ICS 03.080.01 CCS C 00 34 安徽省 地方 标准 DB34/T 4865—2024 门诊投诉处置规范 Specification for complaints handling in outpatient clinic 2024 - 07 - 30发布 2024 - 08 - 30实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 4865 —2024 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某此内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省卫生健康委员会提出并归口。 本文件起草单位：中国科学技术大学附属第一医院（安徽省立医院）、安徽省医院协会门（急）诊 管理专业委员会、安徽医科大学第一附属医院。 本文件主要起草人：李娟、张小红、鲍萍、朱晴、毕婷婷、陶艳、郑昌成、虞德才、汪安勇、蔡赵 兰、王静。 DB34/T 4865 —2024 1 门诊投诉处置规范 1 范围 本文件规定了医院门诊投诉处置的基本要求、服务流程和内容、质量控制、评价与持续改进。 本文件适用于二级及以上医院。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 基本要求 管理组织和部门 4.1.1 应设置投诉接待部门， 方便患者以来访、来电、来信等方式向医院反映问题。 4.1.2 应设置醒目的投诉方式，受理 现场来访、电话投诉、信访转办、信函、网络等 。 场所和设施 4.2.1 为投诉管理部门及工作人员提供必要的工作场所。 4.2.2 配备患者投诉和处理投诉需要的办公设备，如一键报警、电话、电脑、打印机等电子设备。 4.2.3 应配备监控管理系统。 人员要求 4.3.1 门诊应配备接待人员，负责受理门诊投诉。 4.3.2 投诉接待人员应该熟悉医疗相关专业知识和法律法规，具备良好的职业道德和沟通能力。 4.3.3 应热情接待投诉患者，耐心细致，有较强的同理心和责任感。 管理制度 4.4.1 应建立与门诊投诉相关的管理制度和流程，包括但不限于门诊投诉管理制度、门诊投诉处理流 程、首诉负责制、重大事项报告制度等。 4.4.2 首次接待患者投诉的门诊工作人员应当尽量当场协调解决，不得推诿、拒绝 。 5 服务流程和内容 投诉受理 DB34/T 4865 —2024 2 5.1.1 电话投诉受理：应对投诉内容进行认真倾听和了解，对于当场能够协调和解决的问题应当尽量 当场解决；如不能当场解决，应根据《门诊投诉登记处置表》 （示例见附录 A），对投诉人反映情况如 实记录。 5.1.2 现场投诉受理：应当做好解释安抚工作，耐心倾听患者意见，避免矛盾激化。对于当场能够协 调和解决的问题应当场解决；如不能当场解决，登记《门诊投诉登记处置表》。 5.1.3 其它投诉渠道：信访转办、网络舆情等来源的投诉直接受理。 信息登记 5.2.1 填写《门诊投诉登记处置表 》，作为受理投诉的材料依据。 5.2.2 主要登记信息应包括投诉者姓名、 电话、就诊登记号、被投诉科室、被投诉人、投诉内容等， 如投诉人要求匿名的则匿名登记。 调查处理 5.3.1 门诊投诉接待人员调查处理：根据投诉内容门诊工作人员核实调查，对门诊内部投诉或能协调 解决的尽量解决，未能解决的 通知被投诉 科室及相关人员 。 5.3.2 通知被投诉科室及相关人员：将《门诊投诉登记处置表》发送给科室，并协助科室了解、核实 投诉情况。 5.3.3 科室形成统一意见：调查核实后将投诉内容和解决方案汇报科室主任，形成科室统一意见。 投诉回复 在受理投诉后 30个工作日内，向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 投诉办结 投诉人接受处理意见达 成一致，则投诉终止；投诉人拒绝处理意见，则告知其它法律救济途径。 归档和分类 5.6.1 资料归档：定期对《门诊投诉登记处置表》等相关信息进行归档，按照投诉时间对相关信息进 行存档并保存。 5.6.2 分类：对投诉进行定期分析分类，不断对工作流程和服务进行管理优化。 6 评价与持续改进 评价 应对门诊投诉处理工作进行定期评价，评价周期一般为一个月，评价方式可以通过患归档内容查看 等形式进行。 持续改进 6.2.1 对投诉资料进行定期分析、评价，对监督管理发现的问题提出改进意见。 6.2.2 根据定期评价结果不断优化门诊投诉处理流程，运用 PDCA循环方法持续改进。 DB34/T 4865 —2024 3 附录 A （资料性） 门诊投诉登记处置表 门诊投诉登记处置表见表 A.1。 表A.1 门诊投诉登记处置表 投诉形式： 投诉类型： 投诉人 就诊登记号 投诉时间 联系方式 被投诉人 被投诉科室 意见和诉求 接访人 DB34/T 4865 —2024 4 参考文 献 [1] GB/T 19012 -2019 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 [2] DB34/T 4327 -2022 门诊预约诊疗服务规范 [3] 医疗机构投诉管理办法 （中华人民共和国国家卫生健康委员会令第 3号 2019年4月10日起施行） [4] 改善就医感受提升患者体验主题活动方案（ 2023-2025 年）（国卫医政发﹝ 2023﹞11号） [5]《智慧医院门急诊管理实务》（储爱琴主编，合肥，合肥工业大学出版社，出版时间： 2018） [6] 关于印发进一步改善医疗服务专项行动方案的通知 （皖卫医秘〔 2021〕89号）