ICS 01.040.03 CCS A 16 34 安徽省 地方标准 DB34/T 4668—2024 中小企业公共服务质量基本要求 Basic requirements of public service quality for small and medium -sized enterprises 2024-01-11发布 2024-02-11实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 4668 —2024 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省经济和信息化厅提出并归口。 本文件起草单位：安徽三品技术服务有限公司 、安徽省中小企业发展促进中心、安徽信品道科技有 限公司、安庆市中小企业创业辅导中心、滁州市中小企业服务中心、安徽帝诚人才 服务有限公司、阜阳 市中小企业服务中心、六安市中小企业服务中心、濉溪县中小企业现代服务中心。 本文件主要起草人： 张亚屏、张南林、徐淑娟、王晓玉、杨庆娓、张起旭、吴飞、任浩、张文娟、 朱婷、顾珺欣、张晶、杜成、张智礼、祝海荣、陶珊珊、欧阳美佳、李志鹏。 DB34/T 4668 —2024 1 中小企业公共服务质量基本要求 1 范围 本文件确立了中小企业公共服务质量保障、服务内容、质量要求和评价改进。 本文件适用于面向中小企业提供的公共服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注 日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 36733 —2018 服务质量评价通则 DB34/T 3727 —2020 中小企业社会化公共服务规范 DB34/T 4364 —2023 中小企业公共服务评价指标体系 3 术语和定义 GB/T 36733 —2018、DB34/T 3727 —2020 和 DB34/T 4364 —2023 界定以及下列术语和定义适用于 本文件。 3.1 中小企业公共服务 public services for small and medium -sized enterprise 以促进中小企业健康发展为目标， 由政府引导和支持， 公益性服务组织和市场化服务机构共同参与， 向中小企业提供的普遍性、基础性、专业化服务。 3.2 中小企业公共服务质量 quality of public service for small and medium -sized enterprises 中小企业公共服务满足规定、约定或中小企业需求的特性的程度。 4 保障要求 4.1 机构 应符合以下服务条件，包括： ——具备独立法人资格或为自发性社会组织的证明； ——具备与所提供中小企业公共服务相匹配的资质； ——具备固定的办公场地，配置满足服务需求相关设施设备； ——应制定并实施服务团队管理、服务流程管控和服务档案归档等制度； ——配置满足公共服务需求的管理团队和专业服务人员； ——配置兼职专家库或技术顾问等外部资源团队。 4.2 人员 应符合以下条件的专业服务人员： DB34/T 4668 —2024 2 ——服务团队应政治素质高、业务能力强和熟悉中小企业公共服务事项； ——服务团队中大专及以上学历和中级及以上技术职称专业人员的比例应不少于 75% ； ——服务人员应自觉遵守国家法律、职业道德和执行行业自律规范； ——专业服务人员应具备相关领域资格证书； ——服务人员应着装规范与整洁，并佩戴相应标识。 4.3 场地 应拥有符合以下条件的经营服务场地： ——可供办公的固定场地，并设置识别标识； ——工作环境应安全与整洁； ——工作场所划分应满足业务流程的功能区域。 4.4 设施设备 应具备符合为中小企业提供公共服务的设施设备，包括但不限于： ——固定公开的通信工具，包括但不限于固定电话和移动电话等； ——满足公共服务需要的办公管理软件，包括但不限于文档处理和档案管理等； ——应建立对外发布信息的互联网平台，包括但不限于网站和移动端应用等； ——具备条件的应开放大型、精密的仪器设备与中小企业共享。 