ICS 65.060.01 CCS B 90 DB3 209 盐城市 地方 标准 DB3209/T 1271.2—2024 农业机械售后服务规范 第2部分 维修保养 2024 - 06 - 12发布 2024 - 09 - 12实施 盐城市市场监督管理局 发布 DB3209/T 1271.2—2024 I 前 言 本文件按照GB/T 1.1 -2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规 则》的规定 起草。 本文件是 DB3209/T 1271《农业机械售后服务规范》的第 2 部分。DB3209/T 1271已经发布了以下 部分： ——第 1 部分：总则 ； ——第 2 部分：维修保养 ； ——第 3 部分：技术培训指导 ； ——第 4 部分：质量保证。 本文件由盐城市 农业农村局 提出并归口。 本文件起草单位：盐城市农业机械试验鉴定站 、盐城市大丰区新丰镇农业农村局 。 本文件主要起草人： 朱嘉伟、 黄泽军、 钱鹏、郁伟、 钱叶飞、谢亚东、张立、胡宪亮、朱春城、徐 达灵、张文华 。DB3209/T 1271.2—2024 1 农业机械售后服务规范 第 2 部分：维修保养 1 范围 本文件界定 了农业机械 售后维修保养的 术语和定义， 规定了基本要求、 维 修服务、 零配件供应服务、 保养服务及跟踪服务 。 本文件适用于农业机械整机及专项维修保养服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中， 注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件 ；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用 于本文件。 GB/T 21963 农业机械维修术语 NY/T 1138.1 农业机械维修业开业技术条件 第1文件：农业机械综合维修点 NY/T 1138.2 农业机械维修业开业技术条件 第2文件：农业机械专项维修点 3 术语和定义 GB/T 21963 界定的以及 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 原厂配件 纳入农业机械生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。 3.2 副厂配件 未经农业机械生产厂家授权的农业机械配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件。 3.3 修复配件 修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件。 4 基本要求 4.1 服务方应按照《中华人民共和国农业机械化促进法》、 NY/T 1138.1 和 NY/T 1138.2 相应部分 的 规定，根据维修农业机械种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境 保护、设施、设备等条件。 4.2 服务方应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，在经营场所的醒目位置公示以下信息： a) 工商营业执照； b) 业务受理程序； c) 服务质量承诺； d) 客户投诉受理电话（邮箱）； e) 所在农机主管部门监督投诉电话； f) 主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，常用配件现行价格； g) 维修质量保证期； DB3209/T 1271.2—2024 2 h) 企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工、保养工、价格结算员照片、 工号以及从业资格信息等； i) 提供农机紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。 4.3 服务方对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质 量保证期、联系电话等相关信息资料，供顾客查询。有条件的经营者 应配备计算机、触摸屏等自助电 子信息查询设备。 5 维修服务 5.1 顾客维修接待 5.1.1 顾客接待 5.1.1.1 接待人员应遵守礼仪规范，主动热情，真诚友好，仪表端庄，语言文明，自报工号，认真 听取顾客关于农业机械状况和维修要求的陈述，并做好记录。 5.1.1.2 接待人员应能及时为顾客提供相应的咨询服务。 5.1.2 维修接待 5.1.2.1 现场维修接待 5.1.2.1.1 服务方可通过电话、短信、网络等渠道受理现场维修业务。 5.1.2.1.2 接待人员接到维修信息后，应详细记录顾客姓名、产品名称、型号、购买日期、故障现 象、 农业机械所在地、联系电话等。 