ICS 03.080 CCS A 16 3210 扬州市地方标准 DB 3210/T 1208—2025 基层政务服务帮办代办管理规范 Management specification for assist and agency of grassroots government services 2025 - 05 - 27发布 2025 - 06 - 27实施 扬州市市场监督管理局 发布 DB 3210/T 1208—2025 I 目次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 服务原则 ........................................................................... 1 5 质量要求 ........................................................................... 2 6 服务范围 ........................................................................... 2 7 服务阵地 ........................................................................... 2 8 服务人员 ........................................................................... 3 9 服务机构 ........................................................................... 5 10 服务流程 .......................................................................... 6 11 服务优化 .......................................................................... 8 附录A（资料性） 代办服务委托书 ...................................................... 10 附录B（资料性） 代办服务中止单 ...................................................... 11 附录C（资料性） 代办服务续办委托书 .................................................. 12 附录D（资料性） 代办服务办结（终止）单 .............................................. 13 参考文献 ............................................................................. 14 DB 3210/T 1208—2025 II 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由高邮市数据局提出。 本文件由扬州市数据局（政务服务管理办公室）归口。 本文件起草单位：高邮市数据局、扬州市政务综合服务中心、高邮市市场监督管理局。 本文件主要起草人：徐生光、叶彪、管赛男、卢俊浩、岳琳、韩雨、杨舒雅。 DB 3210/T 1208—2025 1 基层政务服务帮办代办管理规范 1 范围 本文件规定了基层政务服务帮办代办管理的术语和定义、服务原则、质量要求、服务范围、服务阵 地、服务人员、服务机构、服务流程、服务优化。 本文件适用于扬州市行政区域内县（区，县级市）、乡（镇，园区，街道）、村（社区）三级政务 服务管理部门开展帮办代办服务和运行管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 帮办服务 administrative service 帮办服务是指接受服务对象咨询，协助其准备材料，并指导其提交至线上平台或线下窗口办理业务 的一种服务模式。 代办服务 agency service 代办服务是指受服务对象委托，为服务对象提供咨询，协助准备材料，并在完成材料交接后代理其 办理业务的一种服务模式。 帮办员 administrative service assistant 帮办员是由审批服务部门确定的，专职对政务服务事项办理提供全流程协助帮办的人员。原则上进 驻各级政务服务场所的窗口工作人员都是帮办员。 代办员 agency service assistant 代办员是各级政务服务管理部门配置的专职或兼职从事代办服务工作的人员。 4 服务原则 自愿 服务对象自愿提出帮办代办服务申请，自愿选择帮办或者代办，自愿委托全程代办或部分代办； 无偿 DB 3210/T 1208—2025 2 帮办代办服务一律免费，事项办理按规定应缴纳的行政事业性收费和其他各类税费除外； 依法 帮办代办服务应保障服务对象合法权益且依法合规、不得损害公共利益； 高效 帮办代办服务应树立效能意识，严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制等政务服务工作 制度； 联动 帮办代办服务应强化纵横联动协调机制。 5 质量要求 帮办代办服务应坚持企业群众需求至上，应达到的质量目标包括但不限于： a) 服务事项按时办结率100 %； b) 服务事项信息公开率100 %； c) 咨询投诉处理及时率100 %； d) 服务对象满意率95 %以上； e) 服务台账登记完整率100 %。 6 服务范围 帮办服务范围 帮办服务范围与政务服务权力事项范围保持基本一致。原则上已进驻各级政务服务场所办理的所 有政务服务事项都应能提供帮办服务。 代办服务范围 6.2.1 代办服务类型 代办服务类型按照服务对象和事项性质的不同，分为涉企事项代办服务和民生事项代办服务。 6.2.2 涉企事项代办服务 与企业生产经营相关的代办服务，包括但不限于企业开办、项目立项、用地规划许可、建设工程规 划许可、施工许可、竣工验收等环节的审批服务事项，以及部分企业生产经营所需行政许可资质、项目 建设相关的供电、供水、供气、通讯、网络等公共服务事项和中介服务事项。 6.2.3 民生事项代办服务 与群众生活密切相关的公共服务事项审批代办服务，包括但不限于社会保险服务、医疗保障服务、 住房保障服务、社会救助服务、老龄服务、双拥优抚服务、残疾人服务、人口计生与卫生服务等。 7 服务阵地 DB 3210/T 1208—2025 3 依托各级政务服务场所设立的，为服务对象提供帮办代办服务的专区（窗口），包括县（区，县 级市）政务服务中心代办专区、乡（镇，园区，街道）便民服务中心代办综合窗口、村（社区）便民服 务站代办专窗、街道便民服务点。 各级政务服务管理部门应按照各级政务服务场所进驻事项办理权限制定并公示本级帮办代办服务 事项目录。 县（区，县级市）、乡（镇，园区，街道）以涉企事项代办服务为主，民生事项代办服务为辅。 村（社区）以民生事项代办服务为主，并根据辖区内老弱病残等特殊群体的办事需求主动将服务 触角向网格一线延伸，积极推广“网格+代办”服务模式。 街道便民服务点以满足群众日常生活需求而设立，提供普惠性、公益性服务，兼而作为宣传站点， 帮助群众及时了解相关政策。 8 服务人员 人员管理要求 8.1.1 应根据工作职能和服务事项要求，科学合理配置工作人员，组建满足帮办代办服务需求的人员 队伍并保持相对稳定。 8.1.2 人员调整或者联系方式等信息变动的，应及时补充、变更、报备。 8.1.3 应熟悉相关政策法规、事项范围、制度流程、业务知识以及相关业务办理系统。 8.1.4 应具备较强的组织、协调、沟通和服务能力，严格遵守政务服务仪容仪表、行为举止、接待用 语等服务礼仪。 8.1.5 对服务对象提交的所有材料妥善保管、严格保密、规范移交。 8.1.6 应全部纳入政务服务帮办代办体系，由县（区，县级市）级政