4.5 管理制度 中小企业公共服务提供机构应建立服务管理制度，包括但不限于岗位工作流程制度、工作人员行为 规范、业务接待工作制度、档案管理制度、服务收费标准制度、服务数据采集制度、服务质量评价制度 和服务质量结果公开制度等。 5 内容要求 5.1 信息服务 提供涉及中小企业的法律法规、政策、创业、创新、金融、市场和权益保护等各类服务信息。 5.2 技术服务 提供技术信息、质量标准、检验检测、技术转让 和技术培训等服务 。 5.3 创业服务 提供政策咨询、公共信息、创业辅导、项目策划、政务代理 和创业场地等服务。 5.4 培训服务 提供政策解读、项目辅导、经营管理、市场营销、风险防范、技术和创业和人力资源等培训服务。 5.5 融资服务 提供融资信息、投融资推介和对接、信用征集与评价等服务。 6 质量要求 DB34/T 4668 —2024 3 6.1 信息服务 进行信息服务时应符合以下要求： ——发布的内容应当符合国家法律法规的要求，遵守相关规定和条款； ——发布的内容应及时准确、真实有效； ——每周至少发布 1次法律法规、政策、创业、创新、金融、市场和权益保护等信息； ——提高知晓率和普及率，服务满意度不低于 80% ； ——定期对查询或咨询效果进行回访。 6.2 技术服务 进行技术服务时应符合以下要求： ——准确掌握服务对象的需求， 提出切实可行的 技术服务方案； ——与服务对象达成服务合同（约定）； ——按照服务合同（约定）时间内严格执行，定期做好服务阶段性评价总结，直至服务成果交付； ——每年应开展一定数量的技术服务活动，服务满意度不低于 80% ； ——整理服务对接记录并全部封存入档，纸质文档保留至少 5 年，电子文档保留至少 10 年。 6.3 创业服务 进行创业服务时应符合以下要求： ——应每周至少发布 1 次创业担保贷款、 创业培训和创业补贴等政策法规， 以及创业服务机构 （场 所）、创业活动、创业培训，创业孵化等服务信息； ——应确保发布的政策和服务等信息及时准确、真实有效，信息解读通俗易懂； ——应于 1 个工作日内解答服务对象关于创业相关法律法规、支持政策、创业项目和政务代理等 咨询； ——提供创业申办指引或指南并定期更新； ——结合服务对象的不同需求每月开展至少 1 次创业培训。 6.4 培训服务 进行培训服务时应符合以下要求： ——应定期收集服务对象培训需求， 根据需求制定详实的培训方案包括但不限于主题、 时间、 地点、 主讲单位 /个人和参会人员等； ——应在确定培训方案后，通过公共平台包括但不限于网站和移动端应用等对外发布； ——应至少提前 1.5 小时进入会场，调试多媒体设备，准备培训资料； ——培训过程中， 应留存培训现场图片、 签到表和视频等资料， 安排专人进行答疑， 确保培训效果； ——开展培训满意度调查，培训满意度不低于 80% ； ——应留存各类培训资料，纸质文档保留至少 5 年，电子文档保留至少 10 年。 6.5 融资服务 进行融资服务 时应符合以下要求： ——应建立采集融资需求的便捷渠道，定期采集融资需求、发布融资信息； ——应对服务对象进行分析和评估，进行分级划分； ——应为服务对象精准对接金融机构、金融产品和融资征信方案； ——应在融资服务过程中，做好服务对象信息保密； DB34/T 4668 —2024 4 ——应定期开展融资服务活动，服务满意度不低于 80% ； ——应具备开展信用征集与评价服务的资质资格，具有便捷、可靠的服务对接手段； ——应留存融资相关资料，纸质文档保留至少 5 年，电子文档保留至少 10 年。 7 评价与改进 7.1 评价 7.1.1 应参考 GB/T 36733 —2018 所规定的条款 定期进行自我评价或第三方评价。 7.1.2 应从信息服务、技术服务、创业服务、培训服务和融资服务的资源、过程和结果三方面开展评 价工作。 7.1.3 中小企业公共服务的提供机构应至少每年评价 1次。 7.2 改进 7.2.1 中小企业公共服务的提供机构应根据服务评价结果，对照服务对象的需求，制定改进的计划和 方案并组织实施。 7.2.2 中小企业公共服务的提供机构应建立改进工作机制，增强服务意识、服务质量和服务效率。 7.2.3 应将服务评价结果及时反馈服务对象。