ICS 03.080.99 CCS A 20 3304 浙江省嘉兴市 地方标准 DB 3304/T 027—2024 代替 DB 3304/T 027-2018 机关事务管理 会务服务规范 Administration of government offices affairs -Specification for conference services 2024 - 03 - 15发布 2024 - 04 - 15实施 嘉兴市市场监督管理局 发布 DB 3304/T 027 —2024 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本标准代替 DB 3304/T 027 -2018《机关事务管理 会务服务规范》。与 DB 3304/T 027 -2018相比， 除结构调整和编辑性修改外，主要技术变化如下： a) 更改了“范围”（见第 1章,2018版的第1章）； b) 在“规范性引用文件”中删除“ GB 14934 ” （见2018版的第2章）； c) 在“术语和定义”中删除“会务服务管理”（见 2018版的3.4）； d) 删除了基本原则（见 2018版的第4章）； e) 更改了 “服务基础” 的名称， 并将 2018版有关内容更改后纳入 （见第4章，2018版的第5章、 第6章）； f) 更改了“服务提供 ”（见第5章，2018版的第7章）； g) 更改了“服务质量的评价与改进”（见第 6章,2018版的第8章）； h) 更改了“附录 C 会前准备工作检查表”（见附录 C,2018版的附录 C）； i) 更改了“附录 D 会场布置相关要求 ”（见附录 D,2018版的附录 D）； j) 更改了“附录 G设备调试 ”（见附录 G,2018版的附录 G）； k) 更改了“附录 H茶具准备、续茶规范”（见附录 H,2018版的附录 H）； l) 更改了“附录 I突发事件处理程序”（见附录 I,2018版的附录 I）； m) 更改了“附录 J会务用品管理规范要求”（见附录 J,2018版的附录 J）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由嘉兴市机关事务管理中心提出、归口，并组织实施。 本文件起草单位：嘉兴市机关事务管理中心、海盐县机关事务管理中心。 本文件主要起草人：周俊、沈贞娅、沈东辉、卢梦霞、潘俊。 本文件及其所替代文件的历次版本发布情况为： ——2017年首次发布为 DB 3304/T 043 —2017； ——本次为第一次修订。DB 3304/T 027 —2024 1 机关事务管理 会务服务规范 1 范围 本文件规定了机关事业单位会务服务的服务基础、服务提供、服务质量的评价与改进的要求。 本文件适用于机关事业单位会务服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规 范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 20647.9 社区服务指南 第9部分：物业服务 GB/T 30520 会议分类术语 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 供应方 supplier 提供会务服务的组织。 3.2 需求方 demander 要求会务服务的组织。 3.3 会务服务 conference service 对会议房屋及配套设施、设备和相关场地进行管理、维护，维护相关区域内的环境和秩序的活动。 4 服务基础 基础设施管理 4.1 4.1.1 供应方应对会议房屋及配套设施、设备和相关场地进行管理、维护。 4.1.2 供应方应对会务服务所用硬件资源的保管、 使用、 维护等管理内容形成文件， 实行制度化管理。 人力资源管理 4.2 4.2.1 选聘 供应方应根据岗位需要配置人员，在选聘时宜考虑下述事项： n) 保密要求； o) 受教育程度； p) 实际工作经验、技能； DB 3304/T 027 —2024 2 q) 身高、形象、年龄、身体健康状态； r) 沟通表达、应变能力； s) 其他行为素质等。 4.2.2 培训 4.2.2.1 培训内容 供应方应对人员进行系统培训，培训内 容应包括但不限于以下方面： a) 组织的服务理念、组织文化； b) 会务服务和会务管理的理论知识； c) 保密制度； d) 会务服务人员的仪容、仪表、仪态，会务服务人员的仪容、仪表、仪态要求见附录 A； e) 会务服务人员操作技能； f) 会务服务人员心理素质； g) 应对常见会务突发事件； h) 其他相关内容等。 