ICS 03.120.10 CCS A 00 34 安徽省 地方标准 DB34/T 4861—2024 病患居家陪护服务规范 Specification for home chaperone service of patient 2024 - 07 - 30发布 2024 - 08 - 30实施 安徽省市场监督管理局 发布 .DB34/T 4861 —2024 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省商务厅提出并归口。 本文件起草单位：合肥安心家政服务有限公司、马鞍山市赛瑞斯家政服务有限责任公司、池州市扬 帆康馨家政服务有限公司、安徽家康母婴护理有限公司、安徽省家庭服务业协会。 本文件主要起草人：蔡立芳、张小燕、姜敏、代平、钱永生。 DB34/T 4861 —2024 1 病患居家陪护服务规范 1 范围 本文件确立了病患居家陪护服务的基本要求，并规定了服务流程、服务内容、评价与改进和投诉处 理。 本文件适用于家庭服务机构提供的病患居家陪护服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 SB/T 10943 —2012 家庭陪护服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 病患居家陪护服务 home chaperone service of patient 依据法律及合同要求，陪护人员为患病人员提供的居家生活照料及护理服务。 4 基本要求 服务机构 4.1.1 具有合法的经营资质，营业执照等均要明示，服务实行明码标价，标价内容真实明确、字迹清 晰、标示醒目。 4.1.2 具有与其业务范围相适应的管理人员和陪护人员，以及固定经营场所、基础设施，并保持整洁 的环境卫生条件。 4.1.3 具备培训陪护人员的教材和必备教具，对陪护人员进行岗前培训、岗中教育，培训内容包括但 不限于职业道德和行为规范、相关法律法规、安全卫生知识、病患护理知识和技能实操练习等。 陪护人员 4.2.1 自觉遵守法律法规，规章制度，纳入国家信用信息平 台管理。无精神病史和各类传染病，健康 证明合法有效。 4.2.2 熟悉病患居家陪护服务程序和应急处理的要求，具备相应的基本常识、病患感染和病患护理知 识及实操能力，具备相应的职业资格证书和护理员证。 4.2.3 具有良好的语言沟通能力，尊重服务对象，富有爱心，符合相应岗位的服务礼仪规范，保护客 户的隐私。 DB34/T 4861 —2024 2 安全与应急预案 4.3.1 服务机构和客户应确保 服务人员 在工作过程的人身和财产安全 ，配备必要的劳动保护用品。 4.3.2 服务机构应建立安全 与应急预案﹐并定期对安全 与应急预案进行演练。 5 服务流程 服务接待 5.1.1 服务机构应建立接待平台，及时接受客户的咨询信息： a) 了解客户基本需求； b) 记录服务对象基本情况及服务需求； c) 介绍服务机构能够提供的服务内容； d) 为服务对象匹配合适的服务人员。 5.1.2 收到客户的服务需求信息时，应做好记录，并及时给予反馈 。 信息确认 5.2.1 服务机构应向客户确认服务内容，制定服务方案，告知收费标准，服务方案包括但不限于： —— 服务内容； —— 服务方式； —— 服务流程； —— 服务人员配置、设施设备； —— 注意事项。 签订合同 客户确认后，服务机构与陪护人员、客户三方依据相关法律法规和服务协议，明确各自的责任和义 务。合同的主要内容应符合 SB/T 10943 —2012中 6.3.3 的规定。 服务实施 5.4.1 陪护人员初次服务时，主动向客户展示自己的身份证件、健康证、职业资格证件等。 5.4.2 陪护人员应按照服务合同、 服务方案和本文件要求， 结合服务对象的具体情况， 及时提供服务， 并做好服务过程的记录，注重卫生和环境保护。 5.4.3 陪护人员应做好服务过程中的相关记录，记录内容包括但不限于：饮食情况、作息情况、用药 情况、两便情况、检查情况、日常护理情况、其它需要 注意的情况。 5.4.4 陪护人员为客户提供的用品，应征得客户的同意后购买，在征得服务对象或家属同意后，方可 离开。 5.4.5 陪护人员应当了解服务对象的病情、生活习惯、作息规律和宗教信仰；应与服务对象及家属建 立良好的关系，细心观察服务对象的病情变化和心理状况，发现异常应立即向监护人报告。 5.4.6 服务期满或因其他原因结束服务时，服务机构、陪护人员、客户和接任的陪护人员应做好交接 工作，服务机构应将交接记录情况存档。 服务终止 5.5.1 服务完成后，陪护人员应请客户对服务完成情况签字确认，进行满意度评价。 5.5.2 服务对象的实际情况或服务需求发生较大变化时， 应终止合同，重新制定医院陪护服务方案。 DB34/T 4861 —2024 3 5.5.3 因其它原因结束服务，服务机构、陪护人员与客户应达成共识，做好交接工作，交接记录及客 户满意度评价应及时交回服务机构。 6 服务内容 日常起居服务包括但不限于： a) 晨间护理，协助服务对象起床、洗脸、刷牙、漱口、梳头等； b) 晚间护理，协助服务对象洗脸、漱口、洗脚或泡脚等； c) 协助服务对象排泄大小便，并清洗干净、保持干燥，且做好记录； d) 能够采取正确的方式为卧床对象擦洗、穿衣。 护理协助服务包括但不限于： a) 协助观察服务对象病情； b) 协助服务对象按医嘱给药； c) 陪送服务对象就诊、检查； d) 协助服务对象进行户外锻炼、下床活动，陪同散步； e) 给不能自主活动的服务对象翻身等； f) 对服务对象进行必要的交流谈心。 饮食照料服务包括但不限于： a) 协助服务对象用餐、饮水、加餐、清洗餐具； b) 为服务对象制作餐食，合理膳食搭配。 卫生清理服务包括但不限于： a) 协助服务对象清理个人卫生； b) 整理房间的卫生； c) 清洁服务对象用品； d) 洗涤服务对象的衣物。 其他服务包括但不限于： a) 经服务对象或其家属（含监护人）的书面授权，为服务对象购买生活用品并做好记录； b) 使用过家庭用品用具前应经服务对象或其家属（含监护人）允许，且使用过家庭用品用具后 清洁干净并归位放好； c) 对服务对象进行精神慰藉。 7 评价与改进 服务机构应建立陪护服务过程的评价制度，规定评价频次、方式、方法： a) 服务机构对陪护服务过程的评价形式可以是电话访问、走访、暗访、社会监督等； b) 服务机构应将评价情况形成记录，并进行保存。 服务机构应建立不合格服务管理制度，不合格服务的情况主要有： a) 服务态度不端正； b) 服务提供 不及时； c) 服务内容欠缺； d) 服务不规范。 服务机构应向陪护人员讲解服务评价制度，并取得共识。 服务机构应分析产生不合格服务的原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。 DB34/T 4861 —2024 4 服务机构应对多次被投诉的陪护人员重新培训，培训后仍不达标的不应安排上岗。 8 投诉处理 服务质量投诉处理程序按照 GB/T 17242 的规定执行。