ICS 03.160 CCS A 16 34 安徽省 地方标准 DB34/T 5133—2025 行政审批综合窗口服务规范 Specification of comprehensive counter service for administrative approval 2025 - 01 - 24发布 2025 - 02 - 24实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 5133 —2025 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由界首市行政审批局提出。 本文件由安徽省数据资源管理局归口。 本文件起草单位：界首市行政审批局、安徽省质量和标准化研究院、 阜阳市数据资源管理局、 淮南 市数据资源管理局。 本文件主要起草人：刘素梅、田耀武、申宁宁、吴锦、刘克龙、任淑兰、 黄璜、耿雾。 DB34/T 5133 —2025 1 行政审批综合窗口服务规范 1 范围 本文件确定了行政审批综合窗口服务的基本要求 ，并规定了 行政审批综合窗口 的服务流程、服务管 理要求以及监督、评价与改进。 本文件适用于相对集中行政许可权改革中划转事项的综合窗口服务，其他未涉改综合窗口参照执 行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本 文件。 GB/T 32169.1—2015 政务服务中心运行规范 第1部分:基本要求 GB/T 32169.3—2015 政务服务中心运行规范 第3部分:窗口服务提供要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 综合窗口服务 comprehensive counter service 按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式，简化环节、优化流程，将分散 的政务服务事项 进行集中，在帮办代办服务的基础上形成 的窗口服务。 容缺受理 acceptance for the lack of materials 对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件，次要材料有欠缺，但风险可控、纠错成本低 且能够通过事中事后监管有效防范风险的政务服务事项，经过申请人做出相应承诺后，先予受理，同时 一次性告知需补齐补正的材料、时限和超期处理办法，在承诺期限内及时出具办理结果意见，颁发相关 批文、证照。 告知承诺制 institution of inform and commitment 由业务审批部门一次性公布告知申请人事项办理条件、标准、技术要求、申请材料和需要履行的法 律责任，申请人以书面 (含电子文本 )形式承诺其符合办理条件，并承担相应的法律责任及违反承诺的后 果，审批服务部门为其办理相关事项的制度。 注： 直接涉及国家安全、国家秘密、公共安全、金融业审慎监管、生态环境保护，直接关系人身健康、生命财产安 全，以及重要涉外等风险较大、纠错成本较高、损害难以挽回的政务服务事项除外。 4 基本要求 工作环境应整洁美观，物品应摆放有序、安全卫生。 DB34/T 5133 —2025 2 设施设备应符合 GB/T 36129.1 -2015中5.2的规定。 服务礼仪应符合 GB/T 32169.3 的有关规定。 应严格按照行政审批规定，开展受理、审批、 结果送达工作。 应公开承诺办理时限，限时办结。 5 服务流程 前台综合受理 5.1.1 应在授权范围内，根据申请人需求提供业务咨询、申报材料整理、网上申报等帮办代办服务。 5.1.2 对现场提交的申请材料完整性进行审查，符合受理条件的，应当场予以受理，向申请人出具受 理凭证。 5.1.3 应受理符合容缺受理条件的 政务服务 事项，要求群众和企业作出容缺受理承诺，对不符合容缺 受理条件的应当场告知。 5.1.4 应受理符合告知承诺制条件的 政务服务 事项，综合窗口收到申请后应当通过告知承诺书向申请 人告知下列内容： —— 准予许可应当具备的条件、标准和技术要求； —— 需要提交承诺材料的名称、方式和期限； —— 申请人作出承诺的法律效力，以及逾期不作出承诺、作出不实承诺和违反承诺的法律后果。 5.1.5 申请材料不齐全或者不符合法定形式的，受理人员应当场出具材料补齐补正通知，一次性告知 需要补齐补正的全部内容。 