ICS 03.120.20 CCS A 00 DB50 重 庆 市 地 方 标 准 DB 50/T 1057—2020 党政机关物业管理服务评价规范 2020 - 11 - 01 发布 重庆市市场监督管理局 2021 - 02 - 01 实施 发 布 DB50/T 1057—2020 前 言 本文件按照 GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由重庆市机关事务管理局提出并归口。 本文件主要起草单位：重庆市沙坪坝区机关事务管理局、重庆市璧山区机关事务管理局、重庆新 大正物业集团股份有限公司。 本文件主要起草人：文群、马先超、赵纯静、李泽华、杨后平、谈敏、张波、包红。 I DB50/T 1057—2020 党政机关物业管理服务评价规范 1 范围 本文件规定了党政机关物业管理服务评价的主体、对象、内容、方式、组织、程序、方法及结果 应用。 本文件适用于物业服务人为党政机关提供保洁服务、客户服务、安保管理、设施设备的维护保养 等物业服务的评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB/T 29149 公共机构能源资源计量器具配备和管理要求 DB50/T 1056 党政机关物业管理规范 3 术语和定义 DB50/T 1056 界定的术语和定义适用于本文件。 3.1 物业管理单位 department of property management 党政机关办公楼（区）的管理单位。 3.2 物业服务对象 object of property service 物业使用单位及实际接受物业服务的人员。 3.3 物业服务人 property service agency 依法设立、具有独立法人资格，专业提供物业管理服务的组织。 4 服务评价主体和对象 4.1 主体 1 DB50/T 1057—2020 物业管理单位。 4.2 对象 物业服务人所提供的物业管理服务。 5 服务评价内容 5.1 物业服务人出现下列情形之一的，评价为不合格： ——因物业服务人的责任人或操作人员严重失职、不恰当操作等原因造成的管理项目的设备设施严 重损坏或故障，并直接造成较大经济损失，被服务对象严重投诉或者多次投诉的； ——在物业服务中，严重违反物业服务人相关管理制度及安全规范并给物业管理单位或使用单位造 成较大财产损失、人身伤害、不良社会影响的； ——物业管理单位被上级部门书面检查、严重警告，造成不良后果的； ——物业服务人的工作人员在履行工作职责或向物业使用单位提供服务时，严重失职或粗暴行事造 成物业管理单位较大财产损失、人身伤害等。 5.2 党政机关物业管理服务评价的内容应符合 DB50/T 1056 的规定，服务评价项目见表 1。 表1 服务评价项目 序号 项目 基本要求 1 具体内容 物业服务人、服务人员及培训、服务场所、档案管理、项目接管和退 出 保洁服务 2 权重系数 0.15 基本要求、建筑物内部共有部位保洁、建筑物外部共有部位保洁、消 杀和环境消毒、垃圾分类与收集 0.10 3 客户服务 基本要求、前台接待服务、报修服务、会议服务 0.10 4 安保管理 基本要求、出入管理、监控中心、巡查 0.10 5 应急及消防安全管理 应急管理、消防安全管理 0.15 6 绿化管养 基本要求、室内绿植管养、室外绿化管养 0.05 7 房屋维护与管理 基本要求、房屋结构、建筑部件、附属构筑物 0.10 共用设备设施维护、 基本要求、供电及照明系统、弱电系统、电梯系统、空调系统、给排 维修与管理 水系统、消防系统 节能节水管理 基本要求 8 9 0.15 0.10 6 服务评价方式和组织 6.1 评价方式 6.1.1 服务质量评价 6.1.1.1 服务质量评价按照形式分为集中评价或分段评价。集中评价是在一个时间段中，一次性完成 表 1 中全部项目的评价，一个合同周期内开展 1 次；分段评价是将表 1 中的项目按预定计划分时分段进 行评价，一个合同周期内应完成表 1 中全部项目的评价，评价组织、程序和方法可参照本文件执行。 6.1.1.2 服务质量的单项评价评分实行百分制，具体内容按照附录 A 执行。 6.1.1.3 服务质量的评价评分总分为 100 分，计算方式如下，保留两位小数： 2 DB50/T 1057—2020 „„„„„„„„„„（1） 式中：ai —— 附录 A 单项指标评价得分； bi —— 附录 A 单项指标权重系数。 6.1.2 满意度评价 满意度评价一年至少开展一次。评价内容见附录 B。 6.2 评价组织 6.2.1 服务质量评价由物业管理单位组织成立评价组，成员应有物业管理单位、物业使用单位、物业 服务人的上级管理部门以及第三方，如第三方评价机构、物业管理工作的政府主管部门等单位的专家或 专业人员组成。 