ICS 03.160 A 00 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 1238—2010 安徽省汽车客运站经营与服务规范 The Bus Terminal Operation and Service Specifications of AnHui Province 文稿版次选择 2010 - 09 - 06 发布 安徽省质量技术监督局 2010 - 10 - 06 实施 发 布 DB34/T 1238—2010 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省交通运输厅提出。 本标准起草单位：安徽省公路运输管理局。 本标准主要起草人：魏士彬、司武国、席金波、朱路明、王洪安、陈孟勇、喻兴建、俞飞。 I DB34/T 1238—2010 安徽省汽车客运站经营与服务规范 1 范围 本标准规定了汽车客运站经营与服务的术语和定义、基本要求、旅客服务、运营服务、安全保障、 经营行为、收费管理、站务环境、信息服务、标识标志。 本标准适用于安徽省境内的汽车客运站。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB/T 10001.1-2000 标志用公共信息图形符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 JGJ 50-2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范 JT/T 200-2004 汽车客运站级别划分和建设要求 JT/T 471-2002 交通客运图形符号、标志及技术要求 《国家通用语言文字规范手册》 《汽车运价规则》 《汽车客运站安全生产规范》 《安徽省汽车客运站收费实施细则》 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 汽车客运站 汽车客运站是公益性交通基础设施，是道路旅客运输网络的节点，是道路运输经营者与旅客进行运 输交易活动的场所，是为旅客和道路运输经营者提供站务活动的场所，是培育和发展道路运输市场的载 体。 4 基本要求 4.1 汽车客运站应符合交通行政主管部门的统一规划，具有道路运输管理机构核发的“道路运输经营 许可证”,服从交通行政主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理。 4.2 汽车客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、信息和辅助服务等功能。 1 DB34/T 1238—2010 4.3 汽车客运站场地应能实现客流、车流、行包流互不交叉，车辆进出口分开设置，二级以上汽车客 运站应实行封闭式管理。 4.4 汽车客运站应具有与其经营规模相适应的服务设施、设备，并符合以下要求： ——汽车客运站设施设备配置应符合 JT/T 200-2004 的规定，其中无障碍设施应符合 JGJ 50-2001 的规定。 ——汽车客运站服务设施应布局合理、通畅有序。 ——汽车客运站设施设备应完好有效，保持相应的级别标准。 4.5 汽车客运站各项管理制度应健全规范。 4.6 汽车客运站的服务流程见附录 A。 4.7 汽车客运站应以满足旅客和进站经营者需求为原则，以汽车客运站服务流程为依据，结合实际情 况设置服务岗位并明确岗位职责，制定并实施岗位服务标准。应当设置值班站长、报班、车辆安全检查、 三品检查、调度、安全保卫、车场管理、投诉咨询、售票、行包托取中转、小件寄存、广播、检票、保 洁岗位。 4.8 汽车客运站经营者应加强员工培训，不断提高从业人员素质。 4.9 鼓励汽车客运站通过服务质量管理体系认证。 5 旅客服务 5.1 咨询 5.1.1 汽车客运站应设有咨询台，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、 汽车客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、 宣传资料等。 5.1.2 汽车客运站经营者应在显著位置公布咨询电话，设置旅客意见簿，并设专人受理旅客投诉和咨 询。 5.2 售票 5.2.1 售票处应设有计算机售票系统和订票服务系统。 5.2.2 售票处应在适当位置公示旅客须知、发车时刻表、里程价格表、营运线路图、儿童身高标识等， 提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。 5.2.3 对持有《中华人民共和国残疾军人证》、《中华人民共和国伤残人民警察证》证件的旅客实行 原票价 50％的优惠。 5.2.4 售票时应遵守操作规程，保证售票的公平性，充分尊重旅客选择班车、班次的权利，严禁出售 超员票。 5.2.5 客流高峰时，汽车客运站经营者应采取多设售票窗口、延长售票时间、开展团体票预订业务、 上门售票、计算机联网售票、网上订票等措施，为旅客购票提供便利。 5.2.6 汽车客运站经营者应根据自身运力情况，合理安排预售票。 5.3 改乘 旅客不能按票面指定日期、车次乘车时，可在该班车开车 2 小时前办理签证改乘。 5.4 5.4.1 2 退票 旅客因故退票，应在当次班车规定时间开车前办理退票手续。 DB34/T 1238—2010 5.4.2 5.4.3 5.5 车上发售的客票和签证改乘的客票不办理退票。 非旅客自身责任造成的退票，不收退票费。 