ICS 03.080 CCS A 12 34 安徽省 地方标准 DB34/T 4921—2024 老年人辅助器具适配服务规范 Specification for the adaptation of assistive devices for the elderly 2024 - 09 - 14发布 2024 - 10 - 14实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 4921 —2024 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省民政厅提出并归口。 本文件起草单位：安徽福康通健康产业发展有限公司、安徽福倍护养老服务有限公司、安徽拓泰智 能科技有限公司、南京福康通健康产业有限公司、江西福康通健康产业有限公司、合肥市爱康护养老服 务有限公司、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司。 本文件主要起草人：魏光华、丁林峰、傅立志、马文虎、束道文、江龙飞、徐敬伟、殷宇剑、汪明。 DB34/T 4921 —2024 1 老年人辅助器具适配服务规范 1 范围 本文件规定了老年人辅助器具适配服务的基本要求、流程和要求、服务评价与改进。 本文件适用于老年人辅助器具适配服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 16432 康复辅助器具 分类和术语 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范 GB 50763 无障碍设计规范 3 术语和定义 GB/T 16432 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 老年人辅助器具 assistive devices for the elderly 供老年人使用的，用于改善、补偿、替代人体功能和实施辅助性治疗以及预防残疾的产品。 适配 adaptation 根据老年人实际情况，提供选择、安装、调试辅助器具的过程。 4 基本要求 机构 应具备合法经营资质和独立法人资格。 场地及设施设备 4.2.1 应设置开展辅助器具适配的接待服务区、业务办理区、器具展示区等功能区域，并应满足以下 要求： —— 应在接待服务区公示服务项目、价目、手续、服务承诺和监督投诉等内容，提供介绍、咨询 等服务； —— 应在业务办理区公示服务流程，可设置线上和线下的业务办理方式 ，配置办理流程必需的电 子信息媒介设备、文件资料等，展示辅助器具使用方法及注意事项等科普视频； —— 应在器具展示区根据辅助器具种类、性能、状态等进行分类标识、分类管理。 DB34/T 4921 —2024 2 4.2.2 应具备能保证辅助器具适配服务有效实施的设施设备，包括身体功能评估测试仪器、辅助器具 调试设备和工具，用于体验的辅助器具和训练设施，加工、维修、维护的设备。 4.2.3 应具备开展服务所需办公软硬件设施、设备。 4.2.4 应有明确的无障碍设施信息、服务标识，标识信息应符合国家标准 GB 50763 的规定。 人员 4.3.1 应具备与服务内容相适应的专业知识，并经过相关技术专业理论与操作 技能培训。 4.3.2 应遵纪守法，恪守职业道德，熟悉辅助器具适配服务程序和规范要求。 4.3.3 应定期培训，熟练掌握相关技能。 制度 4.4.1 应建立健全规章制度，包括不限于： —— 接待、服务、投诉处理制度； —— 质量管理制度； —— 风险应急管理制度； —— 服务质量保障管理制度； —— 服务回访管理制度； —— 信息管理制度。 4.4.2 应公开服务规程及服务承诺。 5 流程和要求 受理 5.1.1 应通过电话、网站等多媒体渠道、现场等方式接受老年人及相关第三方咨询。 5.1.2 应通过与服务对象或相关第三方的沟通交谈，收集服务对象的身体状况基本信息，包括服务对 象姓名、身体状况、既往病史、使用要求、配送地址等。 