ICS 03.080.99 CCS A 20 34 安徽省 地方 标准 DB34/T 4925—2024 养老机构服务评价工作指南 Guidelines for service evaluation of senior care organization 2024 - 09 - 14发布 2024 - 10 - 14实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 4925 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 评价主体 ................................ ................................ ........... 1 评价组织 ................................ ................................ ....... 1 评价专家 ................................ ................................ ....... 1 5 评价流程 ................................ ................................ ........... 2 6 制定评价方案 ................................ ................................ ....... 2 7 评价准备 ................................ ................................ ........... 2 8 评价实施 ................................ ................................ ........... 3 9 形成评价报告 ................................ ................................ ....... 3 撰写评价报告 ................................ ................................ ... 4 提交评价报告 ................................ ................................ ... 4 10 评价反馈 ................................ ................................ .......... 4 11 评价管理 ................................ ................................ .......... 4 质量管理 ................................ ................................ ...... 4 信息管理 ................................ ................................ ...... 4 档案管理 ................................ ................................ ...... 4 保密管理 ................................ ................................ ...... 4 参考文献 ................................ ................................ .............. 5 DB34/T 4925 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由安徽省民政厅 提出并归口。 本文件起草单位： 阜阳市心贴心养老评估服务中心、安徽省民政厅 养老服务处 、界首市红叶林老年 公寓、阜阳市老年公寓、 安徽省质量和标准化研究院 、安徽乐养直训信息科技有限公司、安徽省安策智 库咨询有限公司、阜阳市颍州区市场监督管理局、合肥市包河区振亚颐养长者照护中心、涡阳县厚德养 老评估咨询中心 。 本文件主要起草人： 付林、陈帅南、 佟雷雷、孟雪华、吕富军、 张文秋、孙艳鹏、付国栋 、陈大帅、 丁维鑫、 孙建芳、许耀尹、吴建飞 。 DB34/T 4925 —2024 1 养老机构服务评价工作指南 1 范围 本文件界定了养老机构服务评价的术语和定义 ，并给出了养老机构服务 评价工作的主体、流程、方 案、准备、实施、报告、结果反馈、 评价管理等建议。 本文件适用于 行业主管部门或第三方评价 机构针对养老机构服务 开展的评价工作 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 35796 —2017 养老机构服务质量基本规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 养老机构 服务评价 service evaluation of senior care organization 对养老机构按 GB/T 35796 —2017中第5章规定的服务项目与质量要求提供的 服务所开展的评价。 4 评价主体 评价组织 4.1.1 应由行业主管部门组织评价委员会 或委托第三方负责评价工作 。 4.1.2 评价组织 应具备下列条件： a) 建立或依托现有的专家库， 成立评价专家组， 明确评价 专家岗位及其职责 ，评价专家组成员 不少于5人，其中从事养老机构管理的实务专家不少于 3人； b) 评价专家的抽取应遵循随机性、权威性、回避性和全面性的原则 ； c) 建立完善的服务评价工作机制，制定工作计划、管理制度 等； d) 建立内部监督机制 , 坚持独立的立场，以客观存在作为评价 的依据，不应受与之无关因素的 影响，确保服务评价的公开性、公平性、实效 性； e) 保护老年人和评价 人员的尊严、安全、隐私及相关材料 。 评价专家 评价专家 应符合以下要求 ： a) 掌握养老服务行业的法律法规和政策， 熟悉养老机构的建设、运营、管理、服务等业务内容 ， 并经过服务评价 培训； DB34/T 4925 —2024 2 b) 具有全日制高中或中专以上学历， 5年以上养老服务、医疗服务、健康管理、 社会工作 、消防 工作等相关专业背景， 相应的职业资格（职称）或技能水平评 价，理解评价内容，掌握评价 要求； c) 推荐评价 专家组长，评价专家组长主持现场评价工作 ，合理安排评价计划和进度，保障完成 评价工作； d) 有权要求被评价养老机构提供必要的文件和证明材料； e) 提供客观、公正、具体、明确的评价意见，对评价记录和结论需亲笔签名确认，并承担相关 责任； f) 不以评价的名义和身份开展和评价无关的活动，不 以评价的名义插手养老机构运营牟取非法 利益； g) 严格履行评价职责，不 弄虚作假、徇私舞弊，否则取消其评价资格。 5 评价流程 养老机构服务评价 工作流程见图 1。 图1 评价流程图 6 制定评价方案 依据GB/T 35796 —2017中第5章的内容制定 评价方案及实施细则。 评价方案及实施细则的内容 包括但不限于 ： a) 明确评价的目的、对象、范围、评价结果的用途； b) 从服务项目、服务质量、服务人员、服务满意度、工作记录和归档情况等方面 确定实施细则 及其相应指标，按照从宏观到微观的顺序， 建立评价指标体系； c) 明确所需的信息资源及其采集方法。 7 评价准备 7.1.1 建立评价专家组 ，包括但不限于 ： 制定评价方案 评价准备 评价实施 形成评价报告 结果反馈 DB34/T 4925 —2024 3 a) 抽取评价专家，组成评价专家组 ，对评价专家进行评