ICS 01.040.03 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3558—2019 “互联网+政务服务” 服务质量评价 指标体系 Evaluation indicators for "Internet+ Government Service" Quality of Service 文稿版次选择 2019 - 12 - 25 发布 安徽省市场监督管理局 2020 - 01 - 25 实施 发 布 DB34/T 3558—2019 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省政务服务管理局提出并归口。 本标准起草单位：亳州市数据资源管理局、亳州讯飞信息科技有限公司、亳州市环境信息中心、安 徽中标智能质量标准研究院有限公司。 本标准主要起草人：凡少强、邢化峰、王宇、翁挡挡、程博、张解放、左登华、袁浩、后文军、田 龙飞、夏秀琳、饶璇、王亚萍、耿天霖。 I DB34/T 3558—2019 "互联网+政务服务" 服务质量评价指标体系 1 范围 本标准规定了安徽省“互联网+政务服务”指标体系的术语和定义、指标体系设置原则、评价指标 体系、指标权重设定等内容和要求。 本标准适用于 “互联网+政务服务”评价指标体系的建立与维护。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T 24421.4-2009 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求 GB/T 32170.1-2015 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求 3 术语和定义 GB/T 24421.4-2009、GB/T 32169.1、GB/T 21061 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务中心 administrative service center 地方各级人民政府建立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政 征收及其他服务项目的综合性管理服务机构。 [GB/T 32170.1-2015，定义3.1] 3.2 互联网＋政务服务 Internet+ Government Service 通过互联网技术统一外网门户、服务管理、业务办理和数据共享四大平台，实现政府的跨部门、跨 区域、跨层级的信息共享，利企便民的政务服务模式。 3.3 评价体系 evaluation system 以对“互联网＋政务服务”的服务内容进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整 体系统。 1 DB34/T 3558—2019 3.4 服务质量 service quality “互联网+政务服务”所提供服务的服务特性能够满足法人和自然人要求的程度。 4 基本原则 4.1 科学性 “互联网+政务服务”评价指标体系要从多维度、全方面考虑影响用户体验的相关指标，并考虑不 同指标的层级分布和权重分布，确保评价指标体系的科学性。 4.2 全面性 影响“互联网+政务服务”供给能力和服务质量的因素很多，其评价指标体系既需要完善，也需要 兼顾其可操作性，因此指标体系的设定需要考虑网上政务服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南 准确度、在线服务深度、在线服务成效度等多方面因素。 4.3 核心性 影响“互联网+政务服务”的因素很多，应紧抓核心指标。 4.4 可量化 评价指标的设定尽量使其可量化，才能确保最后的评价可量化或者半量化。 5 评价指标体系 “互联网+政务服务”评价指标体系包括服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、在 线服务深度、在线服务成效度五项一级指标，如表1 所示。 表1 一级指标 二级指标 “互联网+政务服务”服务质量评价指标体系 三级指标 A1.1 一站式提供 评估要点 评估考核本级网上政务服务的提供是否存在多平台（多门户)的 情况 A1.2 服务入口 评估考核网上政务服务平台（门户)与本地政府门户融合度 A1.3 服务提供覆 评估考核本级网上政务服务平台（门户)是否多级联动、统一入 盖程度 口、统一标准提供服务 A 服务方式 A1.4 检索方式 评估考核检索方式的精准性和便捷性 完备度 A1.5 咨询投诉 评估考核咨询投诉渠道是否对应到相关责任部门和人员 A1 服务提供方 式 A2.1 事项性质分 A2 服务导引 类导引 A2.2 服务对象分 类导引 2 评估考核服务是否按事项性质（类型可参照行政许可、行政处罚、 行政强制、行政征收、行政给付、行政检查、行政确认、行政奖 励、行政裁决、其他类别、公共服务的分类）提供导引 评估考核服务是否按自然人和法人分类提供导引 DB34/T 3558—2019 表 1（续） 一级指标 二级指标 三级指标 A2.3 实施主体分 类导引 