ICS 03.080.30 CCS A 12 34 安徽省地方标准 DB34/T 4786 —2024 家庭整理收纳服务规范 Specification for home sorting and storage service 2024 - 04 - 15 发布 2024 - 05 - 15 实施 安徽省市场监督管理局 发布 .DB34/T 4786 —2024 I 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由安徽省商务厅提出并归口。 本文件起草单位：安徽徽大姐家政服务集团有限公司、宿州市月儿湾月嫂家政服务有限公司、马鞍 山皖嫂家政服务有限公司、安徽蝶之艾健康生物科技有限公司、安徽省质量和标准化研究院、安徽赛菲家庭服务管理有限公司、徽大姐职业培训学校、安徽省家政服务行业促进会。 本文件主要起草人：陶清建、张向丽、霍家佳、孟雪华、陈丽、樊小艳、王成芳、姚维涌、刘芃君、 万超、秦淑然。 DB34/T 4786 —2024 1 家庭整理收纳服务规范 1 范围 本文件界定了整理收纳服务的术语和定义，确立了家庭整理收纳服务的基本要求，并规定了家庭整 理收纳服务的服务要求、投诉处理、服务评价与改进。 本文件适用于家庭整理收纳服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T 10643-2011 家政服务基本规范 DB34/T 4225 家政服务纠纷处理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家庭整理收纳服务 sorting and storage s ervice 为形成方便拿取、不易复乱的储物格局，按照客户的生活习惯、活动空间和行为动线等，为客户提 供物品取舍、分类、收放、搬家打包及复原等居家整理活动的过程。 3.2 行为动线 behavioral dynamic line 客户在家里为了完成一个任务或者活动而经过的路径。 3.3 整理收纳师 sorter 为客户提供家庭整理收纳服务的专业人员。 4 基本要求 服务机构 4.1 4.1.1 应有固定经营场所、满足需要的设施设备和管理人员。 4.1.2 应制定有关服务人员管理、服务质量要求、服务跟踪回访、投诉和纠纷处理、安全管理、客户 信息保密等规章制度。 4.1.3 应在经营场所醒目位置悬挂相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、 投诉流程 等。 4.1.4 应诚信经营、明码实价、公平竞争、优质服务，切实保护顾客合法权益。 4.1.5 应建立顾客档案， 包括顾客资料、 服务合同、 服务质量反馈、 投诉及其处理文件， 并对其进行 保DB34/T 4786 —2024 2 密。档案管理应符合 SB/T 10643-2011 中 4.3.1 的要求。 4.1.6 宜建立服务信息管理系统，对客户信息、服务时间、服务人员、费用结算、服务评价等 进行管理。 服务人员 4.2 4.2.1 应爱岗敬业、诚实守信、注重效率，有良好的服务意识。 4.2.2 应在岗前和岗中应接受有关职业技能、职业礼仪、职业素养等的培训。 4.2.3 应熟悉工作程序和服务要求，掌握整理收纳工作技能和方法。 4.2.4 应维护客户的合法利益，保护客户的隐私和信息。工作期间应专注认真，高效服务。 4.2.5 应统一着装，经与客户沟通达成一致后开展服务。 4.2.6 应文明用语、清晰表达，宜使用普通话。 5 服务要求 服务接待 5.1 5.1.1 应根据需要设置现场接待、电话接待、网络平台接待等多种接待渠道。 5.1.2 应初步了解客户家庭成员结构、家庭房屋结构、家庭物品种类、家庭成员生活方式及服务需求 等，有针对性介绍服务内容、服务流程、收费标准等。 5.1.3 回答咨询时，应耐心、细心、全面，对咨询的问题不能当场解答的应做好记录并及时反馈。 5.1.4 应征询客户同意，记录客户姓名、联系方式、家庭地址、服务需求等信息。 5.1.5 应根据客户需求，结合整理收纳师时间安排，分配合适的整理收纳师。 5.1.6 整理收纳师应在接收到服务指令的 24 h 内与客户联系，确定实地考察时间。 实地考察 5.2 5.2.1 整理收纳师应准备好所需工具，按照约定时间到达客户住所进行实地考察，考察的重点包括房 屋结构和尺寸、家具种类（容量和功能）、家庭主要物品及数量、家庭目前主要收纳问题、客户行为动线等。 