ICS 03.080 A 12 DB37 山 东 省 地 方 标 准 DB37/T 3698.2—2020 放心消费示范单位创建指南 第 2 部分：商 场 2020 - 08 - 20 发布 山东省市场监督管理局 2020 - 09 - 20 实施 发 布 DB37/T 3698.2—2020 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 创建内容 .......................................................................... 1 5 创建要求 .......................................................................... 1 5.1 基本要求 ...................................................................... 1 5.2 创建标准 ...................................................................... 1 6 创建程序 .......................................................................... 4 6.1 6.2 6.3 6.4 参与创建 ...................................................................... 自我评价 ...................................................................... 第三方评价 .................................................................... 评估公示 ...................................................................... 4 4 4 4 参考文献 ............................................................................. 6 I DB37/T 3698.2—2020 前 言 《放心消费示范单位创建指南》由创建通则和分领域创建细则组成，本部分为第2部分：商场。 本部分按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本部分由山东省市场监督管理局提出、归口并组织实施。 本部分起草单位：山东省标准化研究院、山东省消费者协会、银座集团股份有限公司。 本部分主要起草人：赵红红、王云鹏、朱本行、曲发川、陈静、陈涓。 II DB37/T 3698.2—2020 放心消费示范单位创建指南 第 2 部分：商场 1 范围 本部分规定了山东省放心消费示范商场的创建内容、创建要求、创建程序等。 本部分适用于山东省放心消费示范商场创建工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB37/T 3698.1—2019 放心消费示范单位创建指南 第1部分：通则 DB37/T 3698.3—2020 放心消费示范单位创建指南 第3部分：商店 3 术语和定义 DB37/T 3698.1—2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 商场 指由聚集在一起的各种商店（柜台）所组成的面积较大、商品或服务种类较全的大型商业场所。 4 创建内容 放心消费示范商场从商品质量、交易行为、交易价格、经营场所、管理服务、售后服务、投诉处理 七个方面进行创建。 5 创建要求 5.1 基本要求 参与创建的商场应符合DB37/T 3698.1—2019规定的基本条件。 5.2 创建标准 除对照DB37/T 3698.1—2019表1中规定的创建标准外，商场经营者还应结合自身情况对照下列创建 标准（见表1）开展日常创建活动。 