6.2.2 评价组成员一般应有 5～7 人，应具备下列要求： ——应具备物业服务相关基本知识，熟悉物业服务流程和国家有关物业服务的方针、政策及相关法 律法规，胜任评价工作； ——应具备识别物业服务工作中存在问题的能力，承担不当评价所产生的相应风险责任； ——应遵纪守法、诚实正直、坚持原则、实事求是、科学公正； ——评价组组长应主要由物业管理单位派员担任，应有从事物业服务管理的经历，能够识别物业服 务过程中的关键环节，并承担评价工作的主要风险责任。 7 服务评价程序和方法 7.1 服务质量评价 7.1.1 评价程序 7.1.1.1 制定评价计划或方案，确定指标体系和判定规则。 7.1.1.2 评价准备。确定评价组成员，召开评价首次会。首次会议内容应包括： a) 被评价单位介绍物业服务评价工作情况。主要包括：物业服务人的基本情况、物业服务工作情 况、措施及成效等； b) 专家组宣布评价计划（方案），确认评价计划（方案）及相关安排；若调整相关计划时，应由 评价双方再次确认； c) 专家组确认评价双方沟通的方式，支持评价所需的资源和设施等内容； d) 专家组确认末次会议的信息； e) 专家组作出可能造成评价提前终止的情况说明。 7.1.1.3 评价实施。通过文件评价、现场评价、沟通等方式进行。 7.1.1.4 编写评价报告。召开评价末次会，对评价情况进行汇总。末次会议内容应包括： a) 说明获取客观证据的方法及评价中发现的不符合项； b) 形成评价报告，并宣布评价结论； c) 明确申诉或投诉的权力及处理程序。 7.1.1.5 评价结果处置。 7.1.2 评价方法 3 DB50/T 1057—2020 服务评价方法包括但不限于以下几种方法： a) 文件评价：查看物业管理相关资料，包括但不限于检查物业服务运行情况资料、记录表、资格 证以及利用 APP 等互联网手段，查看物业服务运行情况等； b) 现场评价：即物业现场检查，包括但不限于感官检查（目测、手摸），纸巾擦拭等； c) 沟通：分为内部沟通和外部沟通，内部沟通为评价组成员之间的沟通，外部沟通为评价组与评 价对象之间的沟通，沟通内容包括但不限于： 1) 出现重大不符合项以及不期望情况时的沟通； 2) 针对现场评价安全风险情况，提出继续评价或终止评价； 3) 对评价信息以及评价结论意见等内容进行沟通，并得到确认。 7.2 满意度评价方式 7.2.1 满意度评价的访问对象为接受物业服务的使用单位。 7.2.2 物业管理单位应根据实际，可采取但不限于以下调查方式： ——面访调查； ——电话调查； ——邮寄/传真调查； ——网络调查等。 7.2.3 抽样方法具体如下： ——当物业使用单位的人数在 200 位以内时，应对每一位使用者进行调查； ——当物业使用单位的人数大于 200 位时，可进行抽样调查，抽样样本数量不低于 200+5%N，N 为使用者数量。 7.2.4 对获得的数据进行检验，剔除不可用数据，并根据需要对数据结果进行统计分析。 8 服务评价结果运用 8.1 评价采取量化打分的方式，最终评价结果得分按照服务质量评价占 90%，满意度评价占 10%计算， 保留到整数。 8.2 综合得分在 90 分以上（含 90 分）为优秀；90 分以下至 80 分（含 80 分）之间为合格；80 分以 下至 70 分（含 70 分）之间为基本合格；得分在 70 分以下为不合格。不同等次的评价结果按照合同约 定的条款进行相应的奖惩。 8.3 评价不合格的应限期整改，整改后重新进行评价。 4 DB50/T 1057—2020 附 录 A （规范性） 党政机关物业服务质量评价表 A.1 基本要求监督检查应按表A.1 执行。 表 A.1 基本要求评价表 序号 评价项目 1 2 评价内容 质量要求 分值 a)应具有独立的法人资格； b)应根据物业服务合同约定，设置相适应的办 公楼（区）物业管理服务职能部门及必要的物 业服务场所，并根据服务项目、现场复杂情况、 区域特点和服务面积等配备相应数量的专业 服务人员、服务设备及用品； c)应建立相应的管理机制和工作程序。如物业 服务方案、岗位职责、服务规范及工作流程、 物业服务人 内部管理体系等； 30分 d)有特定要求的物业服务，应委托专业的服务 机构提供。其中包括但不限于： ——电梯日常维修保养单位应取得电梯维修 的资格许可； ——消防维保机构应取得消防设施维护保养 资质； ——化粪池清掏、外墙高空清洗、二次供水单 位应取得相应的资质、资格许可。 a)物业服务人员包括物业现场管理人员，保洁 服务、前台接待服务、会议服务、秩序维护服 务、绿化服务、维修维护服务等人员； 基本要求 b)应根据物业使用单位需求确定物业服务人 100分 员的类别、数量、资格和能力要求。有特殊安 全保密等方面要求的岗位应明确指定服务人 员的资格和资历要求，并进行政审； c)现场管理人员应具备相应的物业管理知识， 专业技术人员应取得相应专业技术证书或职 业技能资格证书，从事特种设备作业的人员应 服务人员及培训 取得特种作业资格； d)服务人员应符合如下基本要求： ——遵守国家法律、法规及物业管理单位和使 用单位的各项规章制度； ——接受思想教育、专业技能、法律法规、安 20分 全、保密等培训，保守工作秘密； ——具有良好的职业道德，遵守岗位纪律，具 备所需专业的技能和知识。