5.2.2 整理收纳师应准确记录拟整理收纳区域的收储空间尺寸，绘制整理收纳区域的结构图，宜 进行拍照记录。 5.2.3 整理收纳师应进一步了解客户的需求和对新旧物品的处置态度，与客户沟通初步的服务方案设 想。 方案确定 5.3 5.3.1 整理收纳师应根据前期考察情况设计整理收纳方案，方案包括服务内容（区域）、服务要求、 服务人员、服务时长、服务费用等。整理收纳方案格式参见附录 A。 5.3.2 整理收纳师应结合客户时间要求，在实地考察后的 7 d 内将整理收纳方案提供给客户，并进行 沟通、修改。 5.3.3 整理收纳师经与客户就整理收纳方案达成一致后，应进行方案确认。 合同签订 5.4 5.4.1 服务方案得到确认后，应与客户签订整理收纳服务合同。 5.4.2 服务合同内容应包括服务内容（区域）和要求、服务期限、服务时间、服务地点、服务方式、DB34/T 4786 —2024 3 服务费用及支付方式、保密条款、违约责任和争议解决等。合同格式参见附录 B。 5.4.3 整理收纳方案应作为合同附件附在协议后面。 整理收纳 5.5 5.5.1 整理收纳师应准备好整理收纳用具，确保其可正常使用。 5.5.2 如采取团队服务，应提前召开工作会议，沟通客户住所整体环境布局、客户需求、整理收纳方 案及人员分工、注意事项等。 5.5.3 作业开始前应与客户一起梳理贵重隐私物品，并签字确认。 5.5.4 应对物品进行整理、分类，引导客户判断必须与非必须物品，做出是否保留、舍弃、补充的决 定，并经客户签字确认。 5.5.5 应对确定保留的物品分类分区收纳， 对确定舍弃的物品分类丢弃， 对确定补充的物品及时配置。 5.5.6 物品整理收纳时应遵循以下原则。 a) 按照物品使用区域进行分区收纳。 b) 使用频率高的物品放置于外侧或中间层方便拿取的位置，使用频率低的放置于底层或高层； c) 大体积、大重量的物品放置于底层。 d) 易碎的物品放置于不容易碰落的安全位置。 e) 衣物的整理收纳可按照材质、色泽、形态与功能进行悬挂和存放。衣物折叠时应整齐，无乱 痕、 无扭曲。 f) 搬家打包时同区域的同类物品集中收纳、标识清晰，易碎物品采取保护措施。 5.5.7 服务过程中如发现事故隐患、物品疑损坏等异常现象，应及时沟通报告。 5.5.8 服务过程中发生物品损坏，应立即通知客户进行协商处理。 5.5.9 客户因特殊情况需要中止服务时，服务人员应予以配合。 5.5.10 整理收纳后，客户家庭环境应整齐、美观、清洁、无安全隐患，且符合客户生活习惯。 服务验收 5.6 5.6.1 整理收纳师服务结束后，应带领客户对服务合同和方案规定的服务内容进行逐项验收。 5.6.2 客户对服务无异议时，应签订完成确认单，并按照合同约定的方式进行费用结算。当客户对服 务有异议时，应按照客户要求进行整改，直至客户认可。 5.6.3 验收过程中如客户提出新的要求，工作量小的可当场帮助解决，工作量较大的宜与客户沟通追 加服务费用，签字确认后解决。 5.6.4 服务验收通过后，应向客户提供物品收纳位置信息和物品收纳指导，并建立联系方式。 跟单回访 5.7 5.7.1 应在服务确认后 15 d 后对客户进行回访，及时了解和解决客户物品使用和存放的不便问题。 5.7.2 宜在当年换季时再次进行回访，指导客户自主进行整理收纳。 6 投诉处理 应设置并向客户公开投诉渠道。 6.1 接到客户投诉时，应对投诉问题、投诉人联系方式、投诉人服务订单等信息进行确认并记录。 6.2 应及时调查核实投诉问题的有效性，并于 24 h内向客户反馈调查结果。 6.3 对有效投诉应及时受理，并于 24 h内与客户协商处理方案。对协商一致的，应在与客户约定的时 6.4 间内结案；对协商不成的，应组织调解，调解不成的应向客户说明清楚并提供如下投诉渠道： DB34/T 4786 —2024 4 a) 请求消费者协会调解； b) 提请仲裁机构仲裁； c) 向法院提请诉讼。 投诉处理应符合 DB34/T 4225 的规定。 6.5 7 评价与改进 评价 7.1 7.1.1 应开展自我评价，需要时组织或接受第三评价。 7.1.2 自我评价宜每季度开展一次，每次服务结束后 15 d 内服务企业应开展消费者满意度回访。 7.1.3 评价内容应包括服务内容，服务方式、服务质量、服务时效等。 改进 7.2 7.2.1 应对评价情况进行梳理、统计，分析存在的问题和不足。 7.2.2 应针对