ICS 35.240.60 CCS A 10 34 安徽省 地方标准 DB34/T 4952—2024 直播电商服务评价规范 Evaluation specification of live e -commerce marketing services 2024 - 09 - 14发布 2024 - 10 - 14实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 4952 —2024 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由 安徽省电子商务教育协会提出。 本文件由安徽省商务厅归口。 本文件起草单位：安徽省电子商务教育协会、安 徽省质量和标准化研究院 、中国科学技术大学先进 技术研究院、安徽珍科信息技术有限公司 、芜湖市食品药品检验中心 、安徽大学 。 本文件主要起草人： 陶学明、王科、 后萍、陈秀珍、于学萍、王迎宵、卢金玲、 苏子倩、 黄媛、徐 陈、吴海辉、 郑玉艳、 朱珠、程瑶、 李琳琳、 李必君。 DB34/T 4952 —2024 1 直播电商服务评价规范 1 范围 本文件规定了直播电商服务评价的原则、内容、方法、程序等内容。 本文件适用于直播电商服务的评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修 改单）适用于本 文件。 GB/T 32866 电子商务产品质量信息规范通则 GB/T 35411 电子商务平台产品信息展示要求 GB/T 39570 电子商务交易产品图像展示要求 GB/T 41247 电子商务直播售货质量管理规范 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 评价原则 公正性 4.1 独立、客观、公平地实施评价活动。 规范性 4.2 严格依据评价标准和制定的评价方案实施评价 。 可靠性 4.3 基于真实的数据和证据进行客观评价，结果可信赖。 全面性 4.4 评价指标覆盖直播电商服务的全过程。 5 评价内容 服务质量要素 5.1 直播电商服务质量要素包括： a) 服务资源； DB34/T 4952—2024 2 b) 服务过程； c) 服务结果。 服务评价指标 5.2 5.2.1 直播电商服务评价指标由一级指标、二级指标和三级指标组成，其中一级指标包括服务资源、 服务过程和服务结果三项服务质量要素， 二级指标和三级指标 主要根据直播电商服务的特性以及 评价目 的和评价对象的 要求进行选取和确定。评价指标体系及评分标准见附录 A。 5.2.2 在实际评价过程中，可根据评价对象、服务特性、评价目的等的不同，对评价指标进行有限的 删减或增加，但指标的删减或增加仅限于特定条件下实施，且实施后应对各指标的权重进行重新测算。 6 评价方法 评价打分 6.1 6.1.1 评价采用打分方法，满分为 100分。评价组应对各项三级指标进行逐项打分，打分依据为附录 A规定的评分标准。附录 A仅规定了 A、C两档评分标准，实际为 A、B、C和D四档，其中评分标准介 于A、C档之间的为 B档，低于 C档的为D档。 6.1.2 实际评价时，按百分制打分， A档评分值为 90及以上， B档评分值为 75~90之间（含 75），C 档评分值为 60~75之间（含 60），D档评分值为 60以下。 评价等级 6.2 直播电商服务质量评价等级分为六级，分别为不合格等级、一星级、二星级、三星级、四星级和五 星级，具体划分如下： a) 总得分70分以下，不合格等级； b) 总得分达到 70分~75分（不含 75分），一星级； c) 总得分达到 75分~80分（不含 80分），二星级； d) 总得分达到 80分~90分（不含 90分），三星级； e) 总得分达到 90分~95分（不含 95分），四星级； f) 总得分达到 95分~100分，五星级。 7 评价程序 评价准备 7.1 7.1.1 组建评价组 应组建评价 组，原则上评价小组成员应不少于 5人，并明确各成员的职责和分工。 7.1.2 制定评价方案 应根据评价目的及评价活动的特点，制定评价方案，明确评价对象、评价标准、评价范围、评价时 间、评价工作组、评价工作安排等内容。 