ICS 03.160 CCS A 16 3502 福建省厦门市地方标准 DB 3502/T 131—2024 机关办公区物业服务评价规范 Evaluation specification for property services in the office area of organizations 2024 - 06 - 05发布 2024 - 06 - 05实施 厦门市市场监督管理局 发布 DB3502/T 131—2024 I 目 次 前 言 ................................ ................................ ............... II 1 范围 ................................ ................................ .............. 3 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .... 3 3 术语和定义 ................................ ................................ ........ 3 4 总体要求 ................................ ................................ .......... 3 5 物业服务日常检查 ................................ ................................ .. 3 6 物业服务评价 ................................ ................................ ...... 4 附录A（规范性） 机关办公区物业服务评价实施细则 ................................ ...... 9 附录B（资料性） 机关办公区物业服务评价报告 ................................ ......... 28 参考文献 ................................ ................................ ............ 29 DB3502/T 131—2024 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由 厦门市机关事务管理局 提出并归口。 本文件起草单位： 厦门市机关事务管理局 、厦门市标准化研究院 。 本文件主要起草人：王星旦、童育才、 漆陆安、 黄亮、陈磊、陈明泉、卞加海、陈昊杰、王 翌、陈 永刚、蔡吉、肖聪聪、 洪丽君。 DB3502/T 131—2024 3 机关办公区物业服务评价规范 1 范围 本文件规定了机关办公区物业管理服务 评价的术语和定义、 总体要求，以及物业服务 日常检查 、物 业服务评价。 本文件适 用于机关办公区物业服务的 日常检查和 评价工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 41568 —2022 机关事务管理 术语 DB3502/T 054 —2020 机关办公区物业管理服务规范 3 术语和定义 GB/T 41568 —2022、DB3502/T 054 —2020界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业服务提供方 property service provide r 依据物业服务合同 约定提供物业服务的 企业或其他管理人 。 3.2 物业服务委托方 property service entrusting party 将机关办公区的物 业服务委托给 物业服务提供方 的业主或物业使用人。 4 总体要求 4.1 坚持公正、公平、公开和可操作性。 4.2 评价数据客观全面、真实可靠，能反映物业服务提供方的真实情况。 4.3 评价过程 应避免影响办公区域正常工作。 5 物业服务 日常检查 5.1 日常检查要求 物业服务委托方应按物业服务合同要求，对物业服务提供方进行 日常检查。 DB3502/T 131—2024 4 5.2 日常检查内容 主要包括物业 服务提供方的服务关键过程和结果： a) 物业服务策划。 1) 服务方案与计划制订； 2) 服务标准与规章制度建立； 3) 组织设置与资源配置情况。 b） 物业服务实施。 1) 服务人员 礼仪、服务规范； 2) 各类业务实施关键过程； 3) 服务台账记录； 4) 设施设备具有必要的技术支撑条件； 5) 效果评价 、满意度评价 等。 c） 检查与持续改进。 1) 物业服务提供方质量管控机制建立与实施情况； 2) 针对客户意见或现场问题的持续改进与创新等。 5.3 日常检查准备 5.3.1 物业服务委托方应建立物业服务质量 检查机制，明确专 人负责，做到权责清晰、分工明确。 5.3.2 物业服务委托方 应加强对日常检查责任人的能力培训，提高日常 检查能力和水平。 5.3.3 物业服务委托方 应结合物业服务合同内容要求 及物业服务行业相关法律法规 ，制定相应的服务 检查方案，包括但不限于 日常检查内容、标准、方式等。 5.4 日常检查实施 5.4.1 物业服务委托方可根据实际情况选择一种方式或多种方式组合，对物业服务提供方的管理及服 务进行日常 检查并做好记录 ，日常检查方式包括但不限于定期或不定期的抽样检查、专项检查、电子数 据监察等。 5.4.2 物业服务委托方应建立与物业服务提供方的沟通渠道，并保持有效运行。每月应至 少沟通一次， 共同协商服务中存在的问题及解决措施，互相听取合理的意见和建议。 5.5 问题整改 对物业服务日常 检查中发现的不合格项目， 应及时通知并要求物业服务提供方限期有效整改，并按 照整改期限进行复查。 5.6 日常检查资料存档 及管理 物业服务委托方 应对日常检查资料及时归档，并由专人负责管理。 6 物业服务评价 6.1 制定评价计划 应制定评价计划 或方案， 内容包括 但不限于 ： ——评价对象 ； ——评价人员； DB3502/T 131—2024 5 ——评价时间 ； ——评价方法； ——评价内容 ； ——评价程序。 6.2 评价组织 评价工作一般按月或季组织实施， 可分为物业服务提供方组织评价组开展自评、物业服务委托 方组 织评价组开展评价、委托第三方机构组织评价等 三种组织方式。 6.3 评价人员 6.3.1 评价组成员应不少于 3人，包含 1名评价组组长。应符合以下要求： ——具备物业服务相关知识，熟悉物业服务流程，熟悉物业服务相关法律法规、政策方针； ——能识别物业服务工作中存在的问题，承担不当评价所产生的相应风险责任； ——遵纪守法、诚 实守信、坚持原则、实事求是、科学公正； ——评价组组长应有从事物业管理服务经验， 能准确识别物业服务过程关键环节，具备统筹协调评 价过程的能力 ； ——除物业服务提供方组织评价组开展自评外， 物业服务提供方人员不担任评价组成员。 6.3.2 第三方评价机构应符合以下要求： ——具备独立的法人资格， 五年内无犯罪记录； ——具备与其开展工作相适应的场所、设施设备，具有必要的技术支撑条件； ——具备健全的内部管理制度和评价过程控制体系 ； ——承诺与物业服务提供方、委托方无利害关系，并签署相关承诺书 。 6.4 评价方法 6.4.1 文件资料评价。查看物业管理服务相关文件资料，包括但不限于检查物业服务运行相关文件、 资料、记录、资格证等。 6.4.2 信息化管理评价。查看物业服务管理信息系统或平台运行情况等。 6.4.3 现场评价。即物业服务现场检查， 对现场环境、设施设备进行检查和测试 。 6.4.4 满意度调查。线上与线下调查相结合 ，通过与物业使用人直接沟通、设置满意度问卷、投诉箱、 意见簿等方式进行满意度调查及意见反馈。应包括但不限于以下内容： ——服务质量情况； ——服务态度情况； ——服务改进情况。 6.4.5 沟通交流 。分为内部 沟通和外部沟通，内部沟通为评价组成员之间的沟通，外部沟通为评价 组与评价对象之间的沟通，沟通交流内容包括但不限于以下方面： ——出现重大不符合项以及不期望情况时的沟通； ——针对现场评价安全风险情况，提出继续评价或终止评价； ——对评价信息以及评价结论意见等内容进行沟通，并得到确认。 6.5 评价程序 6.5.1 制定评价计划或方案，确定指标体系和判定规则。 6.5.2 评价准备。确