 服务质量控制 整理收纳 服务质量控制见表 1。 表1 服务质量控制 质量控制维度 质量要求 检查方法 物品及现场保护 整理收纳服务结束后，现场及整理收纳物品无外观损伤，能正常使用。 观察、试用 物品整理 物品清空、分类、筛选操作得当， 尊重客户意见 ，获得客户认可。 服务验收单（参见附 录B）、服务评价 物品收纳 物品收纳归位后，美观、整洁、分类清晰、方便使用 ，获得客户认可。 服务时效 能够按照服务时限，保质保量完成服务。 服务验收 服务完成后，请客户现场验收 ，主动邀请客户进行服务 评价。 9 服务监督与改进 服务监督与改进应符合 DB3502/T 051 —2019中6.3的规定。 DB3502/T 185 —2025 4 A A 附录 A （资料性） 整理收纳评估表 整理收纳评估表见表 A.1。 表A.1 整理收纳评估表 编号： 登记日期： 客户姓名 联系电话 地址 服务户型 公寓 单元式 复式 别墅 其他 面