行包托运 5.5.1 托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。 5.5.2 站务人员应熟练掌握行包运费的计算方法，对行包认真过磅或丈量，做到合理计量，严格按标 准收费。 5.5.3 对旅客同行免费行包需放置车辆下置行李仓的，应采取张贴标签等措施，防止错装、错发。 5.5.4 旅客同行行包超过免费携带行包额的部分，称为超重行包，应该支付超重行包费。 5.5.5 汽车客运站经营者应完善交接手续，对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚，避免错 装、漏装、错发、漏发。 5.5.6 汽车客运站经营者应做好当日车站班次变更及售票工作，合理调配托运行包。 5.5.7 对无主的行李、包裹，应按国家有关规定处理。 5.5.8 鼓励和支持有条件的汽车客运站开展道路客运小件快运服务。 5.5.9 严禁行包中夹带危险品，保证旅客及财产安全。 5.6 行包寄存 5.6.1 汽车客运站应为旅客提供行李、物品寄存服务，寄存处应具备储物架等设施，妥善保管旅客寄 存的物品。 5.6.2 汽车客运站经营者应按交通及价格主管部门核定的价格计价收费，并在显著位置公示收费标准。 5.6.3 汽车客运站经营者应做好安全检查，严查寄存物品，防止夹带危险品。 5.6.4 汽车客运站经营者应严格执行交付手续，旅客提取物品时，应认真查验凭证，确定无误后方可 交付。 5.7 候车 5.7.1 汽车客运站经营者应为旅客提供候车休息区域。 5.7.2 汽车客运站应经营者对进入候车区的旅客进行行包安全检查，防止夹带危险品。 5.7.3 候车区域的设施、设备应符合汽车客运站自身的等级要求，候车区域内的各种标志要规范、准 确、齐全、醒目。 5.7.4 二级以上汽车客运站应设置老、弱、病、残、孕等重点旅客候车区。 5.7.5 鼓励汽车客运站提供手推车服务。 5.7.6 二级以上汽车客运站应设置专门吸烟区。 5.8 广播 5.8.1 汽车客运站经营者应为旅客提供检票通知、失物招领、旅客须知，向旅客宣传国家运输有关规 定、安全、卫生及旅行常识等广播服务。 5.8.2 应用普通话广播，一级汽车客运站和旅游汽车客运站应增加外语广播。广播时应吐字清晰，音 韵准确，声调语速适中。 5.8.3 汽车客运站经营者应按时、准确播报班车检票信息，并增加催播，及时提醒旅客登车。 5.8.4 汽车客运站经营者对班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行广播。 5.9 5.9.1 检票 站务人员应严格按有关规定检票，保证班车的正点发班。 3 DB34/T 1238—2010 5.9.2 检票时，应引导旅客有序排队检票，用规范检票用语宣讲，照顾重点旅客。 5.10 上车 5.10.1 检票后，站务人员应引导旅客有序上车，照顾重点旅客。 5.10.2 应按时打印结算凭证，清点上车人数，正点发车。 5.11 服务岗位规范 5.11.1 服务人员形象规范 汽车客运站经营者应规范站务人员仪表形象，统一着装，佩带工号牌等标志，衣帽整洁、修饰得体、 精神饱满、仪表端庄。 5.11.2 服务岗位语言规范 站务人员在与旅客沟通时应做到语言简洁、准确，服务过程中应使用文明礼貌用语。 5.12 工作程序 根据道路客运业务流程，明确各岗位及其服务内容、标准要求，保证车站各项服务工作顺利有序地 进行。 5.13 工作标准 汽车客运站服务过程标准具体应达到： a) 不因车站原因发生安全事故，年安全事故次数为 0； b) 行包差错率 5‰以下； c) 客运班车正班率 99.9％以上； d) 旅客正运率 99.5％以上； e) 行包正运率 99.9％以上； f) 售票差错率 0.5‰以下； g) 旅客满意率 98％以上； h) 旅客、驾乘人员意见处理率 100％； i) 进站经营者满意率 95％以上； j) 运费结算履约率 100％。 6 运营服务 6.1 签订进站协议 汽车客运站经营者应与进站经营者签订进站协议，双方按协议的规定履行各自的权利、义务和责任。 协议应包括: 6.1.1 双方对旅客和社会的共同责任和义务。 6.1.2 运营线路、运营车辆（等级、座位数）、途经站点、客票价格、发班时刻等具体事宜。 6.1.3 汽车客运站经营者对进站经营者的服务内容、对站内经营行为和服务行为的要求与监督，对进 站经营者误班、脱班、停班的管理及措施、对客运车辆卫生管理的制度及措施。 6.1.4 进站经营者对经营行为和服务行为的承诺内容（应含不私自揽客、货和运输的应急保障措施等） 及接受汽车客运站经营者监督的意愿。 4 DB34/T 1238—2010 6.2 运输组织 6.2.1 汽车客运站经营者应本着“公平、公正、公开”的原则，对运营车辆统一调度和管理，公平售 票，合理安排发车位。 6.2.2 汽车客运站经营者应按已定的运营线路（站点）、班次、车型、票价、发车时间编制运行计划， 并按计划报班。 6.2.3 汽车客运站应有专门的车场管理员指挥运营车辆的进站、进位、出站。 6.2.4 汽车客运站经营者应按照公布的班次时刻表正点发班，不得故意提前或推迟发班时间。对由于 不可抗力或承运责任造成脱班或中途不能运营，汽车客运站经营者应及时组织疏送旅客。 6.2.5 汽车客运站经营者应根据日常经营情况，对客运市场调查、分析，为进站经营者组织客源。 6.2.6 汽车客运站经营者应按进站协议要求，为运营车辆组织、办理行包托运，并做好行包装卸、交 接、保管等工作。 6.2.7 客流高峰时，汽车客运站