ICS 03.080 A 20 DB12 天 津 市 地 方 标 准 DB12/T 969—2020 党政机关会议服务规范 Party and government organs conference services standardg 2020 - 08 - 18 发布 天津市市场监督管理委员会 2020 - 10 - 01 实施 发 布 DB12/T 969—2020 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 服务人员要求 ...................................................................... 1 4 会前服务 .......................................................................... 1 5 会中服务 .......................................................................... 4 6 会后服务 .......................................................................... 7 7 会议应急处置 ...................................................................... 7 8 服务评价及改进 .................................................................... 8 附录 A（规范性附录） 电话会议记录表 .................................................. 9 I DB12/T 969—2020 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由天津市机关事务管理局提出并归口。 本标准起草单位：天津宾馆。 本标准主要起草人：高洪升、侯博、刘文勇、赵元东、黄树明、李晓希、朱琳、李竞、董雯、宋惠 平、贾龙、胡建华、宋志宏、邓墅。 II DB12/T 969—2020 党政机关会议服务规范 1 范围 本标准规定了天津市党政机关会议服务的缩略语、服务人员、会前服务、会中服务、会后服务、会 议应急处置以及服务评价和改进。 本标准适用于天津市党政机关开展会议服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分: 旅游休闲符号 3 服务人员要求 3.1 服务人员仪容仪表 一般包括但不限于： a) 男员工不得留长发、胡须、长指甲、配带饰品； b) 女员工不得化浓妆、染指甲、配带饰品，头发整洁； c) 工作人员应微笑服务、仪态大方，并统一着装，工作服干净无褶皱，衣服纽扣扣齐； d) 工作人员应着装规范、标识鲜明、礼貌用语，熟悉会议礼仪和礼宾常识。 3.2 服务人员文明用语： 一般包括但不限于： a) 五声：迎声、送声、谢声、称呼声、道歉声； b) 十一字：您好、您、请、谢谢、对不起、再见。 3.3 服务人员岗位设置及培训 一般包括但不限于： a) 应根据会议规模配置会议送宾服务人员数量并设立相关岗位，基本应包括：礼宾员、引领员、 车门服务员等岗位； b) 每年应组织不小于 2 次的培训，培训时长不少于 20 课时，包括：思想教育、专业技能、法律 法规、安全、保密等培训，应做好培训记录并保存不少于 2 年。 4 会前服务 4.1 会议室预订 1 DB12/T 969—2020 4.1.1 电话预订 接受电话预订时，应询问并确认对方的单位全称、座落的位置、相关负责人及会议的规模、设备要 求等内容，并说明会议费用标准。如是老客户，可直接对其提出的具体要求进行预订登记；如是新客户， 视预订活动具体情况，委派业务人员前往客人单位进行洽谈。业务人员应填写电话预订记录（附录A: 电话会议记录表），预订结束。 4.1.2 当面预订 业务人员应热情接待，主动介绍情况，陪同宾客到现场进行考察，介绍经营项目,帮助宾客策划具 体细节。业务人员应根据宾客的具体要求进行预订登记，并请宾客进行确认，预订结束。 4.1.3 会议通知制作下发 业务人员应及时将宾客确认后的预订单交予制单人员，制单人员按照预订单中的具体要求制作会议 通知，并发送至活动相关业务人员和服务班组。同时应请相关业务人员和服务班组负责人签收，进行工 作和指令的核对。 4.2 会场布置 4.2.1 会场标识 4.2.1.1 会场主要通道和各功能区应设置会议指示牌、引导牌标识。指示牌和标识便于识别和理解， 图形符号应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。 