ICS 03.080.30 CCS A 12 34 安徽省 地方 标准 DB34/T 5110—2025 餐饮外卖配送服务规范 Specification for food take -out delivery service 2025 - 01 - 24发布 2025 - 02 - 24实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 5110 —2025 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省商务厅提出并归口。 本文件起草单位： 宿州市后厨餐饮有限公司、 安徽佑晟标准化技术服务有限公司、宿州宿宴餐饮管 理有限公司。 本文件主要起草人： 易芳、刘轩东、刘琼、陈鹏飞、周伟伟。 DB34/T 5110 —2025 1 餐饮外卖配送服务规范 1 范围 本文件规定了餐饮外卖配送服务的 基本要求、服务 要求、异常处理、 评价与改进。 本文件适用于餐饮外卖配送服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 811 摩托车、电动自行车乘员头盔 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 17761 电动自行车安全技术规范 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 GB/T 39451 商品无接触配送服务规范 GB/T 40041 外卖餐品信息描述规范 GB/T 42500 即时配送服务规 范 GB/T 43285 绿色外卖管理规范 SB/T 10426 餐饮企业经营规范 SB/T 11142 餐饮服务经营者与消费者订立合同的规范要求 DB34/T 4870 餐饮外卖食安封签使用规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 餐饮外卖提供者 food take -out provider 接受消费者预定 ，将食品加工制作并以外送的形式售卖给消费者的法人和非法人组织、 个体工商户 。 餐饮外卖 food take -out 消费者预先定购餐饮产品，餐饮外卖提供者 （3.1）按订单要求制作餐品后，将餐品按约定配送的 服务模式。 餐饮外卖配送 food take -out delivery 为餐饮外卖 （3.2）提供点对点的物流服务。 注： 主要包括接单、取餐、配送、交货等环节。 配送服务机构 delivery organization 提供餐饮外卖配送 （3.3）服务的主体。 DB34/T 5 110—2025 2 注： 包括以自主配送的餐饮外卖提供者以及专门提供第三方配送服务的服务平台等机构。 4 基本要求 服务机构 4.1.1 餐饮外卖提供者 4.1.1.1 应具有实体门店并取得餐饮服务类许可或登记，从事的餐饮服务活动应符合 GB 31654 、SB/T 10426以及食品安全相关的规定。 4.1.1.2 应合理描述餐品信息，若通过网络餐饮第三方服务平台提供餐品，餐品信息的描述应符合 GB/T 40041 的规定。 4.1.1.3 应明示餐品份量、规格、口味、建议用餐人数等信息，应明示餐盒费、配送费等各项收费标 准，宜通过提供餐品的不同规格选择等形式，引导消费者适量点餐、避免餐品浪费。 4.1.1.4 使用的餐品外卖包装 应符合GB/T 43285的规定。 4.1.2 配送服务机构 4.1.2.1 在录用配送员时应进行适当的身份审核，应对配送员身份、健康信息进行登记管理，建立人 员档案信息， 宜采取信息化系统管理方式 ，做到有效追溯 。 4.1.2.2 第三方服务平台 应符合GB/T 42500 的相关要求， 在提供餐饮外卖交易、配送管理服务时，应 具备以下基本功能： —— 客户服务、信息传输、费用交收、配送调度及经营处理等相关系统功能； —— 有相应的管理制度、技术手段和硬件设备以保证信息安全的功能； —— 对入驻餐饮外卖提供者进行实名登记，审查其食品经营许可证核实其主体业态、经营项目以 及有效期，明确食品安全管理责任等信息管理的功能。 设施设备 4.2.1 配送用车 4.2.1.1 应根据配送区域道路交通法规要求选择 适宜的配送车辆。 4.2.1.2 外卖配送用车应定期进行检测与维护 ，配送用电动自行车技术条件应满足 GB 17761 的要求， 配送用摩托车、轻便摩托车技术条件应满足 GB 7258的要求。 