ICS35.240 CCSL67 2024-08-09发布 2024-08-16实施 苏州市市场监督管理局发布DB3205 城市生活服务总入口移动端接入服务 运行管理规范第4部分：咨询投诉 Specificationsforoperationmanagementofmobileaccessservices atthemainportalofurbanlifeservices— Part4:Consultationorcomplaint苏州市地方标准 DB3205/T1124.4—2024DB3205/T1124.4—2024 I目次 前言..................................................................................II 引言.................................................................................III 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4咨询投诉渠道........................................................................1 5咨询投诉分类........................................................................1 5.1技术类........................................................................1 5.2服务类........................................................................1 6咨询投诉处理流程....................................................................1 7问题反馈............................................................................2 8问题处理............................................................................2 8.1处理要求......................................................................2 8.2处理规则......................................................................2 9反馈答复............................................................................3 9.1反馈答复要求..................................................................3 9.2反馈答复渠道..................................................................3 9.3反馈答复保障机制..............................................................3 参考文献...............................................................................4DB3205/T1124.4—2024 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 本文件是DB3205/T1124《城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范》的第4部分。 DB3205/T1124已经发布了以下部分： ——第1部分：总体要求； ——第2部分：发布管理； ——第3部分：服务中断处理； ——第4部分：咨询投诉。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由苏州市数据局提出并归口。 本文件起草单位：苏州市数据局、苏州大数据研究院有限公司、苏州世纪飞越网络信息有限公司。 本文件主要起草人：汤晶、李敏、张炯、杨彬、姚康、芮建秋、纪昌秀、严丹、吴文斌、陆晓康、 余丽君。DB3205/T1124.4—2024 III引言 为管理好、运营好、维护好城市生活服务总入口移动端，有效推动移动服务资源整合，达到优化用 户体验的目的，全面提升服务规范化、便利化水平。DB3205/T1124按照国家有关要求，结合我市实际 情况，确立城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理要求，由4个部分组成。 ——第1部分：总体要求。目的在于规范城市生活服务总入口移动端接入服务管理的总体原则、管 理框架、发布渠道、发布管理、技术运维、运营管理、互动交流、安全管理、考核评估等内容。 ——第2部分：发布管理。目的在于规范城市生活服务总入口移动端接入服务工作流程规范，包括 接入原则、接入范围、接入管理、下架管理、宣传推广等内容。 ——第3部分：服务中断处理。目的在于规范城市生活服务总入口移动端接入服务应用发生中断时 的处理要求，包括中断事件处理流程、应急准备、事件发现、先期处置、事件报告、事件定级、分级处 置、事件结束、事件总结和责任追究等内容。 ——第4部分：咨询投诉。目的在于规范城市生活服务总入口移动端接入服务收到咨询投诉时的处 理要求，包括咨询投诉渠道、咨询投诉分类、咨询投诉处理流程、问题反馈、问题处理、反馈答复等内 容。