ICS 03.220.20 CCS R 10 33 浙江省 地方 标准 DB33/T 1392—2024 高速公路收费站服务规范 Service specification for expressway toll station 2024 - 09 - 30发布 2024 - 10 - 30实施 浙江省市场监督管理局 发布 DB33/T 1392 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 缩略语 ................................ ................................ ............. 1 5 一般规定 ................................ ................................ ........... 1 6 服务内容 ................................ ................................ ........... 1 7 服务设施 ................................ ................................ ........... 3 8 服务保障 ................................ ................................ ........... 4 9 投诉处理 ................................ ................................ ........... 5 10 服务评价和持续改进 ................................ ................................ 6 附录A（规范性） 标志标线 ................................ ............................. 7 附录B（规范性） 常用服务用语 ................................ ........................ 15 附录C（资料性） 仪态 ................................ ................................ 16 附录D（规范性） 操作性指标计算方法 ................................ .................. 18 附录E（规范性） 高速公路收费站服务评价指标 ................................ .......... 21 附录F（规范性） 高速公路收费站服务评价等级 ................................ .......... 25 DB33/T 1392 —2024 II 前言 本标准按照GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本 标准的某些内容可能涉及专利。本 标准的发布机构不承担识别专利的责任。 本标准由浙江省交通 运输厅提出并组织实施。 本标准由浙江省公路工程标准化技术委员会归口 。 本标准起草单位：浙江省公路与运输管理中心、浙江沪杭甬高速公路股份有限公司、浙江数智交院 科技股份有限公司。 本标准主要起草人： 金文彪、王凌 霄、王炳炯、王刚、金峰、王英之、单强、任飞麟、王莹、 王锐、 伍丽华、王立明、张苗、周剑、胡雄兵、蒋炳晖 、李倩、洪倩、陈辉 。 DB33/T 1392 —2024 1 高速公路收费站服务规范 1 范围 本标准规定了高速公路收费站服务的 缩略语、一般规定 、服务内容、服务设施、服务 保障、投诉处 理、服务评价和持续改进等内容。 本标准适用于高速公路收费站 的运营服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款 。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本标准 ；不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单 ）适用于本 标准。 GB 5768. 3 道路交通标志和标线 第3部分：道路交通标线 GB/T 18833 公路交通标志反光膜 GB/T 24719 公路收费亭 JTG D81 公路交通安全设施设计规范 JTG 6310 —2022 收费公路联网收费技术标准 3 术语和定义 JTG 6310 —2022界定的术语和定义适用于本 标准。 4 缩略语 下列缩略语适用于本标准。 CPC：复合通行卡 （Compound Pass Card ） ETC：电子不停车收费（ Electronic Toll Collection ） 5 一般规定 高速公路收费站应提供电子不停车收费和人工收费等服务 。 5.1 应以服务规范、安全畅通、收费准确为 服务管理 目标，因地制宜开展智慧化、特色化、便民化服 5.2 务。 6 服务内容 ETC车道服务 6.1 6.1.1 收费站设置ETC车道应符合 JTG 6310 —2022的相关规定。 DB33/T 13 92—2024 2 6.1.2 开启的ETC车道宜不少于 2入2出，并保持ETC车道系统正常运行。 6.1.3 未安装ETC设备的车辆误闯入 ETC车道，收费员应及时引导至人工 收费车道处理。 人工收费车道服务 6.2 6.2.1 收费员应在车辆驶入 收费站人工收费车道 时，关注车辆称重、车型、车牌等信息 。 6.2.2 在入口发放 CPC时，应核对校正车辆车牌、称重等信息，准确录入车型 。 6.2.3 在出口收回CPC时，应确认车辆车 牌、车型等信息，准确快速收取通行费并唱收唱付，应根据 司乘需要提供纸质发票。 6.2.4 在遇ETC车辆进入人工 收费车道时，应核对车辆通行 交易情况。 6.2.5 入口收费车道人工单车 平均操作时间应不大于3 s， 出口收费车道人工单车平均操作时间 应不大 于13 s。 6.2.6 收费站可提供自助取卡或 自助缴费服务。 特情服务 6.3 6.3.1 车道收费异常 操作 6.3.1.1 遇车辆无法正常交易 时，收费员应 及时引导并处置 ，可将车辆引导至收费广场处置，保持 收 费车道畅通 。 6.3.1.2 入口收费车道遇已安装ETC设备但无法正常使用的 车辆时，应发放CPC。 6.3.2 鲜活农产品运输车辆处置 6.3.2.1 收费站出口应合理布设 核验点，设置绿通车辆 核验标志，引导车辆到指定 核验点。 注： 绿通车辆即指鲜活农产品运输车辆。 6.3.2.2 绿通车辆核验车道应设置 鲜活农产品运输政策公示牌，列明鲜活农产品品种。 6.3.2.3 收费员应按规定对 绿通车辆进行 核验，核验合格的应免收车辆通行费， 核验不合格的按正常 收费；对符合免检条件的使用 ETC设备且预约通行的绿通车辆，可免现场检查直接通行。 6.3.3 重大节假日小型客车免费通行操作 6.3.3.1 国家重大节假日免收小型客车通行费期间， 收费站宜通过可变情报板 或公示牌 发布免通时间 段，可设置小型客车专用车道，并设置显著标志引导交费车辆和免费车辆分道行驶。 6.3.3.2 应备有充足的纸质通行券，并在免费通行前后的过渡时段内，对小型客车进行发放。 6.3.3.3 在发放纸质通行券时 ，应准确填写 车辆的入口时间、车牌 、车型等信息。 6.3.4 违规车辆劝返 6.3.4.1 收费站应根据现场条件合理设置劝返线路， 入口发现超限超载运输、 抛洒滴漏等违规车辆时， 应进行劝返，并引导 该车辆安全通行。 6.3.4.2 遇违规车辆强行冲卡或不听劝阻滞留 时，应及时报告当地有关执法部门 。 畅通服务 6.4 6.4.1 收费站应制定针对性疏堵方案，实时监测并上报收费现场拥堵状况和开通情况，发现拥堵时应 及时采取疏堵措施。 6.4.2 应确保可通行 收费车道和收费员数量充足，使收费现场保持畅通。 DB33/T 1392 —2024 3 6.4.3 遇收费车道等候车辆超过（不含） 5辆且后方连续来车 时，应及时增开 收费车道。 6.4