ICS 65.060.01 CCS B 90 DB3 209 盐城市 地方 标准 DB3209/T 1270—2024 农业机械售前售中服务规范 2024 - 06 - 12发布 2024 - 09 - 12实施 盐城市市场监督管理局 发布 DB3209/T 1270—2024 I 前 言 本文件按照GB/T 1.1 -2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规 则》的规定 起草。 本文件由盐城市 农业农村局 提出并归口。 本文件起草单位： 盐城市农业机械试验鉴定站 、盐城市大丰区白驹镇农业农村局、盐城市大丰区新 丰镇农业农村局 、盐城市大丰区农业机械技术推广站 。 本文件主要起草人： 包晓燕、郁伟、杨鹏、王立民、 钱叶飞、谢亚东、钱鹏、朱嘉伟、黄泽军、张 立、胡宪亮、 朱桂和、 朱春城、徐达灵 。DB3209/T 1270—2024 1 农业机械售 前售中服务规范 1 范围 本文件界定了农业机械售前售中服务的术语和定义，规定了服务方要求、前期准备、组织实施、辅 助措施及服务质量评估、 评价与改进。 本文件适用于结构复杂、安全风险较大或操作技术要求较高的农业机械售前售中服务的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中， 注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件 ；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用 于本文件。 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 38303 农业社会化服务 农民技能培训规范 3 术语和定义 GB/T 19012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务方 向顾客提供农业机械产品售后服务的组织 。 3.2 售前服务 服务方人员 在用户咨询农业机械产品、购买农业机械产品时 提供农业机械技术咨询 ，介绍农业机 械的性能、技术条件、适用范围、质量保证 和价格等， 帮助用户选购合适的农业机械。 3.3 售中服务 顾客购置农业机械 并投入使用前，服务方人员负责运输、安装、调试，并现场培训操作和安全使用 知识，维护保养及简易故障排除等知识，特别提示安全注意事项。 4 服务方要求 4.1 在设立、运营、 开展各项服务活动时，应 了解客户需求和偏好，为客户提供个性化 售前服务和 售中服务 。 4.2 应有培训管理、 设备管理、人员管理、档案管理和安全管理等部门 ，应具备满足理论学习和技 能操作相适应、安全的培训场所 ,并满足GB/T 38303 相应部分 的规定。 4.3 应建立服务管理体系 或制度，以保障各项工作的开展便于有效管理。 4.4 应有安全管理制度和安全操作规程。 使用和存储易燃物品时应有安全防护措施、设施。 4.5 应具备与其业务范围相适应的工作教学设备设施、 培训教材、必要的防护用具。 4.6 应具备专业的知识和技能， 并具有与培训目标、规模相适应的专兼职教学人员和管理人员，并 具有相应的岗位职责。 4.7 教学人员应经过相关法律法规及专业知识培训，掌握满足工作需要的理论知识、操作技能 。 4.8 培训人员应严禁酒后上岗，应做到态度和蔼，使用文明用语。遵纪守法 、爱岗敬业 、尊重用户 ，具有良好的职业操守；具有一定的教学经验、协调能力、应变能力。 DB3209/T 1270—2024 2 4.9 应遵守相关道德准则，为客户提供真诚、优质的服务，应保护客户的利益，不损害客户的合 法 权益。 5 前期准备 5.1 确定服务目标 明确服务的范围和内容，包括服务流程或服务方案及培训要求。 5.2 制定培训计划 明确培训时间、培训内容、教师 、场地等。 6 组织实施 6.1 服务方应设立有效的咨询电话，专人对电话进行接听并做好咨询电话服务记录 ，接听电话人员 应有相应的专业知识，使用礼貌用语，对用户提出的问题要耐心解答；不能马上回答的，记录后经请 示尽快答复。 6.2 服务方设立有效的在线服务，如微信群、 QQ群在线提供 售前服务和售中服务的 咨询。 6.3 在按照服务流程或服务方案提供服务之前，应进行审核，确保服务的合理性和可行性。 6.4 建立“机器未到、培训先行 ”的制度。农业机械在投入使用前，服务方应组织用户进行技术培 训，使之达到懂农机构造、工作原理、操作规程；会操作、调整、维护保养、排除故障。 6.5 服务方应在销售过程中对农机产品的安装、调试等内容进行 操作示范。 6.6 服务方应按照产品使用说明书或其它教学资料为用户提供规范化的服务。 6.7 严格按培训计划组织培训，不随意更改培训内容。 6.8 根据农业机械的类型、特点 和区域等具体 内容确定培训形式， 可采取集中培训、实习操作、现 场参观等多种培训形式。 6.9 培训过程中 可利用多媒体、实物以及模型、挂图等多种教学手段和教具。 7 辅助措施 7.1 建立客户 档案 7.1.1 档案记录应清晰、准确，包括用户信息、 产品信息、服务信息等，保证记录的真实性、完整 性和连续性。 7.1.2 服务方对用户档案信息负有保密义务 ，未经用户同意，服务方不应泄露相关信息 ，档案记录 至少保持 5 年。 7.2 服务人员培训 对服务人员进行培训，提高他们的专业能力和服务水平，为客户提供优质的服务。 7.3 服务的回访 7.3.1 服务完毕，服务方应安排专人对用户进行回访。回访形式 包括当面访谈、电话访谈、小组讨 论、邮寄调查、在线调查（互联网） 等方式，在确定回访方式之前，需要考虑客户的喜好，以便为客 户提供更优质的服务 。 7.3.2 在回访中，需要询问客户对服务的评价，了解客户对服务的满意度。 7.3.3 回访过程中对用户的投诉、改进建议等要积极处理，处理完毕，应尽快将相关结果告知用户 ， 对于回访发现用户问题没有完全解决的 ，要及时传递信息 ，安排服务人员再次提供服务 。 7.3.4 回访结束后，需要对回访结果进行记录，以便为客户的后续服务提供参考。 DB3209/T 1270—2024 3 8 服务质量评估 、评价与改进 8.1 对售前售中服务质量进行评估，评估服务质量是否符合要求，根据评估结果采取相应的改进措 施，提高服务质量。 8.2 应采取科学的评价方法 ，建立评价指标体系，对 服务工作进行评价 ，包括每次 服务结束后的及 时评价和平时的定期评价。 8.3 评价应采取内部评价、外部评价或者二者结合的方式 ，通过当面访谈、电话访谈、小组讨论、 邮寄调查、在线调查（互联网）等方 等办法进行。 8.4 培训合格率 和顾客满意率各培训机构根据实际情况自行制定 。 8.5 总结、分析评价结果并对 服务工作持续改进 ，不断提高服务质量 。 8.6 每次评价、改进应形成书面报告，并存档 。