ICS 03.160 CCS A 00 3410 安徽省黄山市 地方标准 DB 3410/T 33—2024 消费纠纷 "作退一步想 "调解服务规范 Service specification for consumer dispute mediation with Stepping Back 2024 - 03 -01发布 2024 - 03 - 15实施 黄山市市场监督管理局 发布 DB 3410/T 33 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 引言 ................................ ................................ ................ III 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本原则 ................................ ................................ ........... 1 5 基本要求 ................................ ................................ ........... 2 6 服务流程及实施 ................................ ................................ ..... 2 7 监督评价与改进 ................................ ................................ ..... 4 附录A（规范性） 消费纠纷 “作退一步想 ”调解流程图 ................................ ....... 5 附录B（资料性） 投诉登记表 ................................ ............................ 6 附录C（资料性） 调解记录表 ................................ ........................... 7 附录D（资料性） 投诉调解书 ................................ ........................... 8 附录E（资料性） 调解口头 协议登记表 ................................ ................... 9 附录F（资料性） 投诉终止调解决定书 ................................ .................. 10 参考文献 ................................ ................................ ............. 11 DB 3410/T 33 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可 能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由黟县市场 监督管理局 提出。 本文件由黄山市 市场监督管理局 归口。 本文件起草单位：黟县 市场监督管理局 、中国计量大学、黄山市市场监督管理局、黄山市消费者权 益保护委员会、黟县消费者权益保护委员会、中量大 黄山高质量发展研究院有限公司、 浙江泽大律师事 务所，安徽 道同律师事务所。 本文件主要起草人：张妮、王政权、程辉、胡平珍、许舍予、王大明、严晓锋、黄娅敏、孔耀华、 周旭、徐楠轩、陶菲、李佳、金 炜、程鹏、汪琳、朱诚、任璐、庄燕群、巴媛媛、楼可欣、高浩宇。 DB 3410/T 33 —2024 III 引言 黄山市是徽文化的重要发祥地和主要传承地，自古以来“诚信”“礼让”之风盛行。清道光年间， 安徽省黟县西递村胡文照在任桐庐 和淳安知县、开封知府期间，从《论语·季氏》中记载的“君子有九 思：视思明，听思聪，色思温，貌思恭，言思忠，事思敬，疑思问，忿思难，见得思义”中悟出“作退 一步想”的理念，运用在地方治理中取得显著成效。辞官归隐后，他将治理地方的心得用于教育族人 且 做到身体力行。修缮祖居 时，他主动将阁楼后退一步，正屋墙角削去三分，以便来往行人，并在门额上 题写“作退一步想”五个篆体字。 2022年，在黟县市场监督管理局的积极推动下，西递市场监督管理所 挂牌设立“作退一步想工作室”，运用“作退一步想”调解工作法，极大提升了消费纠纷调解成功率。 “作退一步想”调解工作将“谦让和合、豁达通融”的徽文化精髓与纠纷调解有机融合，让古徽州文化 在预防化解消费纠纷中焕发新的时代生机，在引导当事人 “作退一步想”的同时，促进基层社会治理 “更进一步为”。本文件在总结西递市场监管所“作退一步想”调解工作经验的基础上， 运用标准化的 科学方法进一步提炼“作退一步想”调解服务的流程和技术要求，推动消费纠纷调解工作标准化，形成 可操作、可复制、可推广的“作退一步想”调解服务规范。DB 3410/T 33 —2024 1 消费纠纷 "作退一步想 "调解服务规范 1 范围 本文件规定了 处理消费纠纷 时运用“作退一步想”调解工作法的基本原则、服务 要求、服务流程及 实施、监督评价与改进。 本文件适用于消费纠纷“作退一步想”调解工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 SF/T 0083 -2020 全国人民调解工作规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 消费纠纷投诉 consumer disputes complaint 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监 管部门解决该争议的行为。 消费纠纷调解 consumer disputes mediation 市场监管部门经投诉人和被投诉人同意，自行或委托具有调解职能的调解组织，通过说服、疏导等 方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决消费纠纷的活动。 “作退一步想”调解工作法 consumer dispute mediation with Stepping Back 从“作退一步想”的典故中总结提炼出“听、理、思、退、和、行”六字调解工作流程，在调解过 程中引导当事人相互体谅、退思补过，提升消费纠纷调解成功率的工作方法。 4 基本原则 公平公正 尊重各方表达意愿、 诉求的权利，在当事人自愿的基础上，合法、公平、公正地化解纠纷。 多元共治 DB 3410/T 33 —2024 2 统筹有关消费维权服务站、法律服务机构、村（社区）委会、镇直单位、乡贤、导游等各方力量， 共同参与消费纠纷化解。 高效便捷 给消费者提供在线纠纷解决机制等快速、便捷的调解服务。 5 基本要求 组织机构 消费者权益保护 委员会和受市场监督管理部门委托的调解组织（以下简称“调解机构”），应承担 实施本区域的消费纠纷调解工作，并公布接受消费投诉举报的电话、传真、窗口地址、邮寄地址及互联 网网址。 人员要求 调解机构应有符合消费调解工作要求的调解人员，调解人员除应符合 SF/T 0083 -2020 中第 5 章 5.1 的要求，还应满足： a) 热心消费纠纷调解工作，具有较强的沟通协调能力和语言文字表达能力； b) 熟悉市场监管领域相关法律、法规，掌握消费纠纷处理的专业知识； c) 热爱徽文化，有较强的事业心和责任感，具有一定的徽文化的知识储备； 服务设施 5.3.1 应有固定的办公场所和必要的办公设施。 5.3.2 应设置独立的面对面调解区和背靠背调解区。 5.3.3 宜有体现“谦让和合”徽文化 精髓氛围的相关布置，可设置“作退 一步想”文化墙，挂设相关楹 联、板画等。 5.3.4 宜在醒目位置张贴工作职责、服务流程，放置“作退一步想”宣传折页等。 服务事项 调解服务应至少包括如下内容： a) 对本区域内已受理 的消费者投诉开展消费纠纷调解； b) 处理法院委托的消费纠纷调解； c) 督促达成调解协议的当