5.1.3 应向服务对象或相关第三方介绍服务项目、价目和流程手续等事项，提供相关辅助器具资料。 5.1.4 应初步评估机构服务能力与服务对象使用需求的匹配度，若因服务范围或服务能力限制无法满 足客户服务需求，征得服务对象同意的前提下 ,可建议其转介至能够提供服务的机构。 评估 5.2.1 评估可以在服务机构内评估或双方约定由服务机构派人员上门进行。 5.2.2 评估包括但不限于： —— 活动评估：完成目标活动情况、完成目标活动的时间 与频率； —— 功能评估：运动功能、感觉功能、发声与言语功能、认知功能、疾病康复情况； —— 情境评估：物理环境、社会环境、政策支持； —— 安全评估：辅助器具的安全性、身体功能的安全性； —— 适配需求评估：已有辅助器具名称、辅助器具需求类型、是否接受过适配服务等。 5.2.3 应根据服务对象的评估结果和要求，向服务对象或相关第三方提供辅助器具适配使用的建议， 并确定适配方案，适配方案包括不限于： —— 适配目标； —— 辅助器具产品类型； DB34/T 4921 —2024 3 —— 辅助器具的尺寸规格； —— 辅助器具主体材质材料； —— 使用指导； —— 试用模拟； —— 安全要求； —— 识别辅助器具使用过程中可能发生的 风险。 5.2.4 对需要进行个性化改制或特殊定制的辅具， 应在适配方案中提出明确的技术要求和相应的说明。 5.2.5 服务机构应将适配方案提供至服务对象或相关第三方，并根据反馈意见进行修改。 签约 5.3.1 应根据确定的适配方案与服务对象或相关第三方签订辅助器具适配服务协议。 5.3.2 应明确双方信息、服务内容、付款方式、违约责任、注意事项等内容。 配置 5.4.1 辅助器具配置应遵循以下顺序原则： —— 优先采用标准化批量生产的产品； —— 批量生产的产品不能满足要求时，对所选同类产品进行适应性改造； —— 以上均无法满足要求时，进行个性化设计，单件加工，特殊定制。 5.4.2 辅助器具及主要零部件应为检验合格并在有效期内的产品，符合适配方案要求，并确保所有部 件安全正常运行。 5.4.3 评估服务对象辅助器具适用情况，若不适用，应对辅助器具进行调整。 交付 5.5.1 交付前应对配置的辅助器具进行符合性检查与安排适应性训练 ,经适应性训练后仍不适用时， 应 重新进行辅助器具配置。 5.5.2 对交付使用的辅助器具应进行检查 ,核对适配方案无异议及确认服务对象和相关第三方已掌握 辅助器具正确使用方法后，交付服务对象使用。 5.5.3 辅助器具交付时，应将产品说明书等随机文件一并交付 。 5.5.4 应告知辅助器具的使用方法、维护保养和简单的故障排除。 随访 5.6.1 根据需要对服务对象进行随访，了解辅助器具的使用效果。 5.6.2 跟踪随访的内容，应包括但不限于： —— 辅助器具的使用情况； —— 辅助器具的质量； —— 辅助器具使用相关不良事件及其他问题； —— 辅助器具适配服务的满意度调查； —— 服务对象的需求及建议。 5.6.3 对随访中发现的辅助器具使用问题，应及时调整、维护、维修或更换。 存档 5.7.1 服务对象的相关资料应予存档，存档资料包括但不限于： —— 受理资料； DB34/T 4921 —2024 4 —— 评估资料； —— 服务记录。 5.7.2 存档文件应标识准确，资料完整，便于查阅，并确保资料信息安全，符合 GB/T 35273 的要求。 6 服务评价与改进 服务评价 6.1.1 建立服务评价、反馈和考评机制，通过公示监督、投诉电话等方式，响应和妥善处理接受到的 各类问题。 6.1.2 服务评价内容包括但不限于： —— 服务的满意程度； —— 服务项目的完成度； —— 服务时间的及时性。 6.1.3 服务评价途径包括但不限于： —— 内部评价； —— 客户满意度调查； —— 第三方评价。 6.1.4 根据工作需要安排定期和不定期服务评价。 服务改进 6.2.1 对提出的意见建议充分吸纳，并制定相应措施，持续改进。 6.2.2 可参照GB/T 19001 的要求，建 立质量管理体系并持续改进。