5.1.6 申请不符合受理条件的，应告知申请人并出具不予受理的通知。 5.1.7 应及时将收取的纸质材料进行流转，按需转交 业务审批部门 ，并做好材料交接签收。 后台分类审批 5.2.1 即办件 对办事程序简单、条件要求简便、申报材料齐全、符合法定形式的，可当场或当天办理办结的政务 服务事项，业务审批部门应授权综合窗口实行即到即办。 5.2.2 承诺件 5.2.2.1 对程序、条件等相对复杂，不能当场办理的政务服务事项，业务审批部门应在承诺时限内办 结，并将审批结果流转至综合窗口。 5.2.2.2 需要多个业务部门联合办理的“证照联办”“一业一证一码”等“高效办成一件事”集成审 批服务，根据实际及事项领域属性明确牵头单位，负责对业务办理的全过程进行监督调度，同步与其他 相关业务部门开展并联审批，并将审批结果流转至综合窗口。 5.2.2.3 符合告知承诺制条件的 政务服务事项，业务审批部门对申请人签章的告知承诺书以及行政审 批机关告知书中约定的提交材料进行审核，在承诺时间内做出决定， 并将审批结果流转至综合窗口。 5.2.2.4 符合容缺受理条件的 政务服务 事项或在审批阶段发现需要补齐补正资料的，及时告知申请人 在承诺时限内补齐补正资料，由综合窗口将补正资料流转至业务审批部门。 综合窗口出件 5.3.1 后台业务审批部门应通过材料交办单将审批结果文书或证件移交综合窗口统一出件。 5.3.2 综合窗口收到移交的审批结果文书或证件后，根据申请人选择方式即时进行结果送达。 DB34/T 5133 —2025 3 5.3.3 申请人现场自取的，应由综合窗口核对相关信息后发放办结 结果，并按要求办理交接签收。 5.3.4 申请人选择邮寄的，由综合窗口委托 EMS邮递送达，并做好转交登记。 5.3.5 结果送达后，应在 1个工作日内完成档案归集。 6 服务管理要求 综合窗口人员 6.1.1 应由政务服务管理部门进行调度管理， 统一服装上岗，并佩戴工作牌。 6.1.2 应具备标准化服务、无差别综合受理、材料传递、即办件承办、综合出件的能力。 6.1.3 应具备沟通、协调、管理能力，具备良好的服务素质，提供服务时应语言文明、态度热情，细 致周到、操作规范，并按规定时限完成服务工作。 6.1.4 应熟知与窗口服务工作相关的政策法规和工作流程，掌握综合业务技能。 开展对应领域无差别 受理服务，对于企业和群众申请材料是否齐全、规范进行初步核查，作出受理意见。 6.1.5 应及时对受理的申请材料进行登记，并出具受理凭证加盖印章，移交后台审批部门，在接收办 结结果后及时通知申请人，选择 EMS邮递的及时委托快递公司做好登记。 6.1.6 应及时对接收的纸质版申请材料进行归档。 6.1.7 应为办事企业和群众提供受理相关的政策解读、 业务咨询回复、解难答疑。 6.1.8 应积极参与组织政务服务管理部门组织的常态化培训工作。 后台业务审批部门 6.2.1 应制定本部门政务服务事项服务指南。 6.2.2 应及时向综合窗口提供受理清单、容缺受理清单、申请表、样本样表、服务指南等办理所需参 考材料，并及时动态更新。 6.2.3 应对综合窗口受理移交的材料及时审核，有特殊环节的，按程序按时作出办理意见。需并联办 理的，牵头单位充分发挥作用，协调涉及部门、单位会商办理。 6.2.4 应及时将办结结果移交综合窗口。 6.2.5 应对综合窗口受理、出件工作进行监督。 7 监督、评价与改进 监督 7.1.1 政务服务管理机构应建立综合窗口服务监督机制，对窗口服务进行全面监督。监督方式包括但 不限于日常巡查、电子检查、明察暗访、专项检查、服务对象监督、满意度调查。 7.1.2 应在政务服务中心显著位置设置“意见箱”或“意见簿”，主动收集服务对象的意见和建议。 7.1.3 应建立问题投诉机制，畅通投诉渠道，可 通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱以及 “办 不成事”反映窗口 等多种渠道和方式 受理相关投诉。 评价 7.2.1 应建立服务评价机制，提供多种服务评价渠道，包括但不限于 安徽政务服务网、皖企通、皖事 通、手机短信、评价器、自助机、二维码。 7.2.2 可通过委托具有相关专业能力的第三方机构，对综合窗口服务进行定期评价。 7.2.3 评价内容包括但不限于工作纪律、仪容仪表、行为举止、服务态度、服务用语、服务效率、业DB34/T 5133 —2025 4 务能力、落实服务制度等方面。 7.2.4 评价结果和投诉情况应作为综合窗口人员工作考核的重要依据。 改进 7