ICS03.080.99 CCSA16 3301 浙江省杭州市地方标准 DB3301/T0299—2024 代替DB3301/T0299—2019 机关事务管理物业服务规范 2024-08-30发布 2024-09-30实施 杭州市市场监督管理局  发布DB3301/T0299—2024 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4管理要求............................................................................2 5服务要求............................................................................4 6评价与改进..........................................................................9 附录A（资料性）物业维修施工联系单...................................................11 附录B（规范性）保洁服务质量要求.....................................................12 附录C（规范性）绿化养护服务质量要求.................................................14 附录D（规范性）供配电系统服务质量要求...............................................15 附录E（规范性）空调通风系统服务质量要求.............................................16 附录F（规范性）给排水系统服务质量要求...............................................17 附录G（资料性）巡查通知书...........................................................18 附录H（资料性）投诉处理单...........................................................19 附录I（资料性）服务满意率评价.......................................................20DB3301/T0299—2024 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替DB3301/T0299—2019《机关事务管理物业服务规范》，与DB3301/T0299—2019相比， 除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： a)增加了“服务场所”的要求（见4.3）； b)更改了保密管理的要求（见4.7.1,2019年版的4.6.1）； c)增加了数字化管理和信息安全的要求（见4.8）； d)增加了“服务接管和退出”的要求（见4.9）； e)增加了报修响应时间的要求（见5.1.2.3）； f)增加了“卫生消毒”的要求（见5.2.4）； g)更改了“能源管理”的要求（见5.7，2019年版的5.6.2）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由杭州市机关事务管理局提出、归口并组织实施。 本文件起草单位：杭州市机关事务管理局、杭州市行政大楼服务保障中心、杭州市标准化研究院（杭 州标准化国际交流中心）、杭州市标准化学会。 本文件主要起草人：胡继明、赖立新、林信瓦、马东伟、汤渊妍、端晓胜、赵志军、孙国庆、王健 华、张胜权、林雯雯、吴振华、陈佳佳、陈璐、张晶、周莎、李诗齐、周佳、李萍。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——2019年首次发布为DB3301/T0299—2019； ——本次为第一次修订。DB3301/T0299—2024 1机关事务管理物业服务规范 1范围 本文件规定了机关事务管理物业服务的管理要求、服务要求、监督考核、评价与改进等内容。 本文件适用于机关事务管理物业服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T1576工业锅炉水质 GB2894安全标志及其使用导则 GB3096声环境质量标准 GB5749生活饮用水卫生标准 GB/T7588.1电梯制造与安装安全规范第1部分：乘客电梯和载货电梯 GB8978污水综合排放标准 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号 GB13495.1消防安全标志第1部分：标志 GB/T18775电梯、自动扶梯和自动人行道维修规范 GB/T18883室内空气质量标准 GB/T19095生活垃圾分类标志 GB19210空调通风系统清洗规范 GB/T21431建筑物雷电防护装置检测技术规范 GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求 GB25201建筑消防设施的维护管理 GB25506消防控制室通用技术要求 GB/T43542机关办公区域物业服务监管和评价规范 GB50140建筑灭火器配置设计规范 GB50444建筑灭火器配置验收及检查规范 CJJ/T287园林绿化养护标准 DL/T596电力设备预防性试验规程 DB33/T736行政机关、场馆能耗定额及计算方法 DB3301/T0298机关事务管理会议服务规范 城市供水水质管理规定（建设部令第156号） 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。DB3301/T0299—2024 23.1 物业管理单位departmentofpropertymanagement 机关办公楼的管理单位。 3.2 物业使用单位departmentofpropertyuse 机关办公楼的使用单位。 3.3 物业服务机构departmentofserviceagency 依法设立、具有独立法人资格，具有相应的专业工程技术人员，专业提供物业管理服务的组织。 3.4 机关事务管理物业服务propertyserviceofgovernmentaffairs 物业服务机构受物业管理单位或物业使用单位的委托，根据物业服务合同约定，对机关办公楼及其 配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序等。 4管理要求 4.1一般要求 4.1.1物业管理单位应通过政府采购选择物业服务机构，确定物业服务内容和收费标准，签订物业服 务合同，履行物业管理职责。 4.1.2物业管理单位、物业使用单位、物业服务机构应明确各自责任清单，当服务范围存在交叉或衔 接时，应充分沟通后协调处理。 4.2物业服务机构 4.2.1应具有独立的法人资格，具备专业物业管理服务能力。 4.2.2应结合物业管理单位和物业使用单位要求及物业服务实际情况，制定年度管理目标，明确责任 分工，并制定配套实施方案。 4.2.3应根据物业服务合同约定，设置物业管理服务职能部门，并根据服务项目、服务面积、复杂情 况等配备相应数量的服务人员和设施设备。 4.2.4应建立健全规章制度，包括物业服务方案、岗位职责、工作流程及服务规范、内部管理制度等， 并应有具体落实措施及考核办法。 4.2.5应对分项外包的单位资质和人员进行审核确认。 4.3服务场所 4.3.1物业管理单位或使用单位应提供相对集中、规模合理的物业管理用房。 4.3.2物业服务机构在适当位置公示相关服务信息，如服务人员、服务电话、咨询和投诉处理电话、 服务响应时间等。 4.3.3物业服务场所应遵循安全、醒目、协调、便利的原则设置符号与标志，主要包含公共信息图形 符号、信息导向标志、消防安全标志及其他标志。 4.4人员 4.4.1管理人员应具备物业服务知识，服务人员应持有健康证。 4.4.2专业技术人员应取得职业技能资格证书，技术主管应取得相应专业技术证书，从事特种设备作DB3301/T0299—2024 3业的人员应取得特种作业资格。 4.4.3掌握物业服务基本法律法规，熟悉机关办公楼的基本情况。上岗前应进行专业技能培训和保密 教育，合格后上岗。每年至少参加2次业务知识培训。 4.4.4统一着装，佩戴工作牌，遵守工作纪律，仪容仪表整洁大方，精神风貌良好，服务主动热情。 4.4.5每季度至少1次对服务人员进行保密知识培训，增强服务人员保密意识。 4.5档案 4.5.1建立档案管理制度，进行电子备份，对服务记录应分类归档保存，方便查阅。 4.5.2档案记录应及时