4.2.1.2 会场指示标识布置应在会前 2h 完成，保留至会议结束。 4.2.2 主席台布置 4.2.2.1 准备工作 布置主席台时，应首先确认主席台是否需要配套摆放,主要包括:讲台前花卉、台上花丛以及会标、 会徽、旗帜等，应提前做好准备。 4.2.2.2 布置工作 4.2.2.2.1 主席台应及时清洁，布台时，应按主办单位的具体要求摆放桌椅，并按台面的规格摆放桌 签、毛巾托、杯托、茶具和话筒，主席台服务人员还应准备好开水、小毛巾。 4.2.2.2.2 电声人员应做好话筒、音响等电声设备的检查工作，确保活动时电声设备运行正常。 4.2.2.2.3 具体要求 一般包括但不限于: a) 桌子一条线； b) 椅子一条线，椅子距离桌沿 25cm； c) 杯子一条线（杯把成斜下 45°）； d) 毛巾托一条线，小毛巾打成卷； e) 桌签摆放正对客人，杯托和桌沿相距 13cm～15cm，毛巾托与杯托距离以 1cm 为宜，与中心线 对齐，右侧边与桌签右边对齐； f) 纸巾呈扇形摆放在书箱右侧； g) 文件或纸笔摆放，应正对宾客，紧贴桌子下沿，笔紧贴文件； 2 DB12/T 969—2020 h) 如因特殊情况，主办单位提出会场物品摆放变更要求时，应上报领班，及时处理。 4.2.3 会议厅布置 4.2.3.1 布置准备 一般包括但不限于： a) 摆台时，工作人员应佩戴白手套，并根据会议要求，准备好所需物品； b) 检查座椅是否牢固，物品是否准备齐全； c) 调整好会场温度,制冷宜控制在 26℃、制热宜控制在 20℃。 4.2.3.2 布置工作 4.2.3.2.1 摆台时应注意站姿端正，走姿敏捷，动作规范，安全操作。 4.2.3.2.2 摆台过程中，应根据参会人数摆放桌椅，并按台面的规格摆放桌签、毛巾托、杯托、茶杯、 壶托等物品。具体要求： a) 桌子一条线； b) 椅子一条线； c) 杯子一条线，应横成排、竖成列、斜视成直线（杯托摆在椅子的右上方，紧靠桌沿）； d) 壶托一条线，壶拖位于两茶杯中间； e) 桌签摆放应正对宾客； f) 毛巾托应与桌签右边对齐，前后距离 2cm，距杯托 1cm； g) 茶杯摆在杯托上，杯把朝右侧 45°，茶叶量应以覆盖杯底为宜； h) 文件或纸笔摆放，应正对客人，紧贴桌子下沿，笔紧贴文件。 4.3 签字仪式布置 一般包括但不限于： a) 会场布置应庄重、整洁、高雅； b) 在签字台铺放台呢，台呢平整、干净，四角自然下垂，前边下垂长度应离地面约 1cm。将两把 座椅摆放于签字台中央两侧，两椅相距 1m 左右； c) 在座椅前的桌面上，整齐摆放签字所用的文具（桌签、签字笔、笔架、吸墨器、合同夹等）； d) 需摆放国旗时，应按主办方意见确定摆放位置； e) 主办方要求摆放鲜花时，应在签字台中央摆放； f) 签字双方需要站立合影时，应在相应位置放置高低层踏脚板； g) 调试好音响、灯光、空调等设备，并确保设备正常运行。 4.4 会议用餐预订 4.4.1 当订餐宾客步入宴会厅，接待人员应第一时间向宾客问好，并引领宾客到接待区入座。 4.4.2 询问宾客的姓名，介绍宴会厅基本情况，了解宾客需求。 4.4.3 查询并向宾客介绍宴会厅预订情况，积极向宾客推荐空挡日期，并主动引领宾客参观场地，介 绍用餐标准。 4.4.4 宾客有预订时，应请宾客留下联系电话或其他联系方式，并带领宾客办理预订手续，交纳订金。 4.4.5 当宾客离开时，应主动起身引领宾客，礼貌向宾客道别。 4.4.6 把宾客预订情况登记在预订一览表上，并注明预订时间及联系人、联系方式。 3 DB12/T 969—2020 4.4.7 会议用餐前一个星期，接待人员应提醒宾客前来详谈有关细节，确认有关要求，填写预订单， 并请客人在预订单上签字确认。如客人预订有违约行为，按照违约要求处理。 4.4.8 如宾客有会场布置需求，接待人员应提前告知宾客，并请宾客或会场布置方前来签订合约。 4.5 会前检查 4.5.1 会议信息 会议室管理人员每天查看会议室预订情况，了解会议主办单位、地点、时间、人数及与会领导；大 型或重要会议是否已通知相关领导和部门，是否需要协调各部门做好车辆疏导、电声、空调、安保等准 备工作，是否需要准备茶歇服务；会见外宾是否需要摆放鲜花等等。 4.5.2 设备设施及物品 一般包括但不限于： a) 根据会议要求认真检查厅、室设施设备运行是否正常； b) 按照会议要求，提前 1h 准备好会议所需物品，调试好投影仪、投影幕、麦克风、音响等，使 其处于准工作状态； c) 检查会场的桌椅、杯具、毛巾碟、纸巾碟、座牌、笔筒、资料等会议用品是否整齐摆放。 4.5.3 会议室卫生 一般包括但不限于： a) 检查地面、地毯、桌椅、茶几、花架、衣帽架等是否干净整洁； b) 检查窗台、玻璃是否明亮无尘； c) 检查护墙板、墙角有无灰尘，天花板有无蛛网； d) 检查花灯、吊灯是否干净，有无尘土及塌灰； e) 检查窗帘是否顺直平整，是否按会议要求开启或关闭； f) 检查绿植及套盆是否干净无尘，有无