4.2.2 配送箱（包） 配送箱（包）应具备对配送 餐品的保护功能 和一定的保温（冷）功能 ，采用具有防霉 、保温效果的 材料，每日对餐饮外卖配送箱 （包）进行清洁消毒 应不少于一次；宜建立一箱一码的统一编码规则，做 到可追溯与回收。 4.2.3 头盔 配送员在 配送服务时，骑行环节 应全程佩戴 安全头盔，头盔应符合GB 811的要求。 配送员 4.3.1 服务过程中应遵守公序良俗、法律法规，尊重消费者行为习惯，不应干扰餐饮外卖提供者经营 秩序。 DB34/T 5110 —2025 3 4.3.2 应持有效健康证明上岗，积极主动维护消费者权益，发现影响食品安全的行为，应当进行制止 并报告。 4.3.3 应保持良好个人卫生，不应留长指甲；患有影响食品安全的疾病和传染性疾病时，应主动暂停 配送工作。 4.3.4 应经过岗前培训和在岗培训 ，培训内容包括但不限于食品安全、交通安全、职业道德 、服务规 范、文明用 语。 4.3.5 当发生突发公共卫生事件时，配送员应按照相关要求做好个人防护。 4.3.6 应按要求着装。 5 服务要求 接单 5.1.1 餐饮外卖提供者 在接到网络订单后，应及时确认订单并反馈，订餐协议应符合 SB/T 11142 的规 定。 5.1.2 配送员应在接到派单任务后及时接单 ；配送员未及时接单 的，配送服务机构 应电话提醒配送员 及时接单 ，逾期未能接单的，应进行订单改派。 5.1.3 配送员在接单后应根据订单要求前往餐饮外卖提供 者取餐，抵达后应及时进行订单确认。 取餐 5.2.1 配送员取餐 时，餐饮外卖提供 者应按供需双方订餐协议内容告知配送员配送时间、交接方式、 客户要求及注意事项等。 5.2.2 餐饮外卖提供者 应做好餐饮外卖的封装， 并按照DB34/T 4870 的要求使用食安封签 。 5.2.3 配送员应 确认订单信息无误、餐品包装无损、餐饮外卖封签完好 ，封签信息内容填写完整 ，并 向餐饮外卖服务提供单位负责人报述订单信息，核对内容、数量、特殊要求和金额信息 。 配送 5.3.1 配送员取餐后，应在保障安全的情况下，在规定时间 内完成配送。 5.3.2 配送员应按照配送服务机构推荐规划的配送路线完成配送，配送过程中应遵守交通法规等的规 定。 5.3.3 配送员应在配送过程中保全配送餐品封签完整，不应在餐饮配送箱（包）中存放与餐品无关的 物品。 交付 5.4.1 消费者取餐时，配送员应礼貌递餐，并向消费者报述订单信息，当面核对餐品。 5.4.2 配送员未经允许不应进入消费者家中、不应索取小费或其他不文明 行为。 5.4.3 配送员到达约定位置后，应轻声敲门 ，无人响应或因其他原因无法当面交接时，应电话或短信 联系消费者，在得到消费者同意后可将餐品放置于指定地点 ；当约定位置为禁入地点时，配送员应联系 消费者取餐，若无法当面交接时，在得到消费者同意后可将餐品放置于指定地点。 5.4.4 对消费者要求使用无接触配送的，配 送员到达约定地点后， 应通过电话 或短信联系消费者确定 餐品存放 地点，无接触配送应符合 GB/T 39451 的规定。 6 异常处理 DB34/T 5110 —2025 4 外卖配送时出现不能按时配送 的，应进行异常处理 ： a) 配送员因特殊原因导致无法取餐或无法及时取餐的 ，应及时联系 配送服务机构 ，机构结合实际 情况给以改派。 原因包括但不限于超出配送范围、 外卖配送用车故障、 交通事故、 订单过多等 ； b) 配送员无法按订单约定时间送达消费者时，配送员应先与消费者取得联系进行协商新的约定 时间，如无法协商一致的 ，应告知配送服务机构 ，机构结合实际情况 处理订单； c) 因配送原因，出现餐品与订单不一致、倾洒、送错或漏送导致消费者退 单的，配送服务机构 应 具备相应的异常处理流程与沟通机制 ； d) 在送餐过程中无法与消费者取得联络的， 配送服务机构 应具备相应的报备流程及合理的再次 调度机制，保证配送员其他配送任务的如期履约，并根据实际情况，取消或终止配送任务 ； e) 在送餐过程中， 由于消费者的原因需要取消订单的， 配送服务机构 应具备相应的处理流程和 机 制， 由配送员转交至 配送服务机构 进行后续流程的处理， 根据实际情况确认终止或继续配送任 务。 7 评价与改进 配送服务机构应建立服务评价机制，并定期对配送服务进行评价， 评价方式采用自我评价、第三 方评价等方式。 消费者