ICS 03.080.99 CCS A 12 DB 3205 苏 州 市 地 方 标 准 DB3205/T 1006-2020 虚拟养老院运行管理规范 Specifications for operation management of virtual senior care organization 2020-09-23 发布 2020-10-01 实施 苏州市市场监督管理局 发布 DB3205/T 1006-2020 目 次 前言 ................................................................................ III 引言 .................................................................................. V 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语与定义 ......................................................................... 1 4 管理架构 ........................................................................... 1 4.1 基本要求 ..................................................................... 1 4.2 组织结构 ..................................................................... 2 4.3 职能划分 ..................................................................... 2 4.4 服务体系 ..................................................................... 3 5 人员管理 ........................................................................... 4 5.1 人员配备 ..................................................................... 4 5.2 岗位技能 ..................................................................... 5 5.3 入职体检 ..................................................................... 5 5.4 人员培训 ..................................................................... 5 5.5 行为规范 ..................................................................... 5 5.6 绩效考核 ..................................................................... 5 6 服务流程 ........................................................................... 6 6.1 服务流程图 ................................................................... 6 6.2 服务流程说明 ................................................................. 6 7 服务质量的控制 ..................................................................... 7 7.1 形式 ......................................................................... 7 7.2 质量走访 ..................................................................... 7 7.3 话务跟踪 ..................................................................... 7 7.4 岗位监管 ..................................................................... 8 7.5 质量分析和改进 ............................................................... 8 7.6 服务情况的统计 ............................................................... 8 8 安全管理 ........................................................................... 8 9 信息化建设 ......................................................................... 8 9.1 信息平台 ..................................................................... 8 9.2 文件管理 ..................................................................... 8 10 服务评价 .......................................................................... 8 10.1 评价主体 .................................................................... 8 10.2 评价内容 .................................................................... 9 10.3 评价类别及方式 .............................................................. 9 10.4 评价频次 .................................................................... 9 10.5 结果应用 .................................................................... 9 附录 A（资料性） 服务内容 ............................................................ 10 I DB3205/T 1006-2020 附录 B（资料性） 监管指标明细表 ....................................................... 12 参考文献 ............................................................................. 13 DB3205/T 1006-2020 前 言 本文件按照 GB/T 1.1-2020 给出的规则起草。 本文件由苏州市民政局提出并归口。 本文件起草单位：苏州市姑苏区居家乐养老服务中心、苏州市姑苏区民政和卫生健康局、苏州市质 量和标准化院、苏州市居家乐养老服务管理有限公司、苏州普康智慧养老产业科技有限公司、苏州立宏 标准化咨询服务有限公司、苏州市产品质量监督检验院。 本文件主要起草人：刘俊秋、路忠、周志英、周文渊、张华伟、陈华、倪佳斌、倪家骅、马晨亮、 王伟红、李欣、沈俊杰。 本文件为首次发布。 III DB3205/T 1006-2020 引 言 近十多年来，随着居民生活质量和医疗技术水平普遍提高，人们的人均寿命不断变长，中国社会的 人口老龄化趋势日益严重。在养老需求不断增加，同时居民收入不断提高的大背景下，居家养老的服务 模式应运而生。在苏州的虚拟养老（居家养老的一种形式）市场上，服务机构的管理水平和服务质量参 差不齐。出于政府、市场和老年群体的多方需要，迫切需要一项能够规范虚拟养老服务机构运营管理、 规范养老服务业市场行为的文件出台，特制定本文件。 本文件预研和编制阶段参考了江苏省地方标准《居家养老服务规范》（DB32/T 1644-2010）。DB32/T 1644-2010 侧重于规范居家养老的服务项目和服务员的服务行为，本文件侧重规范提供虚拟养老（“居 家上门”）服务的服务机构的机构行为，对服务机构的运行管理提出了更为细化和明确的要求，从服务 机构的组织建设、内部管理、人员管理、服务质量控制的角度约束和提高服务机构的规范化运行，从而 保障服务机构派出的服务员拥有提供优质服务的能力。所以，本文件是落实 DB32/T 1644-2010 服务要 求的前提和基础。 虚拟养老院的概念最早由苏州市原沧浪区提出。苏州市民政局经过多年的摸索和实践，逐步形成特 有的行业运行管理体系，并在多家服务机构中得到展开，该文件中的服务员、管理员、话务员与服务对 象的配比、对服务员培训的时长要求等多项指标均是通过十多年的调查统计和研究得出的真实数据。为 了使虚拟养老院运行管理不断系统化、规范化、标准化，使虚拟养老院运行管理能在行业中进行推广， 苏州市养老行业主管部门苏州市民政局提出、苏州