1 DB37/T 3698.2—2020 表1 放心消费示范商场创建标准 序号 创建内容 对商品或服务提供商的主体资格、资信等建立严格的审查和动态管理制度，确保提供安全健康的 1 商品或服务 建立健全并严格执行进货检查验收、索证索票、购销台账、退（换）货、不合格商品退市等商品 2 质量管理制度，并具有实施记录 3 严格执行产品质量承诺，健全商品质量日常检查巡查措施，并具有相应记录 在售商品质量符合国家产品质量规定，具有产品质量合格证明，进出口商品具备报关单、税单等 4 5 具体要求 相关文件 商品质量 商品应有中文标明的产品名称、生产厂名和厂址、商品的规格、等级、主要成分和含量 经营散（裸）装食品、生鲜食品、现场制售食品、预包装食品的，应具有食品的配送查验、抽检 6 制度，在销售环节明示食品的相关信息（如名称、来源、加工或生产日期、保质期等） ，具有严格 的不合格食品及原材料的退市、销毁制度 7 配备相应食品检验检测室，每日做好对所经营食品的检验工作 建立健全食品安全管理制度，配备专职或者兼职食品安全管理人员和食品专业人员，加强食品安 8 全、食品法规和专业知识培训，从业人员健康证明持证率和培训率均达到 100 % 9 设立质量监督检查岗位，明确工作职责，有相关人员负责并有相应的工作记录 公开商品和服务质量真实信息，广告内容依法、规范，无虚假打折、让利、促销和其他商业欺诈 10 行为 尊重和维护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，不设定不公平、不合理的交易条件，不 11 强制交易 12 无经销假冒伪劣商品、过期变质商品、侵权商品、国家禁止经营商品的行为 使用规范的合同文本。合同内容表述准确，不与消费者签订减轻或免除自身责任、侵害消费者权 13 交易行为 益的格式合同，合同履约到位；合同档案归档、移交、保管、使用等制度齐全 以预收款方式提供商品或服务，应预先与顾客约定商品数量、质量、价格、履行期限及方式、违 14 约责任等，并按约定履约 15 采集顾客信息应征得顾客同意，应具有健全的信息管理制度，具有信息保护措施并严格执行 16 使用合格的计量器具，定期对计量器具进行检定校准，计量、称重操作规范，计量结果公平准确 17 诚信自律，兑现服务承诺，树立履约守信的良好形象 18 主动向消费者出具购货凭证、服务单据或正规发票 19 明码标价，货价相符，无价格欺诈行为，不在明码标价之外收取任何费用 标价签用字规范，字迹清晰，内容真实，填写完整，应标明品名、产地、计价单位、零售价格以 20 21 及商品的规格、等级等 交易价格 标价签摆放整齐规范，位置醒目，一货一签，货签对位，有信息变动及时更换 22 处理商品应标示处理品和处理价格，使用降价签应注明降价原因及降价起止时间 23 采用价外馈赠方式销售商品时，应如实标示馈赠物品的品名、数量 24 具有明码标价制度实施检查机制，并具有检查记录 2 DB37/T 3698.2—2020 表1 放心消费示范商场创建标准（续） 序号 创建内容 具体要求 在显著位置进行营业证照、特许经营许可、关键管理制度等信息的公开公示，经营范围应与营业 25 执照相符 26 制定重大突发公共卫生事件应急处置预案，做好健康教育、防疫培训、防疫物资储备等工作 27 做好经营场所的通风消毒、卫生清洁、个人防护和日常健康监测等常态化环境卫生管理工作 经营场所功能区域设置合理，指示标识醒目，在显著位置设置提示注意人身财产安全、支付安全 28 的警示标志 从事食品经营，应在经营场所醒目位置设置食品安全宣传栏，公示食品经营许可证、自检结果等 29 有关信息 具有健全的安全管理制度，制定涵盖食品安全、防火、防汛、防盗等领域的切实可行的应急预案， 30 31 各项保障措施落实到位 经营场所 ★设置有存包柜等人性化便民服务设施，并具有健全的管理和服务制度 ★建有停车场的商场，停车场宜有专人管理，应具有停车场安全管理及相应服务制度，并严格执 32 行 33 制定相关设施设备的安全标准和操作规范，具有相应的使用、清洗和维护制度并严格执行 场内服务人员应服务热情、文明、规范，严格执行服务标准和服务流程，注重教育培训，有培训 34 记录，培训率达 100 % 特殊岗位人员（如食品加工、制售等）应持证上岗、规范操作，并定期进行健康检查和相关知识 35 培训 36 场内有相关人员进行安全巡查，或设置电子安全设备、安全控制程序等 37 ★创新服务质量，持续改进服务措施，营造放心、文明的消费场所 38 建立严格的经营者入场资格审查及退出评价机制 39 具有完善的环境卫生、安全保卫、消费者权益保护等管理制度 40 ★建有完善的行业规范和服务标准，并督促场内经营者共同遵守 管理服务 41 督促场内经营者亮照经营，加强日常监督管理，设有专人督查经营者的经营行为 42 与场内经营者建立顺畅的工作联系制度 43 协助监管部门对场内经营者的监管工作 44 制定售后服务制度，设立售后服务机构或岗位 严格遵守国家制定的商品质量及“三包”的有关商品修理、更换、退货规定，促销商品保证商品 45 46 47 48 质量和承担售后服务责任 售后服务 对加工、物流、销售中、销售后应召回的问题食品进行召回，并具有完整的食品召回控制程序 ★承诺施行不低于七日(含七日)的无理由退货制度，各类退换货信息应明示，不适用七日无理由 退货的商品应当进行特别标注 退货商品范围、退货时限、退货条件及退货程序，与其他放心消费承诺内容以张贴