评价实施 7.2 7.2.1 收集证据 DB34/T 4952 —2024 3 评价组应根据评价方案和指标体系，收集评价范围内和时间区间内的证据，并对证据的完整性、有 效性、真实性等方面进行评估。 7.2.2 评分计算 7.2.2.1 评价组应根据收集到的证据对照附录 A给出的评分标准，对三级指标分别进行打分。 7.2.2.2 评价组应根据三级指标的分值及其权重，依次计算出二级指标、一级指标的分值和评价总分 值，评价得分计算方法见附录 B。 7.2.3 形成评价报告 7.2.3.1 评价组应进行内部沟通，并确定最终评价结论 ，形成评价报告。 评价报告内容应包括但不限 于以下内容： —— 评价对象的基本情况； —— 评价组或评价机构的基本情况； —— 评价时间； —— 评价内容及方法 ； —— 评价依据； —— 服务资源、服务过程、服务结果的分值以及相关指标的评分情况； —— 评价过程描述； —— 评价结论及建议。 7.2.3.2 评价报告宜以书面形式呈现，直播电商营销服务评价报告 （样式）见附录C。 DB34/T 4952 —2024 4 附录 A （规范性） 直播电商服务评价指标体系及评分标准 直播电商服务评价指标体系及评分标准见表 A.1。 表A.1 直播电商服务评价指标体系及评分标准 一级指标 及权重 二级指标 及权重 三级指标 及权重 评分标准 评分 A C 服务资源 （0.29） 直播商家 （0.38） 商家资质 （0.26） 1.具有相应的经营资质及所售商品需要 的许可，在显著位置进行了亮证亮照； 2.入驻了正规的直播营销平台， 进行了真 实身份信息登记 /认证，及时对变更信息 进行了更新。 1.经营内容在营业执照或许可证中 未明确，亮证亮照位置不明显； 2.入驻了正规的直播营销平台，但 未及时进行了真实身份信息登记 / 认证，对变更信息未进行更新。 组织管理 （0.21） 1.建立了合理的组织机构， 各岗位职责明 确；制定了完备的管理制度和服务准则 ； 质量管理 完全符合 GB/T 41247 的要求； 2.具有固定的直播营销场所、配套的设施 设备，完全满足直播的要求。 1.建立了组织机构，但各岗位职责 不明确；制定的管理制度和服务准 则不够齐全 ；质量管理 勉强达到 GB/T 41247 的要求； 2.没有固定的直播营销场所、配套设 施设备不全，勉强满足直播要求。 诚信经营 （0.23） 1.注重信用建设， 获得多种信用相关荣誉 或证书； 2.依法经营，严格遵守相关平台的规则， 近三年无违法失信记录，信用类别为守 信，信用风险状况为信用风险低（ A类）； 3.采取措施管控直播营销信息， 保护顾客 个人信息安全 ； 4.未发布虚假交易信息 、 未实施刷单和虚 假“好评” 。 1.开展了信用建设，但未获得信用 相关荣誉或证书； 2.近三年有一般失信记录 ，信用类 别为失信，信用风险状况为 信用风 险较高（ C类）； 3.对直播营销信息的管控措施不到 位，部分顾客个人信息被泄露； 4.发布虚假交易信息、实施刷单、虚 假“好评”等情形，发生 2至3种。 人力资源 （0.18） 1.具有足够的直播营销人员， 能随时建立 完整的直播营销团队； 2.有培训计划，按期开展培训，有完整的 培训记录；对员工进行岗前培训，并经考 核合格。 1.直播营销人员不足，无法组建完 整的直播营销团队； 2.无培训计划，开展了培训，但培 训记录不全；存在先上岗后培训和 培训未考核情况。 社会责任 （0.12） 1.积极参加社会公益、助力乡村振兴，始 终坚持弘扬正能量和维护清朗直播间； 2.建立并实施了信息安全管理制度， 严格 按照法律法规的要求， 收集和使用顾客个 人信息，严格保护顾客个人信息安全；从 不发布虚假交易信息； 3.编制并发布了 社会责任报告 。 1.能参加社会公益，但不能坚持弘 扬正能量或维护清朗直播间； 2.建立了信息安全管理制度，但未 严格执行；存在过度收集顾客个人 信息的行为；偶尔发布不实的交易 信息； 3.编制了社会责任报告，但未对外 公开。 直播人员 （0.40） 人员资质 （0.24） 1.满足任职条件，身份信息真实； 2.直播营销人员全部取得互联网营销师 职业技能证书； 3.直播营销人员在直播营销平台进行真 实身份信息认证。 1.任职条件不能完全满足，身份信 息有造假嫌疑； 2.仅少数直播营销人员取得互联网 营销师职业技能证书； 3.仅少数直播营销人员在直播营