4.2.2.2 培训方式 应采用但不限于以下方面： a) 利用组织制定的服务手册，聘请教师授课； b) 聘请专业培训机构； c) 组织内部指导； d) 定期进行演练、考试等。 制度建设 4.3 4.3.1 岗位职责 供应方应明确岗位职责，形成文件，纳入供应方质量管理体系中。 4.3.2 工作规程 供应方应制定会务服务工作规程。 制定工作规程时，宜考虑但不限于以下要素： a) 识别服务对象的不同需求； b) 确定可用的软硬件资源； c) 确立可量化的服务项目； d) 确定会务服务人员需要具备的能力； e) 确立会务服务人员行为、仪表、仪态规范等。 5 服务提供 需求确认 5.1 5.1.1 供应方应建立科学高效的会务服务受理方式，并保证受理过程的流畅快捷。 5.1.2 供应方与需求方应保持高效沟通。 DB 3304/T 027 —2024 3 5.1.3 需求确定后，书面登记并再次确认。会议预约单参见附录 B。 策划 5.2 供应方应根据需求进行策划，形成实施方案。实施方案宜包含但不限于以下内容： a) 职责分工； b) 时间安排； c) 场地安排； d) 会务用品及硬件设施配备； e) 突发事件应对措施； f) 会议秩序及安全等。 会前准备 5.3 宜包含但不限于以下内容： a) 了解会议程序及个性化服务需求； b) 布置导引、签到、横幅与背景； c) 坐席牌、麦克风、纸笔、饮用水和演讲台等按照附录 D要求布置； d) 布置台布； e) 座位布局和座次安排按照附录 E、附录F要求布置； f) 灯光、音频系统、视频系统、翻页笔、空调和 LED显示屏会前进行调试，操作参见按照附录 G 要求； g) 茶具（水）按照附录 H准备； h) 准备毛巾、纸巾； i) 准备电源转换插座、万能充电器、插电板等备用物品； j) 对安全、设施设备、会场布置进 行会前准备工作检查，检查表参见附录 C。 会中服务 5.4 宜包含但不限于以下内容： a) 迎宾、导引； b) 续茶、续茶，按照附录 H要求执行； c) 在会议期间，每 10 min～15 min会务人员应对会场进行巡视，应做到但不限于以下几方面 : 1) 室内气温恒定，空调温度体感适宜； 2) 音响声音适中，将麦克风调整到最佳位置； 3) 无线麦根据使用情况及时更换电池； 4) 视频设备无抖动、无花屏、无色差； 5) 灯光亮度与视频设备互相协调，保证观众能清晰地看清屏幕与主讲人； 6) 如有临时参加会议人员，及时为其提供座椅； 7) 及时增添茶水或替换已饮用的矿泉水； 8) 满足与会人员其他需求（传递纸条、传递麦克风等）。 d) 会场、洗手间、通道保洁； e) 会议现场温度、灯光、音视频系统等随时进行调节； f) 突发事件处理，处理程序参见附录 I； g) 咨询受理。 DB 3304/T 027 —2024 4 会后整理 5.5 宜包含但不限于以下内容： a) 特殊时期按有关要求做好会场消杀工作； b) 会场清理； c) 检查会议厅（室）是否有与会人员遗失的物品，如有遗失应立即还送给与会人员，如未能及 时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议需求方； d) 回收可重复使用的用品，清点数量并记录，将坐席牌、桌椅归位。会务用品管理规范要求见 附录J； e) 清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录； f) 检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议需求方，协助追补损失，做好记 录； g) 对会议期间的丢弃物进行打扫； h) 切断电源，关闭会议厅（室）。 6 服务质量的评价与改进 评价 6.1 宜考虑以下途径并识别有效性： a) 满意度评价，包含但不限于：评价内容、频次、评价方式和结果运用； 注： 评价内容包括服务质量、响应时效、投诉反馈等；评价方式可分为抽查、问卷调查等；频次可分为月度、季度、 半年度及年度评价。 b) 意见、建议、投诉。满意度评价表见附录 K； c) 管理体系审核等。 改进 6.2 6.2.1 1 个工作日内向有关方面反馈投诉办理情况； 6.2.2 针对收集的满意度评价、意见、建议、投诉，提升服务质量。 D