A2 服务导引 A2.4 服务主题分 类导引 评估要点 评估是否按事项归属部门分类提供导引 评估是否按公众和企业关注的热点或重点领域分类提供导引 A2.5 服务层级分 评估是否按所辖行政区划（省级、市级、县级、乡级、村级）提 A 服务方式 类导引 供导引 完备度 A3.1 PC端 评估是否提供PC端服务 A3.2 移动端 评估是否提供移动端服务 A3 多渠道服务 A3.3 政务公众账 号 A3.4 电话热线服 务 B1.1 权力清单公 B1 事项清单公 布情况 布情况 B1.2 公共服务清 单公布情况 评估是否提供政务公众账号服务 评估是否提供电话热线服务 评估是否公布权力清单 评估是否公布公共服务清单 B2.1 行政权力事 项办事指南发布情 B2 办事指南发 况 布情况 B2.2 公共服务事 项办事指南发布情 覆盖度 B3.1 事项清单标 准化程度 B3 规范化程度 程图和监督方式等必备要素 办事指南关联度 C1.1 事项编码 准确度（根 评估样本） 依据附录A 中表A.1《政务服务事项实施清单要素》提出的 36 项要素名称评估办事指南要素提供数量（根据工作推进进度和重 点，前期评估以许可类事项为评估样本） 评估事项清单和办事指南是否按事项集中关联提供 评估是否按同一区域内的统一编码规则进行赋码 评估是否明确标注所属事项类型（类型可参照行政许可、行政处 据工作推进 可类事项为 编码等要素相对统一 素完备程度 B3.4 事项清单与 估可先以许 纵向不同层级、横向不同区域间，保持事项名称、类型、依据、 评估事项清单是否具备名称、编码、类型、依据、行使主体、流 素完备程度 C 办事指南 评估对列入清单的政务服务事项，是否按照同一政务服务事项在 B3.2 事项清单要 B3.3 办事指南要 点，此项评 评估纳入本级公共服务清单的服务事项办事指南发布情况 况 B 服务事项 进度和重 评估纳入本级行政权力清单的行政权力事项办事指南发布情况 C1.2 事项类型 政奖励、行政裁决、其他类别、公共服务的分类） C1 事项基本信 息 罚、行政强制、行政征收、行政给付、行政检查、行政确认、行 C1.3 办理部门 C1.4 法定时限 评估是否明确标注该事项的受理部门 评估是否明确标注该事项的法定期限，明确说明是工作日还是自 然日 3 DB34/T 3558—2019 表 1（续） 一级指标 二级指标 三级指标 C1.5 承诺时限 C1.6 办理地点 评估要点 评估是否明确标注该事项的承诺期限，明确说明是工作日还是自 然日 评估是否明确标注该事项的办理地点，要求办理地点有明确街道 名称、门牌号、房间号或者窗口号 评估是否明确标注该事项受理的时间周期。 C1.7 受理时间 如（星期一至星期五：上午 09∶00—12∶00，下午 13∶00—17∶ 00） C1 事项基本 C1.8 办理依据 信息 评估是否明确标注该事项办理依据的法律、法规、规章和所引用 的条项和款项的具体内容 评估是否明确提供该事项申请同意后形成的批文或证照等结果 C1.9 结果样本 文书样本。 样本要求清晰美观，图片中涉及企业或个人不宜公开信息须作隐 藏处理。 C 办事指南 C1.10 收费信息 评估是否明确标注该事项是否收费 C1.11 收费依据 评估是否明确标注收费事项的标准及依据 C1.12 联系电话 评估是否明确标注该事项受理部门的联系电话 C1.13 监督电话 评估是否明确标注该事项监督部门的联系电话 评估是否明确注明该事项受理所需材料名称，且材料名称不存在 准确度（根 C2.1 材料名称 据工作推进 如【存在“其他材料”、“相关材料”等兜底性用词】 进度和重 点，此项评 估可先以许 可类事项为 有歧义的描述， C2 申请材料 C2.2 材料来源或出 信息 具单位 评估样本） C2.3 数量要求 C2.4 介质要求 C3 表格及样 表下载 评估是否明确注明该事项受理所需材料的来源或材料的出具部 门， 如【材料名称：户籍证明；出具单位：户口所在地派出所】 评估是否明确注明该事项受理所需材料的份数 评估是否明确注明该事项受理所需材料的介质要求， 如【原件、复印件、电子版】 C3.1 空表下载服务 评估该事项需要申请人填写的表格是否提供电子表格下载 C3.2 样表下载服务 评估该事项需要申请人填写的表格是否提供电子样表下载 C3.3 空表准确性 评估该事项提供下载的空白电子表格的样式完整规范，无乱码等 情况 C3.4 样表准确性 评估该事项提供下载的示例样表完整规范，内容明确，参考性强 C4.1 办理流程 评估办理流程公开与实际申请一致的事项数量 C4.2 流程环节完备 评估事项提供的办理流程是否涵盖受理、审核、审批、办结、送 性 达等环节要素 评估事项提供的办理流程中各环节要素中内容及要点是否准确 C4 办理流程 C4.3 流程内容详实 明晰。 性 内容应包含开始时间、结束时间、办理时长、申请人员、办事窗 口等要素信息 C4.4 流程图提供 4 评估事项是否以图像型或表格型格式，明确清晰地绘制出所涉及 的法定程序和环节以及时限要求 DB34/T 3558—2019 表 1（续） 一级指标 二级指标 三级指标 D1.1 一级网上办理 评估要点 该事项可以提供详细具体的办事指南、网上咨询和投诉渠道，但 无法提供网