5.1.2.1.3 服务方应区别不同情况实施现场维修： ——与顾客对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理； ——确需现场维修的，应提出最佳维修方案，主动告知维修收费标准，组织维修人员在规定时间 内赶到维修现场； ——现场不能修复的农业机械，经顾客同意送回生产企业或销售企业及时安排修理。农业机械进 厂时，按 5.1.2.2的要求进行。 5.1.2.1.4 对夜间或恶劣天气等现场维修需求，提供 24h维修服务的服务方亦应按照规范及时提供维 修服务。 5.1.2.2 进厂维修接待 5.1.2.2.1 农业机械 产品进厂时，接待人员应查验农业机械相关证件，并与顾客一起对农业机械整 体状况进行检查。 5.1.2.2.2 接待人员应安排需要等待维修农业机械的顾客休息。 5.1.2.3 预约维修接待 5.1.2.3.1 服务方可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务。 5.1.2.3.2 接待人员应根据顾客意愿和企业条件，合理确定农业机械的维修项目和进厂时间。经双 方确认后，做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排农业机械维修。 5.1.2.3.3 农业机械进 厂时，按 5.1.2.2 的要求进行 。 5.2 进厂检验 5.2.1 检验人员应根据农业机械技术档案、顾客陈述和检查结果进行技术诊断。 5.2.2 进厂检验应在专用的工位或区域，按照相关技术标准或规范对农业机械进行检验，并做好进 厂检验记录。 5.2.3 需要拆解检查或者路试的，应征得顾客同意。 DB3209/T 1271.2—2024 3 5.2.4 进厂检验后，应告知顾客农业机械技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的 配件。对超过规定维修范围的维修服务，应在维修前告知顾客相应的收费项目和收费标准。 5.3 签订合同 5.3.1 接待人员应根据农业机械进厂检验结果和顾客需求，本着自愿、合法、适用的原则，与顾客 协商签订农业机械维修合同。合同应符合《中华人民共和国民法典》 的规定。 5.3.2 维修合同应包含以下主要内容： a) 服务方、顾客的名称； b) 签约日期； c) 农业机械基本信息； d) 维修项目； e) 收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式； f) 交机日期、地点、方式； g) 质量保证期。 5.3.3 维修过程应严格按照合同约定进行。确需增加维修项目的，应及时与顾客沟通，征得同意后 按规定签订补充 合同。 5.3.4 服务方应将维修合同存入农业机械维修档案。 5.4 维修作业与过程检验 5.4.1 服务方根据维修合同确认的维修项目，开具维修施工单。维修施工单应详细注明维修项目、 作业部位、完成时间和注意事项。 5.4.2 维修过程中，维修工具应摆放整齐有序。拆装按流程操作，按拆装顺序摆放在干净器具上， 防止粘沾灰尘。 5.4.3 现场维修人员应配备相应的维修专用工具，并领取所需的配件。 5.4.4 维修人员应执行相关的技术标准，使用技术状况良好的设备，按照维修施工单进行操作。不 应擅自扩大作业范围，不应以次充好换用配件。 5.4.5 农业机械维修结束后，对维修部位进行清洁，将农业机械停放在验收区域。 5.4.6 现场维修结束后，应及时对维修现场进行清理，将维修工具整理收起，清理整机杂物。 5.4.7 接待人员应掌握农业机械维修情况，及时向顾客反馈维修进度。 5.5 修复后验收 5.5.1 检验合格的农业机械，接待人员应查看外观，做好交机准备，通知顾客验收接机，并将维修 作业项目、配件材料使用 、维修检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面记录形式告 知顾客。现场维修时，应由顾客亲自试机进行验收。 5.5.2 接待人员应配合顾客验收农业机械，填写验收交接单，并引导顾客办理结算手续。 5.5.3 价格结算员应严格按照公示的维修工时定额及单价、配件价格等核定维修费用，开具农业机 械维修结算清单、维修发票。维修结算清单应将维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、加工费及 其它费用分项列出，并注明原厂配件、副厂配件或修复配件，由顾客签字确认。 5.5.4 顾客对维修作业项目和费用有疑问时，接待人员或价格结算员应认真听取顾客的意见，作出 合理解释。顾客完成结算手续后，接待人员为顾客办理出门手续，交付车辆钥匙、顾客支付费用后剩 余的维修材料，以及更换下的配件。 5.6 返修与意见处理 5.6.1 服务方应严格执行农业机械返修制度，建立农业机械返修记录，对返修项目进行技术分析。 5.6.2 在维修质量保证期内，因维修质量原因造成农业机械无法正常使用，且服务方在三日内不能 或无法提供因非维修原因而造成农业机械无法使用的相关证据的，服务方应